1． 輿情熱點

輿情熱點是一定時期內社會癥候的反映，表現為民眾在某一階段較為關注的輿論話題，既具有全局性、共同性的社會認知特點，也具有地域性、復雜性的 社會心理特征。隨著我國改革開放和市場經濟的深入推進，一些深層次的社會矛盾和問題逐步顯現，社會焦慮感在一定程度上增強，人們的社會認知和社會行為出現 多元化、功利化、感性化的色彩，與政府主體相關的輿情熱點頻發。從一般性政府形象輿情熱點來看，目前主要集中在政府履責、政務公開、政情評價以及官員守法 立德、廉潔自律等方面。從地方政府形象輿情熱點來看，比較多的是結合地域性特點的一些事項，如地方長期積累的社會矛盾加劇或緩解、政府承諾事項的完成或拖 延、政府決策與民意溝通的契合程度、地方官員行為處事與民眾期待的一致程度等。從政府形象時效性的輿情熱點來看，主要聚焦在與已經陷入輿論熱點的政府負面 形象個案是否具有共同點，如政府機構的失職、塞責、諉過以及官員中的“雷人、雷語、雷事”。這些形象輿情熱點應當成為輿情監測的重點，一旦發現，必須高度 重視，及早澄清事實、明晰責任，以免輿情蔓延，熱點升溫。

2． 輿論燃點

在媒介融合、媒體發達的現代傳播環境中，見諸各類媒體的信息和意見總量已經處于過飽和狀態，哪些事件信息或意見表達能夠引起媒體和公眾普遍關 注，進而擴大為普遍的社會輿論，往往取決于輿論燃點的作用。輿論燃點是指在相對平靜的輿論環境中，點燃某一主題社會輿論并使之迅速升溫的事件信息或意見表 達中的關鍵內容。在人人皆為傳播者、事事皆可發評論的媒介環境中，借助于發達的傳播渠道，伴隨著社會普遍存在的焦慮情緒，社會輿論生態呈現出燃點低、擴散 快、爆點大、參與廣的特點。一個看似普通的事件信息或意見觀點，常常能夠在極短的時間內引發媒體聚集和公眾關注，并在各方意見參與下形成巨大的輿論聲勢， 進而引爆社會情緒，觸發社會現實行動。就政府形象輿情監測而言，輿論燃點是能夠導致媒體和公眾對政府及其官員信任或不信任的關鍵所在，及時把握這一關鍵， 有利于掌握形象傳播的主動權。一方面，積極運用正面信息內容鞏固和擴大公眾對政府良好形象的認知，起到事半功倍的形象傳播效果； 另一方面，及時化解和處置負面信息，改善和修復受損害的政府形象，緩解輿論壓力，引導公眾進行客觀評價。除各類突發事件信息可能導致的輿論燃點外，媒體的 調查性、揭露性報道，政府的草率決策和政府官員的不當言論傳播，以及網上傳言、網友投訴、網民爆料等，都可能成為輿論燃點，應當在形象輿情監測中予以高度 重視。

3． 形象“壞點”

社會輿論必然包含公眾對于政府形象的各種評價，其中最為要害的是引起公眾負面評價的形象“壞點”，即政府機構已經形成的過錯性事實。這種無法回 避的過錯性事實最能引發公眾輿論的聲討，并在各類媒體中迅速蔓延開來，集聚成巨大的輿論壓力。政府機構只有承認過錯、糾正過錯，并對由于過錯造成的損害對 象真誠道歉、給予補償，才能實現輿論解壓。一些政府機構面對過錯的推諉、辯解，或采取置之不理的“鴕鳥”策略，都會進一步加劇社會輿論批評的聲浪。在政府 形象輿情監測中，對于政府形象“壞點”要高度敏感，一旦發現，必須迅速作出判斷和決策，以坦誠的態度和實在的糾錯進行輿論解壓，否則對政府形象的損害會越 來越大。對于任何政府來說，形象“壞點”總是客觀存在的，在現代媒體環境中，不能寄希望通過掩藏來消解其負面影響，而是要勇于面對，積極改正，進而用更多 的形象“好點”去激發輿論贊許，更新人們對政府的形象認知。

4． 認知“死點”

公共輿論是各種社會意見的集合，在不同意見表象的背后都有著其內在的理性認知邏輯。再簡單的意見內容都會有其“道理”的存在，并非只是人們情緒 化的反映，情緒往往是伴隨一定的認知邏輯出現的。就政府形象輿論而言，影響人們對政府評價的意見，除了個體的利益訴求和直接體驗外，在很大的程度上是基于 人們對社會的基本認知態度和價值選擇，這就構成了人們對政府形象認知的基礎邏輯。當人們從自身的認知邏輯出發，能夠對政府的行政作為進行合理的邏輯構架 時，就可以得出積極的、肯定性的意見評價； 而當人們無法從認知邏輯上對政府決策及其管理行為加以合理解釋時，自然就會形成消極的、否定性的意見評價。所謂認知“死點”，就是指人們在其自身認知邏輯 上無法進行合理解釋的矛盾點，它必然引起人們的負向評價，或發出質疑，或提出批評，進而促使負面的輿論集聚起來。在政府形象輿情監測中，必須對這種認知 “死點”加以重視，并通過合理的認知邏輯進行解析，向公眾及時呈現客觀事理和主觀價值判斷。否則，認知“死點”就會對政府形象形成極大的輿論殺傷力，使政府陷入輿論批評和聲討的被動境地。