從張藝謀超生事件談公眾人物如何做輿情危機(jī)公關(guān)

近日，公眾人物張藝謀超生門再生新端。2月11日，樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到來自騰訊娛樂的消息顯示，一篇題為《張藝謀攜妻與張偉平合影留存證》的報(bào)道在網(wǎng)上引起網(wǎng)友的關(guān)注和熱議。據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，截至11日11時(shí)，關(guān)于該新聞的報(bào)道已達(dá)170篇，網(wǎng)友話題參與量超過2萬。隨著該話題的發(fā)酵，張藝謀作為公眾人物再次被推倒輿論的風(fēng)口浪尖。

張藝謀超生事件引發(fā)輿論口水戰(zhàn)

2013年5月，著名導(dǎo)演張藝謀涉嫌“超生”一事被媒體熱炒，在多報(bào)道中稱，張藝謀與無錫女子陳婷在當(dāng)?shù)厣?名子女，江蘇省計(jì)生委、無錫市計(jì)生委當(dāng)時(shí)就此事曾分別做出回應(yīng)，表示正對公眾人物張藝謀“超生”一事加緊調(diào)查、核實(shí)，后當(dāng)?shù)赜?jì)生部門又多次表示，有調(diào)查結(jié)果將及時(shí)公布，但調(diào)查一直無新進(jìn)展，而張藝謀本人在半年多時(shí)間里也從未有過正式回應(yīng)，此事引發(fā)外界爭議不斷。

2013年12月1日晚8點(diǎn)40分，張藝謀回應(yīng)"超生" ：與陳婷育有兩子一女。江蘇省無錫市濱湖區(qū)計(jì)生局表示，對張藝謀的態(tài)度表示歡迎，希望張藝謀如實(shí)收入，以便計(jì)算罰款。2014年2月7日，無錫市濱湖區(qū)計(jì)生局發(fā)聲明稱，收到了陳婷、張藝謀繳納的計(jì)劃外生育費(fèi)及社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)7487854元，張藝謀超生事件正式落下帷幕。

在這起張藝謀超生事件中，輿情出現(xiàn)一波三折。首先是當(dāng)張藝謀被曝光超生時(shí)，當(dāng)?shù)卣蛷埍救硕寂c輿論和媒體的關(guān)注置之不理，導(dǎo)致媒體和網(wǎng)友發(fā)出“尋找張藝謀”的呼吁。正因?yàn)閺埶囍\遲遲不露面，輿論在這一時(shí)主要偏向于對張超生的譴責(zé)。在輿論強(qiáng)大的壓力之下，張藝謀出面回應(yīng)超生事件，并主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，承擔(dān)罰款。這時(shí)張良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度為后來輿論對于張高額罰款的不同態(tài)度的爭論起到了很好的引導(dǎo)作用。雖然最終該事件最終平息，單從這一事件的輿情發(fā)酵中我們可以認(rèn)知道，在當(dāng)前自媒體愈發(fā)發(fā)達(dá)的背景下，公眾人物作為社會(huì)的關(guān)鍵點(diǎn)，其必然會(huì)受到輿論的高度關(guān)注，這決定了公眾人物遭遇輿情危機(jī)的必然性。

輿情危機(jī)公關(guān)需立足事實(shí) 依靠監(jiān)測 合理引導(dǎo)

公眾人物作為一種社會(huì)文化符號，具有整體象征性和代表性。特別是一些官員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人所代表的不僅僅是其個(gè)人，而是政府和企業(yè)，他們一旦不能成功處理個(gè)人危機(jī)事件，他們所具有的符號象征性，就容易導(dǎo)致“個(gè)人信任危機(jī)”轉(zhuǎn)化成“組織信任危機(jī)”。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生在公眾人物身上時(shí)，他就不能只考慮個(gè)人的得與失，而是要以組織整體利益為重，要及時(shí)進(jìn)行形象修復(fù)，以免組織形象受損。

然而受到傳統(tǒng)思維或者是個(gè)人媒介素養(yǎng)的影響，國內(nèi)的公眾人物在個(gè)人危機(jī)時(shí)刻，經(jīng)常采取欺騙或逃避媒體的手段，不僅不能及時(shí)修復(fù)受損的個(gè)人形象，反而效果適得其反。在這些人身上，凸顯了媒介素養(yǎng)的缺失。社會(huì)公眾人物是接觸媒體最頻繁也是媒體最關(guān)注的群體，中國的媒介素養(yǎng)教育應(yīng)該從教會(huì)這些人如何理性的面對媒體開始。那么，作為公眾人物，應(yīng)如何做好輿情危機(jī)公關(guān)？

首先，要及時(shí)詳盡地向媒體公布事實(shí)真相，做好組織外的信息輸出。各大媒體在危機(jī)事件發(fā)生之時(shí)，通過其強(qiáng)大的議程設(shè)置功能，可以引導(dǎo)公眾的輿論，使流言止于信息公開。所以任何拒絕媒體的行為都是不可取的。公眾人物的新聞發(fā)言人要禁忌使用“無可奉告”一類的話，要學(xué)會(huì)使用能表達(dá)積極態(tài)度和行動(dòng)信息的話語，比如：“我們對此事很重視”；“事件正在調(diào)查之中，一旦有結(jié)果我們會(huì)馬上通知大家”；“為應(yīng)對此事，我們做出怎樣的舉措和決定”等。

組織內(nèi)的公眾人物新聞發(fā)言人要勇于承擔(dān)對危機(jī)當(dāng)事人的管理和教育責(zé)任，不要極力劃清自己與危機(jī)當(dāng)事人的界限，這樣可以給公眾責(zé)任感和信任感。同時(shí)也要強(qiáng)調(diào)事件和個(gè)人的特殊性，以免公眾對組織中其他人形象的連帶受損。在當(dāng)事人方便的情況下，可以請當(dāng)事人出席新聞發(fā)布會(huì)，增加信源的可信度。總之，在對外信息輸出過程中，要變媒體主動(dòng)為組織主動(dòng)。新聞發(fā)言人要時(shí)刻把握“反應(yīng)快速、態(tài)度明朗、強(qiáng)調(diào)行動(dòng)”這三條基本原則，主動(dòng)配合媒體，最大限度的滿足媒體和公眾的知情權(quán)，防止流言的滋長，維護(hù)組織形象。

其次，做好輿情的收集和分析，保障組織外部的信息輸入。隨著傳播技術(shù)手段的日益進(jìn)步，特別是電腦和網(wǎng)絡(luò)的普及使用，傳播模式的雙向互動(dòng)成為了可能。網(wǎng)絡(luò)以其傳播速度快、受眾覆蓋面廣、信息海量等特點(diǎn)成為當(dāng)今人們獲取信息和反饋信息的主要渠道之一。各類網(wǎng)站中的論壇成了網(wǎng)民發(fā)表言論、交換意見的主要陣地。所以，作為公眾人物的新聞發(fā)言人，可以依靠如樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)這樣的輿情監(jiān)測軟件及時(shí)了解受眾對事件的關(guān)注角度和關(guān)注重心，在新聞發(fā)布會(huì)上，可以針對這些熱點(diǎn)問題詳細(xì)解答。

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