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采集全球信息，監測世界輿情
現在，由于互聯網傳播表現出便捷的特點，負面報道很容易在網上被迅速大范圍傳播，引發網友的圍觀和議論。面對負面報道，如果政府和企業不做好及時、正確的回應引導，公眾評論很容易走向負面消極，引發輿情危機。因此，在做好網絡輿情監測的基礎上，政府和企業需要思考如何應對這些公眾的評論特別是負面評論了。以下為樂思輿情研究中心總結的幾個回應關鍵點：
一、把解決公眾問題作為回應核心
在回應消極評論時，政府和企業要永遠本著為公眾解決問題的態度，而非單純只是為了消除負面輿論。總結輿情危機公關經驗，真誠、透明永遠是最能贏得公眾的心，是最好的輿情公關方式。反之，政府和企業要盡可能避免刪貼或者對公眾惡言相向的做法，否者極易引發公眾逆反心理，使政府和企業處于輿論劣勢，不利已輿情引導，甚至加深輿情危機。因此，政府和企業在回應負面報道時，應該站在公眾的角度思考問題，了解公眾需求，把解決公眾問題作為行動的出發點。
二、建立快速反應機制 強化回應時間
根據學者對于輿情傳播規律的研究可知，輿情危機處置的要遵循“黃金4小時”法則。這就要求政府和企業能夠在一個小時內監測到負面報道，并迅速做出反應，及時進行負面報道、公眾負面評論做出回應，盡可能在短時間內疏通公眾疑慮，壓縮負面輿論發酵空間。對于需要通過協調再解決的情況，政府和企業至少及時向公眾表明對待事件的態度，提供相應服務對公眾進行安撫，然后及時跟進并盡快處理，給出處理結果。
三、回應話術需體現人性化
在現在公眾主體和平等意識不斷增強的環境下，政府和企業要避免以官方的語氣去回應公眾，使用的話術最好人性化些，輕松一些，將政府和企業的官方微博變作一個人的形象去與公眾溝通。公眾會更喜歡政府和企業用一種私人化甚至像朋友一樣的語氣和態度來與其進行溝通，而不是用一種官方的腔調。否者只會來開與公眾的溝通距離，不利影贏取公眾的支持和信任。
通過這種如朋友般的溝通，很多持有負面情緒的公眾的態度一般都會很快緩和，并將注意力集中在如何讓政府幫助解決他本身的問題上。
四、豐富與公眾溝通的渠道
隨著互聯網發展，媒介應用平臺不斷創新豐富，信息傳播渠道多樣化。因此政府和企業在回應公眾言論的時候，也應該豐富自己的信息發布平臺，擴大與公眾的交互面，以更好傳遞自己的政策和想法。同時，對于有些不適合與公開溝通的細節問題，政府和企業可以利用較為私密的社交工具與公眾溝通，以減少溝通渠道不通暢引起不必要的誤解。
總之，政府和企業在處理負面報道的輿情信息時，要警惕敷衍了事，不然最終受害的只會是自己。由于互聯網開放自由的特性，一條不起眼的負面報道都有可能被無限放大，一旦處理不當，就容易引來公眾的口誅筆伐，引發輿情危機。因此政府和企業應該直面負面報道，及時并且真誠的應對，了解公眾心理的不滿，贏得他們的信任，這樣才可能建立一個和諧的輿情環境。
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