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采集全球信息，監(jiān)測世界輿情
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)媒介技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)迎來了自媒體時(shí)代。這一時(shí)期，人人都是通訊社，個(gè)個(gè)都有麥克風(fēng)，網(wǎng)民成為了都是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的媒體。越來越多的網(wǎng)民選擇將各種網(wǎng)絡(luò)媒介平臺(tái)作為事件曝光、情緒宣泄、知識(shí)分享的主要渠道。
網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的快速性和不可控性使得公共突發(fā)事件頻頻發(fā)生，對(duì)各級(jí)政府的危機(jī)處理能力提出挑戰(zhàn)。許多政府部門因?yàn)槿鄙倬W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力不足，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件面前表現(xiàn)出失聲或者失言的現(xiàn)象。
突發(fā)事件發(fā)生后，一些政府部門可能由于輿情監(jiān)測不到位，負(fù)面信息發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對(duì)突發(fā)事件危機(jī)的爆發(fā)知曉滯后，導(dǎo)致在突發(fā)事件輿情形成初期官方輿情失聲的現(xiàn)象。這種失聲現(xiàn)象一方面可能是由于缺乏輿情監(jiān)測手段，對(duì)網(wǎng)上信息發(fā)展動(dòng)向掌握不及時(shí)造成，另一方面則可能是政府部門故意為之。
一些政府部門在面對(duì)突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴時(shí)，奉行熱事件冷處理的法則，在事件發(fā)酵初期保持沉默，采取回避、惡意封堵的態(tài)度，而是實(shí)行利用行政權(quán)力打壓異己言論、刪帖、封號(hào)等粗暴手段企圖壓制輿情危機(jī)爆發(fā)，結(jié)果往往事與愿違。官方失聲導(dǎo)致真實(shí)信息缺失，粗暴壓制手段激發(fā)公眾的逆反心理，這些因素只會(huì)使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，最終釀成大禍。
與在突發(fā)事件面前失聲的政府部門表現(xiàn)相反的是，有些政府部門在遇到突發(fā)事件時(shí)則表現(xiàn)的過分積極。這種積極反映的是這些政府部門因?yàn)檩浨楸O(jiān)測機(jī)制建設(shè)滯后，對(duì)事件發(fā)展的狀態(tài)沒有足夠準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，不了解網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展處在一個(gè)什么樣的階段，對(duì)事件的輿情發(fā)展無法做到心中有數(shù)，而又想盡快解決輿情危機(jī)，于是表現(xiàn)出一種盲目感和急躁感。在處理危機(jī)的過程中，經(jīng)常由于對(duì)整個(gè)事態(tài)發(fā)展缺乏正確的預(yù)判而導(dǎo)致言語上的失言，結(jié)果把輿情危機(jī)引向高潮。
那么政府部門如何在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)做到不失聲更不失言呢？對(duì)此，我們可以從以下兩個(gè)方面著手，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集、分析和處理能力，彌補(bǔ)因輿情信息掌握不全面、不準(zhǔn)確而導(dǎo)致的決策失誤，提升自身網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)水平。
首先，完善的輿情監(jiān)測機(jī)制建設(shè)是必要條件。自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來越復(fù)雜化，網(wǎng)絡(luò)里面暗礁叢生，而現(xiàn)在政府部門與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系越來越緊密，因此稍不留意，就有“觸礁”的危險(xiǎn)。而建立輿情監(jiān)測機(jī)制，就可以通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)里的“暗礁”進(jìn)行實(shí)時(shí)探測，發(fā)布險(xiǎn)情預(yù)警，從而減少“觸礁”概率。
其次，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)能力，提升媒體應(yīng)對(duì)藝術(shù)。有時(shí)候媒體應(yīng)對(duì)失言也是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)走向高潮的重要因素。2011年溫州7.23動(dòng)車事故引發(fā)一場聲勢(shì)浩蕩的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，鐵道部形象在這次危機(jī)中嚴(yán)重受損。然而，把對(duì)鐵道部“討伐”的輿論危機(jī)引向高潮的是鐵道部發(fā)言人王勇平在新聞發(fā)布會(huì)的失言。他的一句“不管你信不信，反正我是信了”引發(fā)輿論譴責(zé)聲一片，王勇平自己也因失言被調(diào)職。
因此，在面對(duì)輿論的質(zhì)疑時(shí)，政府部門應(yīng)該強(qiáng)化輿論議程設(shè)置能力，提升媒介應(yīng)對(duì)水平，從而保證輿論引導(dǎo)功能的最大化。而利用如樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)類型的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，對(duì)需要應(yīng)對(duì)的事件實(shí)施輿情監(jiān)測，幫助危機(jī)公關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)了解事件處于的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，網(wǎng)民對(duì)事件的看法意見以及網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向，為選擇適合的媒體應(yīng)對(duì)話題和采取正確的議程設(shè)置提供決策依據(jù)，從而最大限度發(fā)揮輿情引導(dǎo)效果，化解輿情危機(jī)。