隨著自媒體和互聯網的不斷創新發展，我國網絡輿情也表現出空前繁榮，公眾參與輿論監督的積極性前所未有，網民的自我意識表達也不斷強化。另一方面，網民文化水平整體不高、年齡偏小，而互聯網傳播主體虛擬化、傳播方式多樣化、傳播途徑便捷化，這使得負面曝光、突發事件頻頻。而作為國有企業，其國有身份決定了一旦出現矛盾容易被網友曝光，被輿論放大，引發輿情危機，如何處置突發事件和負面曝光成為當前國有企業面臨的一個突出問題。

國有企業輿情管理建設的現狀

一是國有企業輿情管理定位和目標不明晰。在宣傳工作方面，國有企業往往過度依靠傳統媒體資源，對以互聯網為平臺的新媒體系統缺乏足夠認識與重視。因此，傳播方式僵化、溝通渠道單一成為制約國有企業良性輿情管理的關鍵因素之一。而在對突發事件和熱點問題處理時，國有企業依舊喜歡采用“拖”、“壓”、“封”、“堵”、“撤”等傳統方式，對一些負面信息采取刪帖、關閉評論或網站等硬性的處理。這種被動粗暴的處理方式使得公眾負面情緒得不到釋放，反而激起公眾的逆反心理，以致引發更大的事端和后果。

二是國有企業輿情管理工作機制和制度不健全。由于國有企業對輿情認識不明晰，很多國企輿情管理體系建設不健全，沒有專業輿情管理機構或輿情管理機構不成系統，也沒有高效的輿情預警、調查、分析和應急管理機制，很多都是由一些不專業的職能部門兼職，且多由人工監測，很難達到事前預防遏制、事后有效處理的目的。另外，很多國有企業還缺乏一個完善的制度，即使有也是比較分散零散，對于很多突發事件、負面曝光信息的輿情風險、級別認定不清，應對預案真空，結果導致輿情預警反饋不及時，輿情處置不科學，最終錯過“黃金期”而引發輿情危機。

三是國有企業輿情管理隊伍建設不足。在輿情預警和輿情處置中人才是最重要，而擁有一支專業的輿情人才隊伍，這對國有企業輿情預警和危機處置作用是不言而喻的。當前，受到整體輿情環境的影響，很多國有企業開始建立自己的網絡輿情工作隊伍，但由于缺乏完善的組織架構和組織制度來規范和監管輿情工作人員，或者因不能提供良好的學習和培訓機會，國企輿情工作人員素質參差不齊，這不但不利于輿情危機的化解，反而在輿情處置過程中存在因工作人員處置不當造成的輿情次生災害風險。

國有企業輿情處置存在的誤區

一是刪帖圍堵，被動應對。很多國有企業把網絡輿情視為敵情，面對危機如洪水猛獸，急于快速平息事件，不惜代價進行刪帖圍堵。這種應急方式雖然僅能解一時之困，但容易積累網民更多的誤解和不滿，甚至刪帖行為一旦被曝光，會衍生出更多不可預測難以應對的危機。在“人人皆媒體”的網絡環境下，刪帖行為其實已經失去作用。而且“兩高”司法解釋已明確規定，網絡公關公司刪帖行為是非法經營， 這樣的方式早已難以為繼。

二是網絡炒作，誤導輿論。有些國有企業對輿情反映的問題存在僥幸心理，為了應對輿情危機，除了“圍、堵、截”的方式進行隱瞞或刪減外，還一味在公關手段上下功夫，借助公關公司進行反向網絡炒作，實行軟文營銷、網絡水軍等手段，試圖挽回不利的影響。這樣的炒作一旦過頭，擊穿公眾道德底線，必將透支品牌信譽，使企業處境更加困難。

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【導讀】 如何積極應對網絡輿情、引導輿論，為國企發展創造一個良好的輿論環境，是國有企業當下既棘手又迫在眉睫的一個重要問題。

國有企業作為國有經濟組織，是我國全面建成小康社會的重要力量，是中國特色社會主義的重要支柱，也是我們黨執政的基礎。其與生俱來的三大責任是經濟責任、政治責任和社會責任，經濟屬性要求它不斷提高經濟效益和勞動生產率，實現國有資產的保值增值。而特殊的政治屬性和社會屬性又要求它必須承擔起擴大就業、維護穩定、發展先進文化等方面的責任。隨著國企在市場經濟大潮改革中的不斷深入、經濟結構的不斷調整、發展方式的不斷轉變，深層次的矛盾隨著利益格局的改變逐漸凸顯。個別國企甚至面臨勞動關系緊張、職工收入分配不均、勞動環境差、職業病危害比較嚴重等問題。有些矛盾若不及時解決或有效疏導，就會產生敏感話題或爆發危機事件，導致網民在網站、論壇、博客、微博、微信等進行各種評論、評議，甚至散布謠言、蠱惑人心、惡意攻擊，對社會穩定造成極大危害，給企業生產經營和聲譽帶來很大影響，給企業造成不可估量的經濟損失。

牢固樹立輿情無小事，預防第一的思想，把事后的積極應對變為事前的積極預防。

國有企業必須與時俱進、轉變觀念，積極應對新媒體時代的到來，規范企業信息披露及新聞發布制度，給企業發展營造風清氣順的輿論環境。要加強對企業高管及中層管理人員進行網絡輿情和企業危機公關知識的培訓，引導企業管理人員理性對待公眾，在語言、表情、著裝等方面提升自身形象；掌握與公眾和媒體打交道的語言藝術與技巧；坦誠面對各類媒體對已發生事件的評論，不回避、不隱瞞、不消極應對，并充分發揮“主場優勢”,積極引導媒體和公眾重大關切以及媒體關注事態發展的正面效應。

疏通國企內部職工訴求渠道，廣開言路，并最大限度滿足利益訴求者的需求。對職工發表在網絡上的言論不圍追堵截、不掩蓋。同時，落實好上訪工作條例，隨時把問題反饋給矛盾相關方，并加大工作改進的督促落實力度，把企業內部矛盾化解到萌芽狀態。

及時與媒體溝通，與媒體建立暢通的渠道聯系。與相關各類平面媒體、網絡媒體和大型商業網站建立日常溝通機制，加大企業對外宣傳力度，主動引導輿論，維護企業聲譽，維護企業品牌形象。

開通企業微博，做好輿情引導工作。針對網上負面新聞、評述、論壇、博客等，要利用自己的企業微博及時跟評、發帖、轉載，放大正面聲音，發揮“主場優勢”，稀釋、中和、平衡負面輿論。必要時，還可請第三方專家發表言論正面回應，澄清事實。

建立企業網絡輿情應對機制，制定企業網絡輿情應對預案。

成立企業網絡輿情應對領導小組，統籌規劃企業網絡輿情控制工作、相關輿情的決策及實施情況的監督檢查。

成立輿情應對工作組。進行輿情監測分析、輿情調查、輿情應對、輿情信息發布和輿情善后工作。對企業在各類媒體特別是網絡媒體上的輿情進行全天候監測，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢；對網絡輿情所涉及事件或責任人進行處置，涉及違法犯罪的，借助司法手段對惡意損害企業利益的行為進行追究和打擊；根據輿情應對領導小組指示及時發布輿情調查及落實情況，及時與主流媒體進行溝通，迅速發布本企業的官方聲音；輿情消除后，進行總結和歸納，對存在的相同或類似的問題進行發掘，并責成相關部門予以處理。

制定企業網絡輿情應對預案,明確分工、明晰責任，做到應對輿情有規可依、有條不紊，實施預案，有的放矢，積極有效。

構建企業網絡輿情監測系統，及時把握輿情，規避風險。

構建網絡輿情監測系統，對事關企業的網絡輿情進行監測、研判和處置，把握輿情走勢，判斷輿情風險，收集相關信息，進行分類處置。一是做好輿情監測記錄，發現輿情，進行分級定性，做好輿情跟蹤記錄，及時向輿情應對領導小組匯報；二是對輿情反映情況進行調查，挖掘輿情根源，形成報告及時報送輿情應對領導小組。輿情監測內容主要包括：互聯網上發布與本企業有關的各類新聞、評論、視頻等信息；政府發布的涉及行業相關政策且網絡反響較大、反應激烈的信息；各大網站論壇、博客、微博等有關本企業及行業內同類企業的言論；本企業突發事件引起的輿情反應等。

做好企業信息披露和新聞發布工作，及時發布企業“官方”信息。

按照企業章程制定企業信息披露制度和新聞發言人制度,及時發布企業內外能引起重大關切的信息，解疑釋惑。首先，要按規定時間，在指定媒體上發布企業信息。信息披露要堅持“集中管理、分級負責、歸口審查、授權披露”的原則，確保披露信息內容真實、準確、完整，披露過程及時、規范。企業的信息披露可分為對外披露和內部披露。其次，國企要設立專職新聞發言人，在企業突發危機事件或出現“負面新聞”時，通過企業網站或召開新聞發布會，全面準確地發布有關企業信息，以便公眾了解事實真相，形成對本企業的良好認知。企業新聞發言人是企業與媒體之間的紐帶，要有較強的與媒體溝通和協調的能力，不僅能在企業出現危機時幫助企業很好地解決危機公關，而且還要有“說服”媒體的能力，引導媒體輿論宣傳企業形象，為企業價值觀服務。信息披露和新聞發布必須遵守國家的相關法律法規和企業的保密管理制度。

積極引導輿論，把網絡建成企業與職工的“連心橋”。

要充分利用好網絡平臺，把網絡輿情看作企業職工思想動態的“晴雨表”，充分聽取來自各方的意見和建議，提升企業的公信力，使之成為企業與職工之間的“連心橋”。要正視網絡民意，密切關注職工的利益訴求，對職工關心的熱點、難點和疑點問題進行釋疑解惑，堅持用事實說話，不能自說自話、官腔官調，要站在大眾的立場上做出思考和回答。要善于運用群眾語言與媒體和大眾平等交流，對網絡虛假失實言論予以澄清，對部門失責行為要勇于認錯，避免言行失當誘致新的輿情事件。要建立一支高素質的宣傳隊伍，緊緊圍繞國有企業工作大局做好輿論引導工作，保持職工隊伍的和諧穩定。要善待、善用媒體，把正面宣傳做夠做精，并充分發揮國有企業網站的獨特優勢，全面宣傳黨的方針政策，引導廣大職工統一思想、增強信心。對一些別有用心的人利用網絡給企業造謠、詆毀企業聲譽的要立即向公安部門報案，打擊不法行為，保護企業聲譽，維護企業利益。（本文轉載自互聯網?? 作者：胡巧軍）