-
采集全球信息，監測世界輿情
近年來，隨著互聯網媒介技術的不斷發展與創新，網絡迎來了自媒體時代。這一時期，人人都是通訊社，個個都有麥克風，網民成為了都是一個個獨立的媒體。越來越多的網民選擇將各種網絡媒介平臺作為事件曝光、情緒宣泄、知識分享的主要渠道。
網絡輿情爆發的快速性和不可控性使得公共突發事件頻頻發生，對各級政府的危機處理能力提出挑戰。許多政府部門因為缺少網絡輿情危機處置經驗，網絡輿情突發事件應對能力不足，在網絡突發事件面前表現出失聲或者失言的現象。
突發事件發生后，一些政府部門可能由于網絡輿情引導不到位，負面信息發現不及時，對突發事件危機的爆發知曉滯后，導致在突發事件輿情形成初期官方輿情失聲的現象。這種失聲現象一方面可能是由于缺乏網絡輿情引導手段，對網上信息發展動向掌握不及時造成，另一方面則可能是政府部門故意為之。
一些政府部門在面對突發事件引起的網絡輿情風暴時，奉行熱事件冷處理的法則，在事件發酵初期保持沉默，采取回避、惡意封堵的態度，而是實行利用行政權力打壓異己言論、刪帖、封號等粗暴手段企圖壓制輿情危機爆發，結果往往事與愿違。官方失聲導致真實信息缺失，粗暴壓制手段激發公眾的逆反心理，這些因素只會使得網絡輿情危機持續發酵，最終釀成大禍。
與在突發事件面前失聲的政府部門表現相反的是，有些政府部門在遇到突發事件時則表現的過分積極。這種積極反映的是這些政府部門因為網絡輿情引導機制建設滯后，對事件發展的狀態沒有足夠準確的認識，不了解網絡輿情的發展處在一個什么樣的階段，對事件的輿情發展無法做到心中有數，而又想盡快解決輿情危機，于是表現出一種盲目感和急躁感。在處理危機的過程中，經常由于對整個事態發展缺乏正確的預判而導致言語上的失言，結果把輿情危機引向高潮。
那么政府部門如何在應對突發事件時做到不失聲更不失言呢？對此，我們可以從以下兩個方面著手，加強對網絡輿情信息匯集、分析和處理能力，彌補因輿情信息掌握不全面、不準確而導致的決策失誤，提升自身網絡輿情危機應對水平。
首先，完善的網絡輿情引導機制建設是必要條件。自媒體時代，網絡環境越來越復雜化，網絡里面暗礁叢生，而現在政府部門與網絡的聯系越來越緊密，因此稍不留意，就有“觸礁”的危險。而建立網絡輿情引導機制，就可以通過對網絡里的“暗礁”進行實時探測，發布險情預警，從而減少“觸礁”概率。
其次，強化輿論引導能力，提升媒體應對藝術。有時候媒體應對失言也是網絡輿情危機走向高潮的重要因素。2011年溫州7.23動車事故引發一場聲勢浩蕩的網絡輿情危機，鐵道部形象在這次危機中嚴重受損。然而，把對鐵道部“討伐”的輿論危機引向高潮的是鐵道部發言人王勇平在新聞發布會的失言。他的一句“不管你信不信，反正我是信了”引發輿論譴責聲一片，王勇平自己也因失言被調職。
因此，在面對輿論的質疑時，政府部門應該強化輿論議程設置能力，提升媒介應對水平，從而保證輿論引導功能的最大化。而利用如樂思網絡輿情引導系統類型的網絡輿情引導軟件，對需要應對的事件實施網絡輿情引導，幫助危機公關人員和領導了解事件處于的網絡輿情環境，網民對事件的看法意見以及網絡輿情的發展走向，為選擇適合的媒體應對話題和采取正確的議程設置提供決策依據，從而最大限度發揮輿情引導效果，化解輿情危機。