2月24日上午9點(diǎn)16，微博用戶@貨拉拉APP針對(duì)近期互聯(lián)網(wǎng)上熱議的跳窗身亡事件發(fā)布官方道歉及處理公告。該單位做出道歉并表示已取得受害家屬諒解，此外，在單位的安全事件處理流程、訂單場(chǎng)景、安全車載設(shè)備部署以及線上預(yù)警系統(tǒng)等方面承諾在具體時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)上、整改。通過(guò)樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的微博分析功能，對(duì)貨拉拉發(fā)布官方微博公告進(jìn)行全方位的分析如下：

一、傳播分析

（一）轉(zhuǎn)發(fā)傳播分析

在貨拉拉官方微博發(fā)布公告中，以貨拉拉為發(fā)布中心，以及傳播最為活躍，二級(jí)傳播緊次之，三、四級(jí)傳播相對(duì)較少。傳播級(jí)別越多層，輻射范圍越廣。

（二）意見(jiàn)領(lǐng)袖

娛樂(lè)博主、超話粉絲大咖@百畝森林在逃主人公對(duì)本次微博信息的貢獻(xiàn)相對(duì)較大，轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容主要是“呵呵，出了問(wèn)題不知道第一時(shí)間積極反應(yīng)，卻等到社會(huì)輿論變大之后才處理安全問(wèn)題，你們眼里除了錢還有什么！？？”，該用戶轉(zhuǎn)發(fā)一次便引發(fā)496人次轉(zhuǎn)發(fā)。 娛樂(lè)博主@世界末日·影響度排行第二，轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容主要是“得了吧，估計(jì)這事不上rs你們也不會(huì)發(fā)聲明。”該用戶轉(zhuǎn)發(fā)一次便引發(fā)249人次轉(zhuǎn)發(fā)。影響度排在第三的前卡內(nèi)基梅隆大學(xué)認(rèn)知腦成像中心博士后研究員@屠龍的胭脂井表示“2月6號(hào)出的事，2月15號(hào)官微還搞抽獎(jiǎng)，安全部門善后部門還要過(guò)春節(jié)。上了熱搜，公安局不拘留司機(jī)，還要寫聲明推卸責(zé)任。公安局一拘留司機(jī)，才開(kāi)始知道整改。這不典型詮釋了啥叫‘不見(jiàn)棺材不落淚’，早一步都不動(dòng)。”該用戶轉(zhuǎn)發(fā)一次便引發(fā)195人次轉(zhuǎn)發(fā)。除了上述三大影響意見(jiàn)領(lǐng)袖外，微博用戶@午后狂睡 @iiiiiMATCHA@JoannaBlue 等也有一定的影響，從微博用戶個(gè)人簡(jiǎn)介來(lái)看，影響較大的前三名意見(jiàn)領(lǐng)袖主要以?shī)蕵?lè)博主為主，對(duì)貨拉拉此次事件的傳播情緒以負(fù)面為主。

（三）轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間趨勢(shì)圖

從上圖的時(shí)間變化來(lái)看，在貨拉拉發(fā)布通告的13min到達(dá)本次輿情傳播的頂峰，約有1,000人次轉(zhuǎn)發(fā)，隨后波動(dòng)下降。在1小時(shí)9分后達(dá)到次高峰，約有341人次轉(zhuǎn)發(fā)。在2小時(shí)19豐厚，出現(xiàn)第三高峰，約有271人次轉(zhuǎn)發(fā)。從微博轉(zhuǎn)發(fā)高峰分布來(lái)看，發(fā)布半小時(shí)內(nèi)便達(dá)到傳播最大峰值，足以看出網(wǎng)絡(luò)關(guān)注之高。在前兩小時(shí)分別完成了第二、三高峰的傳播，也反映出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息的傳播速度快、信息更新迭代也快，這就要求涉事單位高度關(guān)注官方發(fā)聲前兩小時(shí)網(wǎng)絡(luò)上的集中聲量所在，一方面能夠及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)；另一方面也可預(yù)防不良信息大量傳播；再者也可反映互聯(lián)網(wǎng)對(duì)官方發(fā)聲的態(tài)度，從而大概確定發(fā)聲效果。

二、傳播話題分析

從熱詞云圖來(lái)看，你們、問(wèn)題、整改、司機(jī)為前四大最高頻的詞語(yǔ)。

其中熱詞“你們、整改”主要是“你們眼里除了錢還有什么！？？”、“你們就不能在別人整改了之后及時(shí)跟進(jìn)嗎？”。熱詞“問(wèn)題”主要是“出了問(wèn)題不知道第一時(shí)間積極反應(yīng)，卻等到社會(huì)輿論變大之后才處理安全問(wèn)題”。

熱詞“整改”主要是“拖了這么多天，才反思道歉整改”、“公安局一拘留司機(jī)，才開(kāi)始知道整改”、“這些平臺(tái)本就該完善的安全機(jī)制，監(jiān)管部門本該檢查整改的安全漏洞，為什么總要用女孩的生命來(lái)警醒？”

“司機(jī)”主要是“司機(jī)都脫不了干系”、“公安局不拘留司機(jī)，還要寫聲明推卸責(zé)任”、“貨拉拉賺了，滴滴出事不久就有貨拉拉司機(jī)騷擾客人的事情，兩年多沒(méi)有對(duì)此做出有用措施，為公司節(jié)省了大量開(kāi)支。而出事死個(gè)人能賠的了多少錢？九牛一毛罷了。”

從這些熱詞主要來(lái)源來(lái)看，網(wǎng)友除了認(rèn)為貨拉拉平臺(tái)的整改問(wèn)題不積極、司機(jī)對(duì)本次事件有緊密關(guān)系之外，還認(rèn)為貨拉拉整改問(wèn)題不積極，監(jiān)管部門監(jiān)管存漏洞，以及部分網(wǎng)友曾經(jīng)在貨拉拉平臺(tái)與司機(jī)發(fā)生的不愉快經(jīng)歷爆料。

三、地域及性別分布

從地域分布來(lái)看，貨拉拉總部位于廣東，話題在廣東分布較為密集，除此外之首都文化政治中心北京、浙江、江蘇等沿海城市的關(guān)注度也較高。其次事發(fā)地湖南也有一定的關(guān)注度。

從性別分布來(lái)看，女性占比大魚(yú)男性，約為57.66%。本次事件是女性的生命健康遭受傷害，相較來(lái)說(shuō)女性會(huì)對(duì)類似話題會(huì)更為關(guān)注。

四、全網(wǎng)輿情走勢(shì)

總的來(lái)說(shuō)，貨拉拉官方發(fā)聲引發(fā)了一波輿論高潮，但也隨之出現(xiàn)輿情冷卻，在一定程度上反映出官方發(fā)聲對(duì)貨拉拉方來(lái)說(shuō)是有成效的。但是這也要求涉事單位需要保持一如既往的誠(chéng)懇態(tài)度面對(duì)受害家屬以及網(wǎng)絡(luò)輿論，才不至于出現(xiàn)輿情反彈。

五、輿情小結(jié)

官方事發(fā)后的發(fā)聲密切影響著網(wǎng)絡(luò)輿情的后續(xù)發(fā)展，是延長(zhǎng)輿情周期還是加速輿情事件的落幕，都起到重大的影響。因此涉事單位需要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上對(duì)官方發(fā)聲的反響，以及時(shí)調(diào)整、完善網(wǎng)絡(luò)輿情策略。本次發(fā)聲價(jià)值點(diǎn)包括：

第一，從道歉及整改公告來(lái)看，內(nèi)容上是較為完整可借鑒的發(fā)聲。表明了受到了受害加速的諒解，在整改方面表述的較為細(xì)致；

第二，意見(jiàn)領(lǐng)袖傳播中主要以?shī)蕵?lè)博主的影響力為主，暫未出現(xiàn)專業(yè)或權(quán)威領(lǐng)域的博主轉(zhuǎn)發(fā)及負(fù)面情緒傳播，但這些意見(jiàn)領(lǐng)袖的層級(jí)傳播過(guò)程中以負(fù)面情緒傳播為主值得關(guān)注;

第三，從轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間趨勢(shì)圖來(lái)看，前兩小時(shí)是網(wǎng)友最為關(guān)注，也是敏感輿情高發(fā)的重要時(shí)間段，涉事單位需要在這黃金兩小時(shí)完整把握輿情動(dòng)態(tài)，避免衍生輿情爆發(fā);

第四，從網(wǎng)民高頻詞來(lái)看，對(duì)貨拉拉前期的安全措施表示不滿占主要，這就要求涉事單位在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中高度重視運(yùn)營(yíng)安全及用戶體驗(yàn)，利用大數(shù)據(jù)手段及時(shí)接收到用戶反饋極有必要；

第五，從目前網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于貨拉拉此次事件的輿情聲量來(lái)看，出現(xiàn)了明顯的冷卻效果，逐步進(jìn)入輿情回落期、反饋期，而在這關(guān)鍵的時(shí)刻要求涉事單位更需要保持積極的態(tài)度，以及對(duì)事件的調(diào)查和對(duì)受害家屬的安撫相關(guān)信息的披露。

湖南長(zhǎng)沙23歲女孩車某某的死因未明，貨運(yùn)車輛載客的安全問(wèn)題再次引發(fā)外界關(guān)注。

貨拉拉成立于2013年，是主要提供同城、跨城貨運(yùn)服務(wù)的物流公司。Fastdata極數(shù)于2019年發(fā)布《中國(guó)同城貨運(yùn)網(wǎng)約車趨勢(shì)報(bào)告》提到，貨拉拉占據(jù)著中國(guó)同城貨運(yùn)網(wǎng)約車行業(yè)的絕對(duì)龍頭地位，2019年1-4月，貨拉拉平臺(tái)交易額占行業(yè)交易總額的53.6%。據(jù)貨拉拉官網(wǎng)公布的信息，截至2020年9月，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍已覆蓋352座中國(guó)大陸城市，平臺(tái)月活司機(jī)48萬(wàn)，月活用戶達(dá)720萬(wàn)。

根據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，2018年8月，一名貨拉拉女性用戶在杭州某論壇發(fā)帖，稱自己在搬家后被貨拉拉司機(jī)要求騷擾。該用戶稱，司機(jī)連續(xù)發(fā)了很多騷擾信息并通過(guò)打電話威脅等多種途徑進(jìn)行騷擾恐嚇，由于司機(jī)知道其住址，她搬了家卻不敢住，住在酒店多日。

該事件受到媒體關(guān)注后，貨拉拉發(fā)布通報(bào)表示，“因?yàn)樘鴨魏臀耆栌脩簦S持對(duì)司機(jī)的永久封號(hào)處理”，并將“進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的教育，并要求客服全員反思倒查，擬定新的客服流程并設(shè)立專人專項(xiàng)處理涉及用戶安全的投訴問(wèn)題”。

但此后，網(wǎng)上仍能看到有關(guān)“貨拉拉司機(jī)性騷擾”的投訴出現(xiàn)。此外，貨拉拉還曾因司機(jī)加價(jià)、亂收費(fèi)等情況被投訴。2020年5月，有網(wǎng)友爆料稱，自己在使用貨拉拉平臺(tái)預(yù)約搬家時(shí)，不到2公里車程司機(jī)開(kāi)價(jià)5000元費(fèi)用，隨后貨拉拉官方微博發(fā)出聲明稱，違規(guī)司機(jī)已被平臺(tái)封號(hào)并清退，終身不可再加入平臺(tái)。

而在“黑貓投訴”平臺(tái)上，針對(duì)貨拉拉的投訴共3267條，用戶反映較多的即加價(jià)問(wèn)題，除此之外，較常見(jiàn)的問(wèn)題還有貨物受損、司機(jī)態(tài)度不佳等。

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近日，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有關(guān)貨拉拉一女性客戶搬家途中跳車身亡的負(fù)面輿情正傳播的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，其中離奇原因多樣，引發(fā)各大媒體及網(wǎng)絡(luò)激烈討論。

據(jù)媒體報(bào)道，長(zhǎng)沙一女子通過(guò)貨拉拉搬家，途中跳車，醫(yī)治無(wú)效去世被曝光。

爆料信息顯示，逝者小莎年僅23歲，岳陽(yáng)人，在長(zhǎng)沙從事招聘類工作，事發(fā)2月6日晚間。

后21日晚間，貨拉拉運(yùn)用官方微博回應(yīng)稱：司機(jī)當(dāng)時(shí)有撥打120送醫(yī)，警方對(duì)該事件的調(diào)查仍在持續(xù)，尚未形成定論。

當(dāng)前話題#23歲女生在貨拉拉車上跳窗身亡#正處于熱搜當(dāng)中，閱讀量達(dá)5.3億，安全問(wèn)題向來(lái)敏感，此事無(wú)疑觸犯了民眾對(duì)于安全問(wèn)題的敏感點(diǎn)，而目前爆出的離奇原因更是為負(fù)面猜想推波助瀾。

貨拉拉工作人員稱車內(nèi)無(wú)任何錄音錄像設(shè)備、貨拉拉App也沒(méi)有錄音錄像功能。且司機(jī)曾三次偏航。

本次事件中，在表述事件發(fā)生的時(shí)間順序時(shí)，網(wǎng)民認(rèn)為含有一定的因果暗示，進(jìn)而牽動(dòng)網(wǎng)民關(guān)于“跳窗”原因的聯(lián)想。在調(diào)查結(jié)果缺失的情況下，輿論對(duì)信息碎片進(jìn)行“腦補(bǔ)”，并再次解讀，將本次事件與“網(wǎng)約車”相關(guān)聯(lián)，引發(fā)對(duì)貨拉拉的譴責(zé)。同時(shí)，“23歲”“女子”“等要素也切中輿論關(guān)注女性安全問(wèn)題的熱點(diǎn)，一時(shí)間關(guān)于女性安全問(wèn)題的爭(zhēng)議聲量較高。

縱觀輿情整體發(fā)展情況，一方面，各平臺(tái)用語(yǔ)圍繞其中的質(zhì)疑點(diǎn)，一定程度上助長(zhǎng)了負(fù)面輿論的蔓延，在網(wǎng)民根據(jù)自身認(rèn)知的解讀下易引發(fā)情緒性表達(dá)。另一方面，網(wǎng)民爭(zhēng)議反映出女性安全問(wèn)題的關(guān)切，但客觀來(lái)講，不利于信息的傳播，易引起輿論失焦。這為媒體報(bào)道的視角選取與職業(yè)群體的形象建構(gòu)帶來(lái)一定反思。

宏觀層面，涉及到女性安全問(wèn)題時(shí)，公眾的責(zé)任預(yù)期相對(duì)集中在個(gè)體企業(yè)，一旦出現(xiàn)可能的安全事件，更傾向于提出對(duì)企業(yè)安全管理能力的質(zhì)疑。然而，須意識(shí)到在社會(huì)安全維護(hù)與公眾安全感建設(shè)的過(guò)程中，個(gè)體企業(yè)的安全管理能力提升起到的作用終究有限，還需要從公共部門介入、行業(yè)規(guī)范形成、媒體輿論引導(dǎo)、群眾安全意識(shí)提升等多個(gè)方面入手，共同保障公共區(qū)域安全，構(gòu)建對(duì)社會(huì)安全的理性預(yù)期。

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