?隨著社會經濟的快速發展和科技的進步，中國正在進入網絡公關時代。網絡新媒體和自媒體的快速發展，一方面推動了我國的民主化建設進程，另一方面也提高了社會網絡輿論管理風險。網絡作為“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風”，能夠讓民眾主動地接收信息，參與輿情的制造和傳播。銀行業作為金融行業的典型代表，在新的形勢下面臨著嚴峻的挑戰，其聲譽是影響客戶去留的一個重要因素，而商業銀行如何處理負面輿情則直接影響其聲譽。
一、負面輿情的來源分析：
自媒體時代，每個作為自媒體的網民都有可能成為商業銀行負面輿情的制造者。多樣化的負面輿情來源成為多元化的危機“導火索”，“消息封鎖”、“內部傳達”、“統一認識”等處理手段已難以奏效，被動防范“防不勝防”。商業銀行的負面輿情有一些涉及銀行的主營業務，更有相當數量則涉及更加廣義的服務范疇。可以說，商業銀行負面輿情逐漸多元化。
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二、負面輿情的特征：
1、傳播快速
由于受眾規模和傳播時段的制約，傳統媒體時代負面信息的傳播通常是按天計算的。而以微博為代表的自媒體平臺天然具備全天候、廣覆蓋、易擴散的特點，負面信息的傳播不但速度快，而且是“裂變式、克隆式”的擴散，消除原始信息并不能有效控制危機的蔓延。商業銀行如果企圖使用特權消除“原始信息”，靠技術手段刪除和覆蓋“傳播中的信息”，通過話語權壓制批評者，非但不能平息負面輿情，只會為“負面輿情”輸入更多的動力，助其惡化。
2、影響廣泛
自媒體時代的負面信息引爆后，由于廣大網民的集體智慧和對真相的窮追不舍，負面信息不斷豐富并公諸于眾，負面輿情危機則不斷深化。局部危機可能蔓延為全網危機，線上危機可能發展為線下危機，甚至引發群體性事件。近年來，很多行業特別是公共事務領域輿情危機不斷放大直至失控的教訓比比皆是，值得商業銀行研究借鑒。
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????典型的輿情演化通常會經歷“初始期、成長期、裂變期、爆發期、消解期”等幾個階段。傳統媒體時代輿情進入“消解期”后，將逐漸淡出人們的視線直至被遺忘。與傳統輿情相比，自媒體時代負面輿情從長遠看，由于其所具備的社會網絡屬性，不可能對一件事徹底淡忘。這種窮究不舍的記憶性通常會在一定條件下促使過去的負面輿情“死灰復燃”，并與新近發生的輿情結合起來，“舊飯與新飯一起炒”。商業銀行的負面輿情危機大多集中在對待服務對象的方式和態度上，負面信息具有較強的同質性，所以極易被“挖掘、聯想、結合”。因此，商業銀行應妥善解決每一個負面輿情，這也是一種對未來負責的態度。
三、如何應對負面輿情
負面輿情發生后，網絡上會充斥著各種各樣的言論，要想堵住廣大網民的“悠悠眾口”很難。這時候銀行業應盡量避免使用“有形的手”捕殺各類負面信息，也不應首先追究事件中的責任方，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。而是需要充分尊重網絡傳播規律，以“無形的手”調節網絡輿論生態，引導網絡輿情由破壞性向建設性轉變。
銀行業在負面輿情發生后，必定處于公眾和媒介關注的焦點旋渦之中。企業的一舉一動都將接受質疑，因此在負面輿情出現后，銀行業千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，從而主導輿情的發展，不至陷入被輿論拖著走的境地。
具體來說，在日常生活中，作為利益面甚廣的商業銀行，需要建立健全一系列輿情應對措施：
1、建立有效的負面輿情預警機制
負面輿情危機一旦爆發，將全天候地在不同類型的媒體平臺蔓延。一些網上發言缺乏理性，比較感性化、情結化和極端化，容易得到眾人的響應,產生“滾雪球”效應，具有相當強的感染性、煽動性甚至是破壞性。因此，只有建立起輿情危機預警系統，利用網絡輿情監測技術，7乘24小時不間斷的監測全網信息，在第一時間識別危機信息并及時提取出來，供有關銀行及其職能部門決策處置，才能避免演化成更大范圍的輿論危機。
樂思軟件輿情監測系統能夠實現關鍵詞設定、熱點識別、傾向性分析、趨勢分析、預警和統計報告功能。商業銀行每隔一定周期，就應對輿情走勢進行全面分析，根據分析的結果及時采取正確的引導措施，防微杜漸。還要建立起必要的組織架構和辦事流程，防止負面輿情預警機制處于有“預”無“警”的狀態。
2、確立完善的負面輿情處理機制
輿情危機一旦發生，商業銀行應本著“及時反應、分級處理、有效引導”的原則正確應對負面輿情。
????一是堅持“黃金四小時”原則，把握最佳處理時機。自媒體輿情危機普遍具有非中心、光速傳播的特點，短短數小時就有可能將突發事件發酵為有重大輿論影響的事件。因此，商業銀行也應該借助強大的輿情監測工具，在第一時間甄別危機源頭，第一時間掌握事實真相，第一時間做出適當反應。
????二是建立“危機分級處理預案”。應對重大輿情危機是一項復雜的系統工程，商業銀行必須根據不同的負面等級建立一套成熟的危機分級處理預案。可將負面輿情分為一般負面、中等負面和重大負面三個等級。對于一般負面的信息無須直接應對，商業銀行只需對發展趨勢進行持續關注和分析；對中等負面信息則應該進行適當干預，避免其演變為全局性的重大危機；而對于重大輿情危機，商業銀行應爭分奪秒，各部門聯動，共同應對，不遮不掩講真相、換位思考講感受、開誠布公講態度，切勿與事件“劃清界限”，置身事外。
????三是落實責任主體，回答公眾質疑。在負面輿情的處置中，首先要落實當事主體，及時與其他責任主體加以區分，并力爭通過當事責任主體的積極行為，主動的緩和沖突和改變危機輿論指向。其次，要在第一時間落實直接管理責任人主體，并依據事實本身，明確所要承擔的責任，以此有效平息網絡輿論的問責訴求。
四是坦誠對待，開展民意互動。在負面輿情發生后，銀行業要正視危機傳播的客觀性及其社會影響，做到實事求是，對輿論質疑和批評不回避、不反感、不恐懼、不惱怒；又要以寬容、開放的姿態主動接受網上輿論監督你，不隱瞞問題、不掩飾矛盾、不推諉公眾問責，通過積極主動的與媒體溝通、與網民溝通，增進彼此間的信任。要通過第一時間開展民意互動，在尊重網絡民意表達的基礎上用主流價值和社會認知去疏導網民意見，防止網絡輿論危機的加劇。
五是主動出擊，通過自媒體開展正面營銷。商業銀行可以邀請網絡意見領袖開展銀行產品服務體驗，激發意見領袖的真實正面口碑，形成正面輿論場；也可以打造務實有效的官方微博，建立網絡粉絲平臺，通過各類線上線下的活動聚集品牌口碑貢獻者，使其成為品牌長期資產。總之，在研究如何防止和處理負面輿情時，商業銀行更要看到自媒體的正面效應，充分利用自媒體相關平臺“信息集散地”和“輿論放大器”的作用，貫徹自身的營銷理念，樹立良好的社會形象。
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