網(wǎng)上關(guān)于企業(yè)回應(yīng)315晚會(huì)被點(diǎn)名流傳一個(gè)段子，被點(diǎn)到的有趕緊微博道歉表示一定整改或被冤枉，有不承認(rèn)的但仍敵不過(guò)輿論回頭承認(rèn)錯(cuò)誤的，隨后風(fēng)頭過(guò)后人們淡忘，開啟度假模式。而沒(méi)有被點(diǎn)名企業(yè)直接開啟度假模式。

雖然只是一個(gè)段子，但在一定程度上也反映出部分企業(yè)對(duì)315晚會(huì)本質(zhì)意義存在偏差認(rèn)知。

消費(fèi)者維權(quán)實(shí)質(zhì)上是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益從而達(dá)到我國(guó)消費(fèi)者敢消費(fèi)、工作者好就業(yè)、經(jīng)濟(jì)內(nèi)外循環(huán)良性發(fā)展的目的。

青縣生產(chǎn)瘦肉精羊肉，使得“肉更硬”，瘦肉精無(wú)疑加劇了消費(fèi)群體對(duì)肉類產(chǎn)品的擔(dān)憂，問(wèn)題曝光，擔(dān)憂加劇，整個(gè)行業(yè)都會(huì)出現(xiàn)一定程度上的影響。這也要求食藥監(jiān)局加強(qiáng)對(duì)這一方面的監(jiān)管打擊力度，時(shí)刻關(guān)注線上線下消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。

安裝人臉識(shí)別功能的攝像頭，消費(fèi)者個(gè)人信息被抓取并自動(dòng)生成編號(hào)，形成系統(tǒng)信息，個(gè)人信息或被販賣。

以老年人為主要角度，瀏覽器等收集系統(tǒng)出現(xiàn)綁定下載、虛假宣傳等也被點(diǎn)名。老年人越來(lái)越成為我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)使用大軍，截至目前高達(dá)一億老年人成為智能手機(jī)使用者，凈化智能手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境成為重要趨勢(shì)

除了在315晚會(huì)被點(diǎn)名企業(yè)可根據(jù)以上危機(jī)公關(guān)處理流程，在日常的負(fù)面輿情處理中，五大溝通原則、以及處理辦法和三大要點(diǎn)都是關(guān)鍵點(diǎn)所在。在日常的危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中，相對(duì)來(lái)說(shuō)可以視情況而定有所簡(jiǎn)化為自身恰到好處的處理流程。

　　一宜對(duì)話溝通，忌推諉塞責(zé)

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)安排專職督察人員，每天登錄查看網(wǎng)民留言情況，做到留言辦理“五快”:快查看、快領(lǐng)辦、快下發(fā)、快辦理、快反饋。對(duì)正面的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)呼應(yīng)，對(duì)過(guò)激言論要積極疏導(dǎo)、化解，切忌簡(jiǎn)單粗暴刪貼、堵截。同時(shí)，引入臺(tái)賬管理制度，對(duì)每一條網(wǎng)民留言登記造冊(cè)，明確留言內(nèi)容、責(zé)任單位、完成時(shí)限、結(jié)果認(rèn)定，并根據(jù)留言內(nèi)容輕重緩急，分別采取電話催辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、跟蹤督察等形式進(jìn)行催辦督辦。

　　二宜快速回應(yīng)，忌光說(shuō)不練

對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論，要在全面掌握事件信息和公眾訴求基礎(chǔ)上及時(shí)做出實(shí)際回應(yīng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)失實(shí)言論予以澄清，對(duì)部門失責(zé)行為勇于認(rèn)錯(cuò)，并形成環(huán)保受理、跟蹤、督辦三位一體的“網(wǎng)絡(luò)行政”新格局。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)民眾關(guān)切，及時(shí)化解矛盾沖突。比如，網(wǎng)民“HOPE”在新沂市政務(wù)論壇上反映徐塘街一家洗浴中心用垃圾塑料燃燒作燃料。4分鐘后，接到指令的雙塘片區(qū)的兩位環(huán)境監(jiān)察人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，要求澡堂業(yè)主限期整改，清理現(xiàn)場(chǎng)廢塑料，不得用廢塑料作燃料。如再次發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為將建議工商部門取締洗浴中心經(jīng)營(yíng)資格，環(huán)保部門將嚴(yán)厲查處。處理結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)上即時(shí)出現(xiàn)對(duì)環(huán)保工作肯定并理解的貼子。

　　三宜建章立制，忌不了了之

每一次網(wǎng)絡(luò)輿情事件平息后，基層環(huán)保部門應(yīng)該對(duì)輿情事件的發(fā)生原因、傳播特點(diǎn)以及處置情況進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)。對(duì)輿論發(fā)展情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)處理方式的效果進(jìn)行評(píng)估。環(huán)保網(wǎng)絡(luò)輿情有其自身發(fā)展規(guī)律，要從制度上加強(qiáng)防范。一是形成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警制度。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情收集預(yù)警。在輿情收集基礎(chǔ)上，對(duì)輿情來(lái)源、真?zhèn)魏妥邉?shì)進(jìn)行分析，捕捉負(fù)面環(huán)境信息，及時(shí)預(yù)警。第三，健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制。對(duì)工作中容易引發(fā)輿論關(guān)注、公眾較為敏感的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。

（作者：江蘇省新沂市環(huán)保局）