天津港“8·12”事故一聲巨響，瞬間集合了人們對當下中國各種問題的猜疑要素。當官方回應(yīng)尚在各層級中踱步跨欄時，虛假猜測信息已經(jīng)向公眾發(fā)動沖鋒，而受眾先入為主的心理，令當?shù)卣萑氡惠浾撏现叩膶擂尉车亍?/p>

輿情應(yīng)對，考驗的是官方應(yīng)對主體在網(wǎng)絡(luò)時代與眾多自媒體的競爭中，預(yù)見與把控紛繁信息的能力。對政府來說，能夠解開問題的關(guān)鍵是，公眾需要的真相能否跑在質(zhì)疑前面，權(quán)威媒體有沒有足夠的能力引導(dǎo)自媒體。官方權(quán)威信息只有搶在網(wǎng)絡(luò)謠言前面，才能占領(lǐng)輿論制高點，爭奪話語主動權(quán)，主導(dǎo)輿論的演變進程，從而為解決問題提供更好的主觀路徑和客觀環(huán)境。

在網(wǎng)絡(luò)時代的突發(fā)重大事件中，“權(quán)威發(fā)布”難以搶到第一時間，表面上看是事發(fā)單位部門和相關(guān)媒體的問題，實際上是傳統(tǒng)的新聞傳播規(guī)律已經(jīng)不適應(yīng)自媒體時代的信息傳播速度。如何讓真相迅速跑遍世界，是我們必須下大力氣解決的課題。

輿情應(yīng)對是整個突發(fā)事件的晴雨表，更是救援處置工作的另一個戰(zhàn)場，關(guān)系著政府的公信力，百姓的信任度。災(zāi)難發(fā)生后，最大限度地挽回人心的損失非常重要。在突發(fā)事件中，牽扯到的部門眾多，所屬管理結(jié)構(gòu)又不盡相同，只有高度統(tǒng)一的權(quán)力統(tǒng)攬，才能協(xié)調(diào)各方，確認事實，迅速回應(yīng)關(guān)切。

大量事實已經(jīng)證明，輿論危機是對輿論常態(tài)的突破，具有突發(fā)性、復(fù)雜性、破壞性等特征，處理不當極易引發(fā)連鎖反應(yīng)。由于輿論危機往往爆發(fā)突然、發(fā)展迅速，如果等到危機來臨之時才想到如何應(yīng)對，就會亂了陣腳，錯失危機處理的最佳時機。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。建立輿論危機處理預(yù)案制度，是妥善處理輿論危機的重要保證。對搶險救災(zāi)等各類突發(fā)事件，必須將輿情分析預(yù)測納入落實有關(guān)政策、措施的總體部署當中，深入分析可能引發(fā)的輿論反響并制定應(yīng)對預(yù)案，以免出現(xiàn)輿論危機時手忙腳亂、無所適從。

同時，要在日常工作中把應(yīng)對機制落到實處，把紙上談兵變成現(xiàn)實演練，避免因協(xié)調(diào)不力、信息不暢導(dǎo)致出面發(fā)布的單位和個人一邊承受公眾的指責(zé)，一邊在信息發(fā)布中無能為力，最終陷于被動拆臺中。

與此緊密相關(guān)的是，對于輿情應(yīng)對失職的部門和個人，一定要堅決追責(zé)。政府部門在突發(fā)事件中的信息發(fā)布必須反應(yīng)快速、準確權(quán)威，在第一時間主動說、盡快說、如實說。在社會質(zhì)疑出現(xiàn)前，先把答案公之于眾，協(xié)調(diào)官方媒體把政府的聲音放大，同時引領(lǐng)自媒體理性盡責(zé)。

在“8·12”事故中，天津港交警支隊多人失聯(lián)，網(wǎng)友在官方微博留言“我要酒駕了，上班抓我，抓那些‘逆行’的人，把他們帶回來”!官方微博回復(fù)：“謝謝大家!繼續(xù)查酒駕，開罰單，向‘逆行’的英雄們致敬!”這種快速度的正能量溝通，給我們加強輿情應(yīng)對能力提供了經(jīng)驗。

▲環(huán)球時報(作者:武雪梅 遼寧省互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理局副局長)

原文：全媒體時代需要怎樣的危機輿情應(yīng)對？

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已過去數(shù)日。數(shù)日來，有關(guān)方面幾乎在每次新聞發(fā)布會上的表態(tài)，都會引發(fā)新的“槽點”和質(zhì)疑，令政府公信力受到進一步損害。

一些評論者指出，在許多發(fā)達的國家，面對重大突發(fā)事件的輿情應(yīng)對會更成熟、更有說服力和效果。事實真的是這樣嗎？

英國危機公關(guān)專家邁克爾.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機管理》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。這“3T”是大多數(shù)發(fā)達國家行政當局、大型企業(yè)集團等處置危機輿情應(yīng)對的不二法門。

所謂“以我為主提供信息”，指突發(fā)事件發(fā)生后必須牢牢掌握信息主動權(quán)，確保自己成為相關(guān)事件權(quán)威信息的最可靠消息源；所謂“盡快提供信息”，指面對突如其來的危機決不能抱持蒙混過關(guān)的僥幸心理，而應(yīng)以最快速度作出反應(yīng)；所謂“提供一切可能的信息”，指事件發(fā)生后應(yīng)主動提供真實、準確、全面的信息，而不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾。

事實上，許多發(fā)達國家早在“3T原則”概念出臺前就遵循著類似的危機輿情應(yīng)對準則：1941年12月10日，英國遠東Z艦隊在東南亞海域遭到日本陸基飛機圍攻，主力艦“威爾士親王”號和“反擊”號雙雙被擊沉。翌日，正在南洋地區(qū)工作的日本人盛田昭夫收聽英國短波廣播，廣播中英國人如實公布了兩艘主力艦的損失，讓盛田昭夫大感震驚，因為在他看來這種看似“長他人志氣滅自己威風(fēng)”的做法實則起到了最好的危機輿情控制作用——既然敗仗會如實宣布，今后公布捷報時又有誰會不相信？

全媒體時代，信息傳播速度快、傳播面廣，權(quán)威媒體很難控制輿情出口，不準確的小道消息又很容易滿天飛，造成社會恐慌，這就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的楓葉食品廠出現(xiàn)熟肉制品李氏桿菌大規(guī)模污染事故引起舉國恐慌，楓葉食品廠股票事發(fā)當日大挫10.2%，并引起食品類相關(guān)股票的連鎖反應(yīng)。事發(fā)后，加拿大食品檢驗局在第一時間召開電視會議，聯(lián)邦和省衛(wèi)生部則及時通報事態(tài)情勢并召開緊急應(yīng)對措施。同時，事件的責(zé)任者楓葉食品廠也應(yīng)對迅速，搶在官方通報發(fā)出前便開始關(guān)閉污染廠房、召回相關(guān)產(chǎn)品，行政總裁公開向全國消費者道歉。不僅如此，一些并未被點名的、間接使用楓葉產(chǎn)品的廠家也主動站出來承認并召回相關(guān)產(chǎn)品。這種看似興師動眾、甚至“自討苦吃”的做法，卻起到了安撫人心的作用。大眾的驚恐和憤怒迅速平息后，自然而然地認為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒在公示名單上的食品應(yīng)該是安全可靠的。事后，政府和當事廠家公信力不降反升。

“9·11”發(fā)生后，美國有關(guān)方面的輿情應(yīng)對也符合“3T原則”：面對網(wǎng)絡(luò)、手機普及后的“首次全媒體時代危機”。白宮、國務(wù)院、情報部門及相關(guān)州、市政府也搶在第一時間紛紛發(fā)聲，盡可能全面詳實地通報實際情況和調(diào)查信息，很快就將輿論信息主導(dǎo)權(quán)從人多嘴雜的“全媒體”，扭回到言簡意賅的“主信息源”上。

當然，即便發(fā)達國家也會在危機輿情應(yīng)對上犯錯。如上世紀50年代日本水俁市爆發(fā)因窒素公司化學(xué)排放物污染海面而引發(fā)的“水俁病危機”，日本政府在窒素公司的壓力和“擔(dān)心引發(fā)公眾事件”的顧慮下，遲遲不予以承認、公示，導(dǎo)致危機擴大，產(chǎn)生持久的連鎖反應(yīng)，成為“前全媒體時代”公共危機輿情應(yīng)對最著名的反面典型之一。近年來也出現(xiàn)過諸如2010年豐田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客門事件”和2014年福喜食品安全危機事件中相關(guān)責(zé)任單位輿情危機應(yīng)對不當，導(dǎo)致危機擴大化的事件。

與之相比，中國在這方面經(jīng)驗更匱乏，理應(yīng)在“3T”方面作更多、更主動、更有誠意的努力，方能有效應(yīng)對突發(fā)事件中的輿情危機。

(陶短房,旅加學(xué)者,海外網(wǎng)專欄作者)

一．事件發(fā)展脈絡(luò)

5月24日中午，央視《每周質(zhì)量報告》報道稱，京東商城銷售蘋果翻新機。據(jù)報道，吳女士在京東自營上購買了一部價值3千多元的蘋果5C手機，用了一個月后，手機頻繁死機，直至后來完全不能開機。吳女士提出退貨的需求，但京東方面表示只能提供換貨手續(xù)。隨后，吳女士并未進行辦理換貨，而是在一家蘋果維修中心檢修。過程中，檢測發(fā)現(xiàn)機內(nèi)主機序列號和機身外的序列號不符合。對此，蘋果官方客服表示，這臺機器三個碼都不一樣，或是被改裝過。報道中，央視記者電訪京東客服人員，京東方面強調(diào)質(zhì)量問題和自身毫無關(guān)系，因為他們售賣的蘋果手機“都是得到了蘋果授權(quán)的（正品新機）”。而電訪蘋果客服人員時，蘋果方面則告訴央視記者，京東售賣的蘋果手機雖然有可能從廠家第一手渠道拿到，但是中間轉(zhuǎn)了幾手再賣給消費者，就是在中間環(huán)節(jié)可能已經(jīng)就出現(xiàn)了問題。同時，蘋果方面強調(diào)，消費者在京東買到翻新蘋果手機并不是個案，“京東出售的蘋果手機，常被投訴。”

京東回應(yīng)

24日14時38分，微博認證為京東商城官方權(quán)威信息發(fā)布的@京東發(fā)言人就該事件首次進行回應(yīng)，稱“京東目前具有國內(nèi)三大運營商及蘋果公司的蘋果手機銷售授權(quán)，對于報道中提及的用戶情況，公司正在內(nèi)部核實中。”

24日18時17分，@京東發(fā)言人就事件初步調(diào)查結(jié)果發(fā)布長微博，稱“當時該產(chǎn)品的供應(yīng)商是中國聯(lián)通全資子公司聯(lián)通華盛，是蘋果授權(quán)國代經(jīng)銷商，且（京東）采購時間距離上市僅兩個多月時間，供貨來源正規(guī)可靠。我們愿意與相關(guān)部門配合，徹底調(diào)查此事，找出真正的問題環(huán)節(jié)。”

25日17時44分，@京東發(fā)言人就事件發(fā)布第三條微博作進一步的調(diào)查說明。微博內(nèi)容主要包括關(guān)于相關(guān)iPhone產(chǎn)品的供貨來源、關(guān)于向客戶索要Apple?ID和密碼的問題、聯(lián)通華盛針對相關(guān)iPhone產(chǎn)品的證明函以及蘋果公司發(fā)給聯(lián)通華盛的證明函。并表明“針對此事件，京東將繼續(xù)深入調(diào)查，有進一步的信息，將及時進行公布。”

二．輿情分析

京東回應(yīng)缺乏誠意，出問題要敢于承擔(dān)，而不是避重就輕、推卸責(zé)任。（31%）

@zyit2000：央視調(diào)查有圖有真相，到目前還是決口不提賠償，真牛！

@檸檬的咖啡味道：出了問題不自我反省，看不起京東，虧我還在京東買了那么多東西。

@小區(qū)司令員：我是京東老用戶，看到京東在處理這件事情上真的很失望！！一家負責(zé)任的企業(yè)，要勇于承擔(dān)，不是把責(zé)任拋給消費者，推諉踢皮球！京東售后這塊真要下狠心整治一下了。

@北極熊爸爸企鵝媽媽：上了中央新聞了，賣那么多翻新機，不先自省就先把責(zé)任往代理商身上推，代理商固然有責(zé)任，可是這種也不交代事實也不承認對于質(zhì)量的把關(guān)不嚴格也不道歉，甚至就是不給賠償和退貨，臉皮厚到境界。

于消費者而言，在京東自營平臺上買到翻新機，過錯就在京東。（25%）

@瑞特萬：在你們平臺采購是信任你們，推諉到你們的供應(yīng)商，要你們干嗎！

@好學(xué)的根號三：就算是供應(yīng)商出了問題，也應(yīng)該是京東和供應(yīng)商之間的事，對于消費者，過錯就在京東。

@劉屹_L：就算問題真出在供貨商身上，那也是在你平臺上買的，你就得給客戶負全責(zé)，至于怎么罰供應(yīng)商，那是你跟供應(yīng)商之間的問題，跟客戶沒關(guān)系。

@幸福123樂悠悠：哎！消費者只需要知道在京東上買到假貨翻新貨，至于是你買誰的貨，消費者沒有義務(wù)也沒有時間去了解，也不可能每個商品都讓別人幫你查供貨商吧？自己不把好品質(zhì)關(guān)，現(xiàn)在還沒有一個合格態(tài)度解決問題，你就又離消費者遠了一大步！

事實擺在面前，以后將不會在京東上買東西。（10%）

@瀟湘綠竹林：說其他的都是多余，我表示不會在京東上購買任何商品。

@灰機何時灰：沉默就是最大的失望。再也不會在京東買東西了。

@默數(shù)一步一步：不關(guān)是哪個環(huán)節(jié)出的問題，京東上存在翻新機是板上釘釘了，作為金牌用戶反正以后不會在京東買手機了。

雖然如此，不過京東還是值得信賴的，希望能認真處理好。（10%）

@小尼米：京東公關(guān)部門沒做好。不過還是愿意相信京東的。

@球迷小姐：京東的物品基本還是可以信賴的，真品多，起碼假貨沒有那么的多。

@cailimin的快樂生活：京東和聯(lián)通都沒有問題，要么蘋果公司把返修機供給聯(lián)通，要么顧客自己自行在外頭維修過！

京東應(yīng)該好好反思，有問題就該整頓，給消費者一個滿意的答復(fù)。（10%）

@展望成長：希望不要沒有下文，給消費者一個滿意的結(jié)果，看哪里出了問題！

@統(tǒng)帥-望月：京東監(jiān)管不嚴呀，這件事對京東的手機銷售行業(yè)是一件不小的打擊。

@在望山人：我在京東買的手機打開屏上有灰塵。著急用也沒換，京東需要好好反思，可能管理和理念上是對的，可是無良人心啊。

13年的事情，兩年后再曝出來，不知用意何在？（7%）

@余姚頭大大：13年的事情，15年曝光，用意何在？

@上虞人渣：央視最牛丟個問題然后自己跑了～2013年事情你現(xiàn)在才說？

@E健康之家：京東的媒體公關(guān)能力及危機管理實在不到位。此次炒冷飯，競爭對手可謂時間拿捏精準，煞費苦心。趁著劉強東和奶茶妹國外拍婚紗的節(jié)骨眼上曝光2年前的陳年舊事，而且運用央視大肆宣傳，打擊力度不小。

其他觀點。（7%）

@zhaowq09：京東賣翻新機有什么新鮮的，西單大悅城蘋果直營店還直接賣翻新機呢，這是我同事親身經(jīng)歷。

@Mr_威L：京東不是說自己是蘋果直接授權(quán)代理的嗎？怎么現(xiàn)在變成是聯(lián)通授權(quán)給你的了呢？這不是坑人嗎？

三．輿情點評

據(jù)樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對事件的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至5月26日，超半數(shù)網(wǎng)友認為京東的回應(yīng)缺乏誠意，有推卸責(zé)任之嫌。網(wǎng)友認為消費者在京東的自營平臺上買到翻新機，京東就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，于消費者而言，會在京東上購買產(chǎn)品是基于對京東的信任。與此同時，還有不少網(wǎng)友曝光自己在京東上的遭遇，在京東買到問題產(chǎn)品、京東售后服務(wù)差、客服態(tài)度不好等。但也有部分網(wǎng)友表示支持京東，并且對于2013年的事情，時隔兩年后再曝光的做法也存疑問。

在輿情應(yīng)對上，有“黃金4小時”的說法。京東的公關(guān)團隊在央視曝光“京東售翻新機”后僅2小時，就及時在官方微博上發(fā)布微博對事件進行回應(yīng)，隨后調(diào)查事件，再時隔約4小時后公布初步自查結(jié)果，可以說，京東此次的輿情應(yīng)對是及時的。但總體而言，京東此次的輿情應(yīng)對效果并不好。輿情應(yīng)對最根本的目的就是平息輿情、盡可能地減少或消除負面影響。因此，輿情應(yīng)對不僅要及時，同時應(yīng)對的態(tài)度和發(fā)布的內(nèi)容也要慎重。在這次事件中，既然央視一個主流媒體曝光了消費者在京東自營平臺上買到翻新機，那么不管事實真相是否真如此，京東首先就應(yīng)該向消費者道歉，其次迅速查清事件公布調(diào)查結(jié)果。然而，京東方面就消費者在自家平臺買到翻新機一事既沒有道歉，也沒有什么具體行動，只是強調(diào)和證明“供貨來源正規(guī)可靠”，愿意配合相關(guān)部門徹查此事。也因此，輿論對京東的回應(yīng)并不買賬，認為其毫無誠意。可以說，京東的回應(yīng)非但沒有成功地平息負面輿情，反而進一步擴大了輿情的負面影響，給公眾留下了不負責(zé)任的負面形象。雖然在25日，京東又再次對事件作了進一步的調(diào)查說明，但也沒有成功平息輿情，公眾疑惑還待解。

四．疑云待解

截至26日，針對被曝光銷售蘋果翻新機一事，京東及其供貨商聯(lián)通華盛已雙雙發(fā)表聲明稱，貨源正規(guī)可靠。至于為什么會出現(xiàn)消費者所投訴的“翻新機”，雙方也均表明愿意配合有關(guān)單位和部門一起繼續(xù)深入調(diào)查。

聯(lián)通華盛是中國聯(lián)通的全資子公司，是蘋果授權(quán)經(jīng)銷商并為京東提供蘋果產(chǎn)品。華盛在25日的聲明中表示，其是蘋果在大陸的首家也是銷售量最大的iPhone經(jīng)銷商，長期以來向京東等通信零售商供應(yīng)iPhone產(chǎn)品，其供應(yīng)的iPhone全部采購自蘋果的正品行貨，從未涉及翻新機的銷售業(yè)務(wù)。而京東亦表示，央視報道提及的客戶吳女士和趙先生，其購買的兩部手機的供貨商為聯(lián)通華盛，供貨來源正規(guī)可靠。蘋果公司也出具過相關(guān)證明。京東售出的iPhone各個環(huán)節(jié)都有嚴格的管理流程規(guī)范，全流程都能保障“正品行貨”。

京東和聯(lián)通華盛都強調(diào)自己的貨源是有保證的正品，那么問題究竟出在哪兒？翻新機的源頭究竟在哪？目前只能等待后續(xù)深入調(diào)查的結(jié)果。

樂思輿情監(jiān)測中心（www.07zn.com）文章，轉(zhuǎn)載請注明出處，謝謝！

盡管央企近年來取得了一連串令人矚目的成績，但涉及央企的負面輿論卻接連不斷，央企在公眾心目中的形象不容樂觀。從一些涉及央企的負面輿論中可以看出，輿論對央企的很多批評指責(zé)屬于不了解內(nèi)情或過分夸大的“誤傷”。公眾對央企已經(jīng)形成了某種負面的“刻板印象”，甚至在未了解事實真相之前就認定央企為負面輿情事件中的責(zé)任方。這種狀況極大地考驗著央企自身的輿情應(yīng)對能力。

央企新聞傳播與輿情應(yīng)對四大癥結(jié)

癥結(jié)一：“仇官仇富”的社會輿論生態(tài)環(huán)境使央企動輒得咎。

作為掌握著巨量資源、有著巨大社會影響力的央企，其一舉一動不僅被社會公眾高度關(guān)注，也極為容易在輿情事件中被貼上“官”和“富”的標簽而成為眾矢之的。這樣的案例屢見不鮮，如中石化廣東公司被曝“天價酒”事件，中海油被曝人均38萬元年薪，中石油被爆為員工低價團購住房等。

即使一些話題不直接涉官涉富，央企也難以避免被貼上這個標簽遭受輿論指責(zé)。例如，微信收費本來只是一個利益再分配的商業(yè)話題，但在輿論場中卻演變成央企濫用壟斷地位的社會話題，中國移動飽受輿論質(zhì)疑。

癥結(jié)二：社交媒體時代央企負面輿情的高度不確定性和不可控性。

傳統(tǒng)媒體時代，央企負面輿情事件的來源是確定的，風(fēng)險也是可控的。而在“人人都是記者”的社交媒體時代，不僅負面輿情傳播主體多元化，論壇、博客、微博“村村點火處處冒煙”，且引爆和發(fā)酵的風(fēng)險不可控。在鋪天蓋地的負面輿情面前，企業(yè)一方面不知道該跟誰打交道，向誰回應(yīng)、解釋，另一方面，也擔(dān)心這種回應(yīng)、解釋被斷章取義，引發(fā)新一輪的負面輿情。于是，沉默應(yīng)對加上不當刪帖，便是一種普遍的做法。

例如，2013年2月底香港對內(nèi)地限購奶粉，蒙牛總裁孫伊萍4月對此事的評論被斷章取義為“香港限購奶粉對內(nèi)地奶企是一個機遇”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的猛烈批評。其實，這個評論的原文是“一個責(zé)任和機遇”，社交媒體時代的輿論為迎合刻板印象的需要，在傳播過程中將“責(zé)任”二字抹去。

癥結(jié)三：個別、局部問題往往危及央企整體形象。

央企往往規(guī)模龐大，人員眾多，覆蓋地域廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)涉及老百姓生活的方方面面。而網(wǎng)絡(luò)時代的輿論場是跨地域的，具有極強的放大效應(yīng)和擴散效應(yīng)，個別的、地方的、局部的問題往往容易危及企業(yè)整體形象，個別央企出現(xiàn)的問題則容易危及全行業(yè)整體形象。

根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對2011年涉及央企的110件負面輿情事件的梳理，發(fā)現(xiàn)多數(shù)負面輿情事件主要發(fā)生在央企集團旗下的二、三級公司，但“央企集團旗下企業(yè)的負面事件，對央企集團的整體形象同樣有較大沖擊。”例如，2012年2月，四川中石化被曝非法放高利貸，大量注資房地產(chǎn)企業(yè)。而事實上，這家中石化四川銷售公司并不是中國石化有限公司的全資子公司，而是一家合資企業(yè)。此外，少數(shù)央企的“壟斷”給整個央企造成“壟斷”的惡名和刻板印象。事實上，央企并非都是壟斷企業(yè)，競爭性的是大多數(shù)。

癥結(jié)四：央企內(nèi)部新聞傳播資源亟待整合，輿情應(yīng)對制度建設(shè)相對滯后。

經(jīng)過幾十年改革發(fā)展，央企內(nèi)部一般形成了較齊整的新聞宣傳隊伍，從央企總部到各級子、分公司，一般都有相關(guān)的新聞傳播管理、協(xié)調(diào)部門，并形成較為完備的報刊、電視、網(wǎng)站等內(nèi)部媒體體系。

但除人員素質(zhì)和專業(yè)化程度參差不齊，與專業(yè)媒體尚存差距之外，央企內(nèi)部新聞傳播管理體制不順成為新聞傳播資源整合的主要制約。具體體現(xiàn)在，央企內(nèi)部較為充足的新聞宣傳人力卻一般都分散在不同部門，如新聞宣傳部、信息管理部及各級子分公司的宣傳部、黨群部或辦公室；部分子分公司又辦有自己的報刊、電視臺、網(wǎng)站，工作上各自為陣，協(xié)調(diào)與管理上存在一些困難。

與此同時，央企與輿情應(yīng)對的制度建設(shè)相對滯后，包括突發(fā)事件處置工作機制、日常輿情監(jiān)測與研判、新聞發(fā)言人制度等。這種制度建設(shè)滯后具體體現(xiàn)在輿情應(yīng)對的理念、策略與技術(shù)上。例如，有研究發(fā)現(xiàn)大部分央企在負面輿情發(fā)生時，其信息發(fā)布渠道以新聞發(fā)布會或者媒體采訪為主，而較少使用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)新媒體。此外，大部分央企未能有效地將內(nèi)宣與外宣相結(jié)合，建設(shè)自主的、常態(tài)化的對外傳播渠道。

來源：《中國記者》雜志? (作者單位：神華集團新聞宣傳部)

導(dǎo)讀：2015年的315晚會又成為了近日公眾關(guān)注的焦點，除了曝光的問題，其曝光的企業(yè)也成為了輿論焦點。而曝光企業(yè)是如何應(yīng)對此次輿情危機？應(yīng)對效果如何？樂思輿情監(jiān)測中心整理如下：

曝光一：東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店：小病大修?牟取暴利

央視財經(jīng)記者調(diào)查4S店發(fā)現(xiàn)：東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店會故意虛報和夸大車輛故障，從中牟取暴利。一簡單故障的汽車（點火線圈插頭松動，重啟系統(tǒng)即修復(fù)）但在這些4S店，卻要你更改火花塞等各種大修，其中奔馳維修費報價近萬元！

東風(fēng)日產(chǎn)回應(yīng)：高度重視，緊急成立了專項工作組開展調(diào)查

上海大眾回應(yīng)：非常重視，已啟動對此事的調(diào)查，深表歉意

奔馳回應(yīng)：是個別經(jīng)銷商行為，將立即開展徹查，感謝監(jiān)督

曝光二：小心！你加的汽油有毒！

加油后車子還沒勁、拋錨？真相：在山東省東營市、濱州市許多不法廠商調(diào)和各種石化原料，年產(chǎn)量達五六十萬噸，獲取暴利！而且！這種調(diào)和汽油竟然還符合國家標準，加油站默許直接加到了咱消費者的車里，調(diào)和汽油含甲縮醛，易造成汽車線路漏油，還會揮發(fā)有害氣體，污染環(huán)境，影響健康。

后續(xù)：國家質(zhì)檢總局趕赴曝光企業(yè)進行執(zhí)法

曝光三：路虎，恐怖的“攔路虎”！

說起路虎攬勝極光車，消費者用最多的詞是“恐怖”。要么走在路上不動了，要么倒檔失靈，全國類似案例不計其數(shù)，雖然這被診斷為變速箱故障，但部分車主說換了兩次變速箱仍故障頻發(fā)。而路虎中國公司甚至將變速箱故障原因直接推到用戶身上，嫌車主開車太著急。

路虎回應(yīng)：深表歉意，一直積極制定解決方案，已主動升級變速器軟件

曝光四：誰來管管來路不明的保健品？

72歲的王大媽，平時省吃儉用，為了健康，偏愛購買各種保健品，多達30多個品種，投資近40萬元。但記者仔細看了看這些所謂的藥，大都沒有任何批準文號，來路不明。王大媽怎么都不相信，保健品并沒有給她帶來健康，留下的除了一身的病痛，沉重的外債。

暫無后續(xù)

曝光五：中國移動中國鐵通成詐騙電話幕后推手

騷擾電話一天十幾個？對方還冒充警方、銀行等詐騙，誰是幕后推手？你肯定不敢相信，中國移動、中國鐵通在為騷擾電話提供各種支持，甚至給“10086、110”之類詐騙電話開綠燈，對于詐騙電話顯示虛假主叫號碼，仍然允許透傳。

中國移動回應(yīng)：已責(zé)成相關(guān)方認真核查，將根據(jù)核查結(jié)果嚴肅處理

曝光六：中行、工行、農(nóng)行銀行存驚天漏洞

詐騙犯到底咋洗錢？他們從網(wǎng)上購買一套真的身份證+銀行卡+手機電話卡=成功用此轉(zhuǎn)移財產(chǎn)。那么問題又來了，這些銀行卡哪來的？記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)驚人內(nèi)幕：網(wǎng)上買一張別人的身份證，拿去四大銀行，其中工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行可輕松辦理銀行卡。

幾大銀行暫無回應(yīng)

曝光七：快查查你名下的手機卡！小心中國聯(lián)通把你”賣”了

手機實名制形同虛設(shè)！聯(lián)通公司員工為完成開卡任務(wù)→偷偷利用消費者留下的身份信息→再次重復(fù)激活開卡（一身份證可開五張卡）→完成開卡任務(wù)→余下手機卡20元/張賣給卡販子→卡販子賣給詐騙犯。

中國聯(lián)通回應(yīng)：高度重視，已責(zé)成相關(guān)方連夜組織調(diào)查處理，按規(guī)定嚴肅處理

輿情點評

315晚會除了曝光以上幾大問題外，還曝光了其它問題。截至16日17時，仍有被曝光企業(yè)沒有對315晚會所曝光的問題進行回應(yīng)。而已作出回應(yīng)的企業(yè)，從他們的聲明時間來看，都應(yīng)對及時。但對于他們的聲明內(nèi)容，公眾反應(yīng)不一，多數(shù)不看好，認為他們不會認真解決。究其原因是所曝光內(nèi)容一直存在，但如某網(wǎng)友所說：“年年都說，年年翻來覆去地卻都不解決。”

最后借@比特時代的老農(nóng)夫網(wǎng)友的話結(jié)束：“希望315晚會有一個年度跟蹤反饋，把前一年曝光的問題的現(xiàn)狀進行總結(jié)反饋，看看結(jié)果如何！”

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近年來，隨著自媒體的飛速發(fā)展，公眾參與社會管理、輿論監(jiān)督的積極性被不斷調(diào)動，作為與民利益息息相關(guān)的稅務(wù)領(lǐng)域自然就成為輿論聚焦點之一，稅收領(lǐng)域已然成為輿情高度敏感地帶，然而面對不斷“升溫”的涉稅輿情，稅務(wù)機關(guān)涉腐輿情應(yīng)對存在如下不少的問題。

一是涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對緊迫性不強。稅務(wù)人員在行政執(zhí)法或處理問題過程中，一些看起來微小的失誤和瑕疵就有可能被“有心人”在網(wǎng)上快速放大和炒作，引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注和議論。網(wǎng)民通過發(fā)帖、轉(zhuǎn)帖、論壇、博客等形式迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，很短時間里就可匯集形成負面影響很大的輿情浪潮，引發(fā)人民群眾對稅務(wù)機關(guān)依法履行職責(zé)的質(zhì)疑，對稅收工作造成被動，損害稅務(wù)工作人員及稅務(wù)部門的良好社會形象，甚至影響政府形象。但仍然有許多基層稅務(wù)部門和稅務(wù)干部沒有完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的新變化、新要求，對網(wǎng)絡(luò)涉腐輿情應(yīng)對和處置的重要性認識不足，敏感意識不強，沒有危機感，放任其愈演愈烈，結(jié)果演變成大的輿情事件，陷入被動。

二是稅務(wù)機關(guān)人員作風(fēng)建設(shè)仍然滯后。客觀地講，近些年來，特別是自去年“黨的群眾路線”教育實踐活動開展以來，稅務(wù)機關(guān)的作風(fēng)建設(shè)是取得了卓越成就的，但不可否認仍然有一些稅務(wù)干部在作風(fēng)上存在問題，“懶、散、慵、浮、軟、昏、混、推、拖、奢、貪”的現(xiàn)象也還在一定程度上存在，不作為、亂作為，群眾性意識不強，執(zhí)法不規(guī)范，濫用自由裁量權(quán)，對稅法的不誠信直接損害了稅務(wù)機關(guān)的形象。這些作風(fēng)有問題的稅務(wù)干部得不到納稅人以及公民的信任，也是稅務(wù)機關(guān)涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的一個直接因素。

三是涉腐事件網(wǎng)絡(luò)舉報機制的相對缺失。據(jù)2013年全國兩會前夕，人民網(wǎng)和人民日報政治文化部反腐倡廉分項調(diào)查顯示，68%的網(wǎng)民最愿意通過網(wǎng)絡(luò)曝光的方式參與反腐；如果要舉報，87%的網(wǎng)民會選擇匿名舉報；30%的網(wǎng)民認為網(wǎng)絡(luò)反腐能夠在短時間引起大量網(wǎng)民關(guān)注，對貪官造成較大輿論壓力，24%的網(wǎng)民認為匿名曝光保護了舉報人的安全，這些數(shù)字充分表達了網(wǎng)民對反腐敗工作參與的熱情。

反觀基層稅務(wù)機關(guān)，在部門網(wǎng)站上開通舉報途徑的卻寥寥無幾。涉腐網(wǎng)絡(luò)舉報機制的缺失與網(wǎng)民監(jiān)督舉報需求的矛盾，一方面使許多網(wǎng)民只能選擇在公共網(wǎng)上大張旗鼓地將貪腐線索公諸于世，通過集聚放大產(chǎn)生“民意”來形成強大的輿論壓力，引發(fā)高層關(guān)注，懲處稅務(wù)腐敗干部，這種“人治”的反腐運行模式，不僅容易泄露反腐機密，使問題官員有所準備、串供甚至出逃，不利于案件查實，更會給紀檢監(jiān)察部門查辦案件帶來困難。另一方面基于網(wǎng)上發(fā)言的匿名性和自由性特點，網(wǎng)民可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺自由地表達觀點和看法，其傳播又不受時間、空間的制約，使許多網(wǎng)民意見過于隨意或片面，真實性、可靠性沒有保證，不僅會給檢監(jiān)察部門甄別、處理帶來困難，更會使網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)反腐的功能弱化。

四是涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的不足。在人們的傳統(tǒng)印象中，納稅人相對于稅務(wù)部門和地稅干部而言是弱勢群體，致使社會各界對涉稅涉腐網(wǎng)絡(luò)事件尤為關(guān)注。加之稅務(wù)部門長期以來采取的“有過錯推定”模式，忽視了納稅人的合法權(quán)益，在稅務(wù)管理中不相信、不尊重納稅人，影響了本該和諧征納關(guān)系，更在深層次上引發(fā)了納稅人和網(wǎng)民對稅務(wù)涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注。

現(xiàn)在稅務(wù)部門的輿情監(jiān)測和收集主要依靠人工，且各級之間、各地之間的監(jiān)測信息無法共享，從眾多網(wǎng)站上搜集與本系統(tǒng)相關(guān)的有可能形成輿情的涉腐事件或情況，難免顧此失彼，導(dǎo)致處置不及時。加之絕大多數(shù)基層機關(guān)由于人力所限還沒有成立應(yīng)對涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情的組織機構(gòu)，沒有專門處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的固定人員，沒有形成一套行之有效的應(yīng)對制度，應(yīng)對專業(yè)化不足，直接導(dǎo)致很多涉腐輿情事件紀檢監(jiān)察部門不能直接掌握，難以對“網(wǎng)絡(luò)情緒”進行及時回應(yīng)和疏導(dǎo)，必然會導(dǎo)致在涉稅網(wǎng)絡(luò)涉腐輿情研判處置上出現(xiàn)滯后推諉現(xiàn)象，嚴重時更會導(dǎo)致事態(tài)的升級。

在稅務(wù)機關(guān)涉腐輿情應(yīng)對存在的自身問題之外，還受到很多外在的因素影響，其中法制滯后也是一大缺位。在相對自由的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，“人肉搜索”引發(fā)“網(wǎng)絡(luò)暴力”并不鮮見，虛假信息披上“合法外衣”產(chǎn)生的負面效應(yīng)，容易造成社會不良影響，這些行為不僅給受害稅務(wù)干部個人帶來了巨大困難和沉重代價，更直接影響了稅務(wù)機關(guān)的形象，也是稅務(wù)機關(guān)涉腐輿情應(yīng)對必須重視的區(qū)域之一。

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1.抓住信息發(fā)布的時間和時機。

首先開啟“泄洪模式”——洪水泛濫不可圍堵，而應(yīng)當疏通河道，避免決堤。網(wǎng)絡(luò)輿論在爆發(fā)期和蔓延器，民眾的的情緒會被迅速聚集點燃，政府不能走以媒控媒的思路，也不做質(zhì)疑解釋者和謠言澄清者，而在疏通的同時加以引導(dǎo)，反而可能收到良好的成效。二是善于做信息發(fā)布者，用優(yōu)勢每日資源實施公布調(diào)查結(jié)果，求的民主諒解和理解。在重大事件發(fā)生之后，公眾既茫然又恐慌的時候，政府部門更要及時做好信息公開，得到非政府組織、民間團體和新聞媒體的助力，使網(wǎng)絡(luò)傳播的信息渠道暢通透明，網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)生匯聚井然有序，對整個事件的應(yīng)對和處理都將有大的裨益。

2.注重態(tài)度和方法。

除了第一時間發(fā)布信息外，信息發(fā)布的態(tài)度和方式也是關(guān)鍵。內(nèi)容要公布時間查明的原因以及即將采取的措施，主動邀請監(jiān)督，其次要清晰向公眾表明態(tài)度，指向明確，還事實真相。不斷拉近民眾的距離，得到公眾的理解，及時處理善后事宜，不斷向民眾傳達闡釋，積極和民眾溝通；甚至可以把問題的艱難挫折展示給公眾，讓公眾知道政府在努力和自己站在一起，觀法表達體系更要敢于探路和表達歉意，減少官民溝通障礙。從長遠角度對網(wǎng)絡(luò)輿論場做出有力、有效的引導(dǎo)，建立社會信任評價系統(tǒng)。

3.注重政府機關(guān)信息發(fā)布的“話語系統(tǒng)”的親和力。

政府機關(guān)媒介形象的親和力，也與特定主體及大眾傳媒通過什么樣的話語系統(tǒng)進行傳播（“怎么展現(xiàn)”）有關(guān)。分而論之：大眾傳媒采用的話語系統(tǒng)，與其文風(fēng)密切相關(guān)；特定主體采用的話語系統(tǒng)，則與其工作作風(fēng)乃至主導(dǎo)性理念密切相關(guān)。傳統(tǒng)的、不理會受眾機關(guān)新聞，不免令人厭煩和憎惡。

文章將比較常見的機關(guān)話語病為：正確的廢話、漂亮的空話、嚴謹?shù)奶自挕⑦`心的假話等。正確的廢話，就是那些挑不出毛病也抓不住把柄同時又毫無意義的話。漂亮的空話，反映在機關(guān)的行文或講話中，就是那些原則來原則去不著實調(diào)的話，那些云里來霧里去不得要領(lǐng)的話。嚴謹?shù)奶自挘侵改切╅L此以往形成固定套路的語言模式。違心的假話，指的是在機關(guān)內(nèi)部，有些話，明知是假卻要默認為真，腹誹、裝傻或許可以，但絕對不能點破。在實際生活中，某些黨政機關(guān)的上述話語病廣受詬病。

實際上，身處其中的人，既有渾渾噩噩、渾然不覺者，也有明白就里、不愿點破者。問題的嚴重性在于：按此套話語方式的邏輯，明明不正常卻成了正常；不按此套話語方式說話，明明正常卻成了不正常。而機關(guān)話語病甚至成了官場“潛規(guī)則”之一。倘若通過如此這般話語方式進行執(zhí)政黨媒介形象展現(xiàn)，則將成事不足而敗事有余。“機關(guān)話語病”折射出的，是漠視人民群眾的官僚主義態(tài)度，其本質(zhì)是執(zhí)政能力低下。

4.借助社會信任評價系統(tǒng)的進行監(jiān)測

根據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，2013年中國網(wǎng)民數(shù)量超過6億，互連網(wǎng)普及率超過45%，移動即時通信網(wǎng)民超過5億。據(jù)工信部統(tǒng)計，移動手機用戶超過8.2億，微博賬號總量突破13億。微信用戶5億，活躍用戶超過3億。截止2013年11月底，政務(wù)微博數(shù)量突破24萬家，新浪政務(wù)微博10萬家，其中包括機構(gòu)微博6.683萬家，官員個人微博3.332萬家，2013年底認證的微信公眾賬號超過5萬個，政務(wù)信息總數(shù)超過3000個，政務(wù)新媒體成為網(wǎng)絡(luò)輿論場中重要輿論力量。因此，政府機構(gòu)也可以結(jié)合實際設(shè)置簡單有效的測評，使輿情監(jiān)控更加準確直觀可信。根據(jù)對微信、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的調(diào)研和統(tǒng)計，社會信任評價可以分成以下三個不同層面，以此為基礎(chǔ)展開分數(shù)測評：

（1）人際信任：包括對親人、朋友、同學(xué)、鄰居、老師、網(wǎng)友等的信任,評價分值可設(shè)置1不信任到5非常信任五級。

（2）社會信任：包括對政治、法律、企業(yè)、教育、醫(yī)療、每日等的信任，測量法也分為1不信任到5非常信任五級。

（3）政治信任:包括對政府官員、公共政策、國家法律、政治體制、管理效率、施政目標等的信任評價，分級同上。

計算受訪者信任評價的五個提項上得分加總除以5，受訪者的平均得分越高，表示信任評級越高。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新報告，中國網(wǎng)民的主體是30歲及以下的年輕人，這個群體占到網(wǎng)民總數(shù)的68.6%；從文化程度看，高中學(xué)歷比例最大，占39%。這一組數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)民的年齡和文化程度低于報紙等傳統(tǒng)媒體的受眾，根據(jù)傳播學(xué)中的說服理論，文化程度較低的人更容易受到別人的影響，更容易被說服。同時，網(wǎng)民搜索信息的自主性使網(wǎng)民也更加信任自主搜索獲得的內(nèi)容，因此更容易接受信息，受到意見領(lǐng)袖的影響。

5. 轉(zhuǎn)變管理觀念，有效利用新媒體傳播渠道。

新媒體輿論的關(guān)注熱點同整個社會輿論的關(guān)注熱點高度重合。新媒體輿論是社會輿論的發(fā)生、發(fā)展的重要陣地，也是社會輿論的重要表現(xiàn)形式，由此，新媒體成了公眾監(jiān)測整個社會環(huán)境的新通道。鑒于此，政府部門和相關(guān)機構(gòu)應(yīng)創(chuàng)新管理觀念，主動利用好這一了解社情民意的新渠道。自2003年起，輿情監(jiān)測成為各級黨政部門的一項重要工作，開始進入制度化、規(guī)范化發(fā)展階段。此后，我國陸續(xù)建立了從中央到地方的輿情監(jiān)測體系。

（1）推動政務(wù)信息公開，確保公民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

政府既要建立有效的輿情預(yù)警機制，又要加快新媒體輿論法制建設(shè)，及時吸納新出現(xiàn)的新媒體熱門應(yīng)用形式推進政務(wù)公開，并根據(jù)此應(yīng)用的具體特點，利用其發(fā)布特定的政務(wù)信息，了解網(wǎng)民共同關(guān)注的熱點問題。通過充分了解網(wǎng)絡(luò)民意，真正實現(xiàn)問政于民。

（2）有效利用新媒體的傳播渠道。

首先要提高使用者的新媒體素養(yǎng)，了解新媒體應(yīng)用的相關(guān)知識，學(xué)會利用新媒體快速、便捷、海量的特性搜索信息，了解輿情。同時，要善于利用新媒體參與社會，解讀輿論中深層次意義，利用新媒體參與輿論表達，進行輿論引導(dǎo)。此外，要在尊重網(wǎng)絡(luò)民意的同時，提高對網(wǎng)絡(luò)民意的甄別能力。既不能阻礙新媒體輿論的傳播渠道，又要防止被網(wǎng)絡(luò)民意所挾持。

（3）充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖功能，提高新媒體輿論的引導(dǎo)能力。

要培養(yǎng)“專業(yè)型”意見領(lǐng)袖，改變“大而全”的策略，走精準化路線，集中力量打造特定領(lǐng)域的民意主導(dǎo)者，在保證其擁有基本社會道德的基礎(chǔ)之上，更加重視他們在專業(yè)的、特定的領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威。要注意提高意見領(lǐng)袖的互動能力。意見領(lǐng)袖的互動能力包括三種類型：同被影響者的互動，同傳統(tǒng)媒體的互動，意見領(lǐng)袖之間的互動。同被影響者的互動要求意見領(lǐng)袖在其專業(yè)領(lǐng)域要確實有過人之處，有引導(dǎo)力，其權(quán)威要經(jīng)得起考驗。同傳統(tǒng)媒體的互動要求意見領(lǐng)袖能夠持續(xù)性地將自身的影響力擴展到整個輿論范圍而不是只局限在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域。此外，意見領(lǐng)袖之間還要通過互動形成合力，從而對輿論產(chǎn)生更大影響。

（4）建設(shè)網(wǎng)絡(luò)事件監(jiān)測體系，健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測與預(yù)警常態(tài)工作機制。

關(guān)注全國范圍內(nèi)有普遍影響力的議題，更要有針對性地對自身管理的領(lǐng)域?qū)嵤┹浨楸O(jiān)測。同時，要與其他部門建立聯(lián)系，共享資源，連點成線，結(jié)線成面，形成全領(lǐng)域、多角度的輿情監(jiān)測體系。可以通過設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察員等方式，隨時了解網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，隨時掌握并處理網(wǎng)民共同關(guān)注的事件和議題。還可以建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析中心，提高對于網(wǎng)絡(luò)輿情的處理技術(shù)，實現(xiàn)利用信息技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)群體事件進行精確的分析與預(yù)警。

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戈承艷

網(wǎng)絡(luò)輿情是新媒體時代地方黨委政府經(jīng)常面臨的一種挑戰(zhàn)，提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，把握網(wǎng)上輿論的主導(dǎo)權(quán)，因勢利導(dǎo)、趨利避害，將是提升執(zhí)政能力的必修課。

目前，網(wǎng)絡(luò)輿情主要有突發(fā)性強、傳播速度快、負面影響多等特點。尤其網(wǎng)絡(luò)上涉及地方黨委政府的輿論，大多屬于負面輿論，難分真假，像“放大器”一樣推動網(wǎng)絡(luò)輿情向反方向發(fā)展，潛藏著巨大的殺傷力。面對風(fēng)起云涌的各類輿情，各級地方黨委政府高度重視，積累了一些經(jīng)驗，也取得一些成效。以靖州縣為例：一是搶占網(wǎng)絡(luò)主動權(quán)。建立官方新聞網(wǎng)站，有效傳播黨和政府的聲音，正面引導(dǎo)輿論，組建了網(wǎng)評網(wǎng)監(jiān)員隊伍，消解網(wǎng)帖的不利影響。二是部門之間聯(lián)系緊密。在出現(xiàn)輿情時，各相關(guān)部門均能與縣委宣傳部用同一種聲音說話，減少了應(yīng)對的無序和雜音。三是與媒體的關(guān)系融洽。做到善待媒體、善用媒體，發(fā)揮媒體的正面引導(dǎo)，推動工作的功能。

但是，由于不少干部習(xí)慣了相對封閉單向傳輸?shù)膫鹘y(tǒng)媒體，習(xí)慣用對待傳統(tǒng)媒體的心態(tài)和方式來對待新興輿論場，導(dǎo)致了地方黨委政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論時依然存在著諸多不足：一是思想認識不足。忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的傳播快、影響面廣、消除影響慢等特點，待到輿情危機形成后才意識到，已經(jīng)錯過了最佳時機，喪失了工作的主動性。二是監(jiān)管手段不強。針對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和監(jiān)測主要是靠人工用各網(wǎng)站搜索引擎搜索，容易形成監(jiān)測收集信息不及時、反映滯后、被動等問題。三是處置技巧不高。一旦出現(xiàn)負面網(wǎng)絡(luò)輿情，存在“捂、蓋、瞞”的思想，往往采取簡單的封堵和回避的方式處理，容易造成應(yīng)對失當、跟進不力等狀況。

因此，我們要學(xué)會在平時的工作中善待、善用和善管網(wǎng)絡(luò)媒體。一是建設(shè)自己的“地”。網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的陣地是網(wǎng)絡(luò)，地方黨委政府應(yīng)督促建設(shè)“自己的媒體”，并使之成為當?shù)氐闹髁髅襟w，如官方網(wǎng)站、政務(wù)微博、官方微博等自己的“話語陣地”，讓黨委政府的聲音第一時間進入公眾信息體系，引導(dǎo)公眾甄別真?zhèn)危鞅媪驾６前才抛约旱摹叭恕薄．敯l(fā)生突發(fā)事件，地方黨委政府“自己的人”要盡可能地在“輿情爆點”之前及時趕赴網(wǎng)絡(luò)事件所關(guān)聯(lián)的地方或現(xiàn)場。否則，有可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng) “爆點”，黨委政府卻不知實情，過分依賴信息員提供的“二手材料”，一旦材料有誤，就會導(dǎo)致官方“集體失語”。三是掌握“引導(dǎo)技巧”。具體遵循五大原則：一時間原則；公開透明原則；坦誠原則；口徑一致原則；留有余地原則。四是成立“專家?guī)臁薄Ｆ刚埲舾删哂胸S富的網(wǎng)絡(luò)知識和網(wǎng)絡(luò)管理技能的專家作為網(wǎng)絡(luò)顧問，當出現(xiàn)不利輿情，就可與專家交流尋找科學(xué)的應(yīng)對策略。

　　（作者系靖州苗族侗族自治縣縣委常委、宣傳部部長 ）