?導語：1月28日，網上曝出“金華萬達廣場門口聚集了數百業主維權要求退房”的微博引發輿論關注和網友熱議。據樂思企業口碑監測系統數據顯示，因官方和當事企業并沒及時回應，該事件連續多天在上網發酵，2日呈現再次爆發之勢……

金華萬達業主維權現場

一、金華萬達業主維權事件概況

1月28日，據多名網友微博爆料：金華萬達廣場門口再次聚集了數百維權退房的業主，他們身穿白色T恤，上面印有黑色“無信”、“退房”等字樣。據網友“@樂凡勇者”稱：浙江金華萬達廣場利用偷梁換柱手法制造史上最牛霸王條款，業主卻在一年之后拿到補充協議才發現上當受騙，四千業主目瞪口呆、欲哭無淚。網友“@袋鼠寶貝a”稱：金華萬達維權業主遭警察毆打強行帶上警車。

金華萬達廣場是萬達集團開發的涵蓋多種物業類型的城市綜合體.2013年封頂與2014年開業都有當地媒體的報道，可見該廣場在當地具有一定關注度與影響力。據報道顯示，1月28人的維權活動是該廣場的發生的第二次維權行動，而第一次維權是在去年11月。

來自媒體報道顯示，業主所不滿的，是金華萬達存在隱瞞真實情況進行銷售的行為，并在未與購房戶協商的情況下，單方面制作補充協議，造就了史上最牛霸王條款的協議。之前業主曾不止一次派出代表進行溝通，但據稱萬達毫無解決問題的誠意，反而勸說業主繼續買商鋪，并欲通過給予優惠來掩蓋失信，如此舉動進一步激起了業主的憤怒。

二、金華萬達業主維權事件輿情形態

來自樂思企業口碑監測系統“萬達”專題的數據顯示，截止2月2日，網上有關金華萬達業主集體維權事件的輿情聲量為1351條，其中新聞報道621篇，占比44%；微博507條，占比36%。其次，該話題在論壇、貼吧、微信等平臺都有一定量的傳播。在2月2日百度實時熱點排行榜，“金華萬達業主集體下跪維權”話題的搜索指數達43989次。

從該事件輿情走勢來看，1月28日網上曝出“金華萬達業主集體維權事件”后立即吸引了鳳凰網的關注和報道，之后多天中華網、中國日報網、觀察者網、齊魯晚報、搜狐、新華網、新浪等多家門戶及媒體轉載報道該事件，使得事件不斷在網上發酵，引起網友在微博的熱議。僅1月29日新浪微博用戶“@新浪財經”的博文轉發就吸引了396次轉發，網友評論490次。

據樂思企業口碑監測系統統計網友的跟帖內容可知，對網上曝出的金華萬達“霸王條款”和“維權遭警察毆打”的問題，網友態度基本分為三種，一種是質疑萬達的“霸王條款”真實性，如網友“@會慢跑的子彈”質疑到：具體是什么霸王條款和如何偷梁換柱的？誰有具體的內容拿出來看看。另一種是指責萬達不誠信，如網友“@聽風看雨讀春秋”吐槽：萬達老板不是有錢人嗎？還這么坑百姓有意思嗎？我是不會買他們房子的啦。還是馬云好啊，最起碼馬云讓老百姓能買到更便宜的產品了吧，還能小本創業。第三種則對“警察毆打維權者”行為表示不滿。如“@天下蒼生99”驚嘆：跪著還挨打，這尼瑪是哪個朝代？

三、企業該如何應對突發事件輿情危機

從金華萬達業主維權事件的輿情形態來看，該事件經網上曝光后經過近7天的持續發酵，并沒有掀起輿情風暴，也沒有造成較大的負面輿論場，事件仍然處在危機發酵階段。但是從網友的跟帖統計來看，媒體的持續關注報道還是對萬達的整體品牌口碑造成一定的損害。在輿情危機發酵階段，由于負面信息曝光度有限、公眾輿論關注較低，是輿情危機處置的最好時期，然而我們并沒有看到萬達及當地相關部門的官方回應，這種官方回應的缺位，極易造成輿論情緒逆反，引發輿情危機的二次爆發。從1月31日開始不斷走高的輿情聲量看，這種潛在危機較為明顯，應當引起當事方的注意。

近年來，互聯網的發展為企業的騰飛提供了很好的機遇，特別是網絡口碑營銷在企業市場中發揮的作用日益凸顯，成為企業品牌競爭的必選利器之一。然而，網絡也是把雙刃劍，它成就了品牌，同時也會中傷甚至毀滅品牌。企業作為一個盈利組織，時時刻刻面臨著生存發展的現實考念；企業產品的質量，尤其是食品、藥品的安全問題的輿情信息日益備受社會各界關注，成為網絡熱點，如果不加以科學有效地疏導，極有可能造成工作被動，影響企業形象。因此，如何適應網絡化、信息化的挑戰，不斷提升快速應對網絡輿情、正確引導網上輿論的能力，營造新形勢下企業發展良好的網絡輿論環境，是當前企業面臨的一項十分重要和迫切的新任務。

對此，樂思網絡輿情監測中心對企業如何應對突發事件輿情危機做了一下梳理，以此為其他企業在處置輿情突發事件引發的輿情危機時提供一定的借鑒作用。

一、反應要迅速及時。國外學者作過一項實驗，公眾第一時間接受的信息，要想得到有效清除，至少需要數倍于第一信息的信息量。因此，面對涉及企業的突發網絡輿情事件，相關部門要主動、迅速處理，用有說服力的事實和科學的方法積極應對，第一時間滿足公眾的知情權，第一時間組織力量調查事件真相，第一時間把真相公布于眾；如果事件復雜，不要等到有完整結果后公布，要根據進展情況分段公布，來滿足公眾的期待，從而減少網上謠言傳播，引導網絡輿情朝著正確的方向發展。

二、措施要得當有力。負面報道不僅能夠引發、還能夠加深公眾對企業的敵意。不規范行為具有很強的新聞性，當違反規則和法律的一方是巨大的、不具人性的公司時尤其如此。網絡輿情事件發生后，不要一味屏蔽刪除信息、推卸責任，要及時啟動有關組織程序，及時迅速而果斷地對相關人事進行處理，采取措施盡力挽回企業形象。

三、方法要靈活講究。在應對網絡輿情時，要從公眾的視角出發，綜合考慮公眾在該輿情事件中的需求、利益，注意應對方式方法，既要澄清事實，又要講究情理。面對網民的“拍磚”、過激的言論和傳統媒體記者的窮追猛打，不要“唱對臺戲”，更不要說些“火上加油”的話，而要沉得住氣、擱得下面子，做到冷靜分析、平和交流、坦誠溝通，要在交流中求得理解，在溝通中取得共識，在討論中凝聚人心。

本文為樂思輿情監測中心（www.07zn.com）原創文章，歡迎署名轉載，謝謝！