7月30日，樂思輿情監測系統 監測到@每日經濟新聞  發布的與魅族公司相關的熱點輿情。

該輿情主要講述：根據多家媒體報道，多位魅族員工表示，在今年6月開始，魅族進行了新一輪的裁員，其中營銷線下是重災區。魅族內部人士透露，今年魅族裁員超過30%，最后留下大概千人左右。

7月18日，原魅族科技高級副總裁李楠正式宣布離職魅族，微博自媒體老爆科技稱，魅族負責Flyme的洪漢生也已經從魅族離職。

據數據顯示，2018年魅族手機國內銷量僅為948萬臺，同比下滑46%；而華為系則達到1.2億臺，僅榮耀銷量就是魅族的5.7倍。

目前輿情正在發酵中，已有多家重點媒體對該事件進行了報道，如，騰訊科技、AI財經社、新浪網、搜狐網、驅動中國、觀察者網、投資家網、Techweb，目前，對魅族來說，應密切關注媒體和網民的動態，預測輿情發展趨勢，從而使不良影響降到最低。

（樂思網絡輿情監測系統：基于全球領先的互聯網采集監控技術而研發，具有發現快，信息全，分析準的優勢。可讓用戶眼觀六路耳聽八方，在第一時間發現你想要的輿情信息。

?原題：應對輿情危機 直面核心問題(圖)

奇葩證明的議題，最近因基層派出所的公開“吐槽”而再度引發輿論關注。近日，湖南一位老人因補辦老人證而被民政部門要求出具丟失證明，當地派出所在開具證明后附信民政部門，請對方“多為老百姓辦點實事”。

派出所“吐槽”奇葩證明，其內容觸及“辦事難”的痛點，在網上獲得廣泛贊譽。剖析此次事件的輿情走勢可見，當地民政部門的回應避重就輕，不僅未能消弭網絡爭議，反而加深了負面的輿論形象。而基層派出所此次以公函的名義公開“吐槽”，雖然收獲民意點贊，但也有一定的隱憂。

推托，不利化解輿論質疑

湖南冷水江市同興派出所“喊話”民政局的附信被網友曝光之后，立即引發輿論熱議。對于此事，當地民政部門也很快給予回應，其先稱要求派出所開具證明是老人“誤聽”，其實是要求老人前往村（居）委會開具遺失證明。

隨后，針對為何要開具證明的質疑，當地民政部門又解釋稱，這是按上級有關規定執行，先登報掛失后方可補發，或由當事人提出申請，經戶籍所在地的村（居）委會及街道鄉鎮兩級證明才能補辦，而當地民政局已簡化程序，僅要求補辦人提供村（居）委會證明。

當地民政部門針對具體事務操作流程的闡釋并無漏洞，但遺憾的是，并未能抓住網絡輿情危機應對關鍵——以勇于擔當的姿態直面核心問題，以更加積極的措施消弭網絡爭議。

顯然，網友對于此次事件的質疑，并不在于求解開具相關證明的辦事程序，而在于開具證明是否合乎情理，繁瑣程序是否導致群眾辦事難？尤其是在消除“奇葩證明”已成為近期熱門議題的輿論背景下，被基層派出所直接“吐槽”的“奇葩證明”，更是直接刺激到民眾的痛點和網友的“興奮點”。

也正因此，民政部門的官方回應，以闡述相關規定和辦事程序為主，未能直面相關規定或“奇葩證明”本身可能存在的弊端，這難免給網友留下“拿規定當借口”之嫌。尤其是，官方回應中還表露出目前操作流程已是簡化程序的自許態度，這更讓不少網友難以接受。

從此后的輿論反應也可以看出，民政部門的回應不僅沒有消弭網絡爭議，反而讓自己陷入了更加糟糕的輿論漩渦。

“吐槽”，情緒化表達存隱憂

在此次事件中，向當地民政局“喊話”的基層派出所，獲得了網友一邊倒的點贊。包括不少媒體評論也稱贊派出所批奇葩證明“是種擔當”、“是好的開端”、“讓人解氣”。

不少基層派出所長期要開具各種并不在其管轄范圍內的“奇葩證明”，也因此深知“奇葩證明”的不合理性。而在不斷推進作風建設和簡政放權呼聲日隆的社會背景下，個別基層派出所也敢于突破積弊，向相關職能部門“喊話”、“吐槽”。這種積極的轉變，直擊幾乎人人都可能面對的“辦事難”的痛點，因而在網絡上收獲極大的民意支持。

在此次事件的發酵期，網上繼而曝出，近期在云南、浙江等地的基層派出所吐槽“奇葩證明”的事件。據媒體稱，有派出所敢于“喊話”，正是受到近期事件的影響。

但是，也正因此類事件容易被效仿，也極易挑動民眾的神經，所以更應重視其間的輿情隱患。比如，在湖南基層派出所致信民政部門的公函中，使用了不少頗帶情緒化的表達方式和語言，這種表達“讓人解氣”，也受網友歡迎。但值得注意的是，以情緒化語言形成的部門公函，倘若未能站在完全有理有據的立場，又或未能深入辨識相關證明的正當性，則在輕易將對方部門置于輿論漩渦的同時，也極易誘發雙方部門之間的“口水仗”，甚至可能由于網絡民意的裹挾，致使相關問題的討論走向非理性的“網絡混戰”。

應該說，對于職能部門敢于向“奇葩證明”說“不”的行為，值得鼓勵，但其所采取的表達方式及形式，對于政府整體形象而言，是否最優的選擇，值得商榷。

來源: 南方日報(廣州) ?????作者：李書龍

在嚴峻的醫患關系大環境下，醫療糾紛小則增加醫患矛盾，大則影響醫院的聲譽，一旦被錯誤地控制和引導，或將成為影響社會穩定的重大隱患，因此，醫療機構如何應對網絡輿情突發事件在處理醫療糾紛中顯得尤為重要。面對互聯網信息的”內容威脅”或出現緊急重大或可導致糾紛升級的網絡輿情事件時，醫療機構應根據網絡輿情特點和規律，掌握以下“四要”：“首先要”迅速反應，積極應對，盡快化解危機，消除負面影響；“關鍵要”找準源頭，對癥下藥，找準相關責任人，絕不姑息，提出處理方案，火速處理；“同時要”保持對話和信息及時、透明；“最后要”追問事件背后的院方制度、文化等深層原因，將問題追究到底。近年來，我院在網絡輿情應對工作方面中做了一些工作，主要有：

1.輿情監測? 及時預警

網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。

1.1建立組織保障機制

我院的網絡輿情信息工作納入宣傳思想工作總體安排，精心部署，狠抓落實。首先明確一位分管領導具體分管網絡輿情信息工作，同時確定兩至三名同志為輿情信息員，負責網絡輿情的日常監測，每日主動介入本區域內影響力較大的論壇，瀏覽輿論焦點問題，涉及本單位的，及時向各職能部門進行反饋。

1.2制定應急預案??

針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，制定處置網絡輿情突發事件的應急預案，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

1.3加強監測力度，密切關注事態發展

監測預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在的危機苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差，始終保持對事態第一時間的知情權，為下一階段危機的有效應對贏得寶貴的時間。

2.理性應對 引導輿論

網絡輿論是個“自由超市”，加上內容“把關人”的缺席，網絡輿論的局限性比起傳統媒體環境中一般意義上的局限更甚。因此，在尊重網絡受眾的前提下，必須對網絡輿論信息進行有效應對，并作進一步的引導和控制。我院的做法是：

2.1建立日常工作機制。

成立輿情監測領導小組，在臨床、醫技、職能每個科室挑選一名工作責任心強、熟悉計算機及網絡應用知識，并且有一定理論素養和文字功底的人員，組建網絡評論員隊伍，針對各類反映醫療衛生的發帖，在征得醫院分管領導同意后，以客觀、謙遜的態度，將事實情況及時進行跟帖發布，積極引導輿論導向，必要時以官方名義回帖，引導廣大網民更多地了解醫療衛生工作。發帖、跟帖過程中，忌語氣生硬、措辭激烈、強加指責，若遇情緒激動的網友，應盡量緩和氣氛，極力避免與網友發生文字口角，以免引起更多網友跟帖。

2.2應對策略：在醫療輿情事件中，醫院通常擁有最多的信息量，因此最具有信息發布權。如果醫院一方提供的信息量不足，很容易造成媒體的天平傾向于患者一方；而若醫院主動通過官方網站或官方微博發布通報，并對公眾關心的問題作出公正合理的回答，則會讓媒體和公眾了解危機的最新進展，在一定程度上引導輿論，維護醫院正面形象。因此，在輿情發生后，醫院需在網絡媒介及時回復醫療衛生輿情事件的整個過程,越快越好，黃金8小時。回復包括該輿情事件的原委、事態的進展、院方態度及處理方式等,并根據事件調查處理進展情況及網帖熱度進行流動回復，不夸大，不妄言，樹立良好的大局觀，把網民向正確的方向上進行引導。

2.3網絡輿情引導：輿論屬于意識形態范疇，輿論引導不具備硬約束力，不能強制人家接受，尤其是在受眾享有更大自由的網絡上。只有講究引導藝術，才能使輿論引導具有強大的吸引力、感召力。一方面可以開展即時性評論，及時跟帖批駁反面聲音；另一方面可以通過發帖、跟帖發表引導性評論，發布正面觀點。在正面引導的同時，對惡意信息立即刪除，對情緒偏激的回帖作緩沖處理，忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴，達到平復網民情緒的效果，避免媒體炒作和重大輿論危機。

3.善用網媒 正面宣傳????

面向公眾說話是為了交流和溝通，傳播觀念的改革，要求我們在關注網媒的同時，更要善用網媒，充分利用網絡媒體覆蓋面廣、信息傳遞迅捷、網民參與程度高的特點，做好網絡正面宣傳工作，擴大醫院社會影響，讓更多的人了解醫院，從而理解醫療工作的特殊性、復雜性和風險性以及醫務人員的無私奉獻，達到緩解醫患關系，增進社會和諧、塑造醫院品牌的多重目的。

醫院健康和諧發展,需要良好的社會輿論的支持。網絡輿情應對是醫患溝通藝術的重要組成部分，也是醫院宣傳工作的新內容，只有科學應對網絡輿情，發現問題，解決問題，才能促使醫院管理不斷完善。

作者：句容市人民醫院辦公室? 宋亞君

對于一家現代企業來說，如何應對輿情危機，已經成為立身處世的一項基本商業技能。特別是在信息化加速的今天，上市公司對于網絡輿情危機的掌控和應對，更是成為了企業正常運轉，并取得更大業績的基本保障。

正確評估，其后行事

按照新聞載體屬性分類，除了傳統媒體以外，上市公司最常遭遇質疑或成為負面焦點的新聞平臺包括股吧、雪球財經等網絡社區以及以微博為代表的社會化媒體。

對于上市公司來說，在股吧里遭遇口味頗重的人身攻擊，或者被時不時出現的“內幕信息”困擾，仿佛餐桌上揮之不去的蒼蠅，頗讓人感到無奈。據研究報告顯示，股吧信息雖然存在一定的積極因素，但其負面作用也很是明顯，由于股吧里無價值的信息越來越多，它的言論環境使其可能成為信息操控的場所，影響到投資者的正常交易。2012年的“股吧傳言中信證券巨虧”事件就已成為一個典型的負面案例之一，股吧的不實言論不僅僅傷及了中小投資者，中信證券的整體形象也險些遭受損害。

按照哲學意義上“具體問題具體分析”原理，在不同的平臺遭遇的輿情危機，應對各有不同。就股吧而言，首先，上市公司要對遭遇的負面信息進行合理評估。一部分上市公司的煩惱源自股吧中層出不窮的陳年丑聞，甚至人身攻擊，但太過于糾結于此類信息往往得不償失。從傳播意義上來看，多數信息的傳播價值及產生的影響皆是有限的，公眾對于公司的印象絕不會被只言片語所左右。因此，從長遠來看，上市公司應在正確評估股吧中遭遇的負面影響基礎上，將更大的力氣放在建設良好的企業形象，甚至維護高管的聲譽上。其次，建立快速反應機制，是一種通用的危機應對方式。此外，除了股吧之外，上市公司還可以另辟蹊徑，嘗試用互動易、官網、官方微博等受眾更多的傳播方式進行輿情管理。

除此之外，在雪球財經上，廣匯能源與網友“天地俠影”之間的輿情事件亦是一個典型案例。從2012年起，“天地俠影”在雪球上陸續發布有關廣匯能源的博文35篇，質疑這家上市公司存在財務造假、違規炒賣自家股票等問題。且不論此事處理手法如何，廣匯能源的危機應對，是在評估風險后，采取了主動回擊的策略，除了多次發布澄清公告，還向警方報案，后“天地俠影”被警方帶走協助調查。

更快、更好、更利索

作為極具代表性的自媒體平臺，微博則是上市公司力克網絡輿情危機的另一個戰場，它既是信息產生的源頭，同時又是輿情傳播和主動擴散的渠道。賓夕法尼亞大學教授、著名傳播學者Elihu Katz（伊萊休?卡茨）曾表示：“受眾成員主動利用媒介內容，而不是被動接受媒介的控制。受眾成員能夠利用信息，他們對信息的利用會影響到媒介效果。”在這張威力巨大的自媒體網絡中，公眾不再只是被動地接受輿論信息的垂直單向傳播，而是通過微博平臺在信息傳播中擔負起更為主動的參與主體角色，因此對于上市公司來說，及時發現危機、應對危機的能力也需要進一步加強。

相對于股吧等網絡社區來說，在微博上發生的輿情危機對于上市公司的反應速度、公關辭令等方面提出了更高的要求，粗略總結就是七個字：更快、更好、更利索。2013年8月，任志強的一條微博曾讓上市公司攀鋼釩鈦陷入了一場環保危機，更令其在盤前緊急臨停。事情緣起于阿拉善SEE生態協會“念水行動，長江護水”的活動，任志強帶領企業家隊伍探訪長江重慶段排污口，發現水質污染十分嚴重，于是，任志強拍了照、發了微博，曝光了這起水污染事件。

從某種程度上來看，在輿情的應對上，包括攀鋼釩鈦和重慶環境保護局在內的各方主體，反應并不算慢。攀鋼釩鈦在第二天即宣布停牌，停牌當晚發布公告澄清子公司的相關情況并表態將“第一時間調查”。而據重慶環境保護局的官方微博@重慶環保，該局在11日當天就給攀渝鈦業開出了處罰通知，“責成整改”。

回顧此次事件的傳播路徑，可以發現，其中既有社會化媒體大環境下輿情擴散的典型特征，也有資本市場高度的公共屬性和投資屬性雙重作用之下，市場和輿論的典型反應。在資本市場與社會化媒體之間已形成日益密切的互動機制，二者交互影響不斷加深，新媒體的興起對信息高度密集型的資本市場監管、信息披露完善、投資者關系管理等提出了嶄新的研究課題。

自內而外修煉“金鐘罩”

總體而言，資本市場的輿情事件本身具有一定的復雜性和專業性，值得關注的是，除了傳統媒體之外，網絡輿論場近年來已逐漸成為輿情事件的主戰場。消費者、投資者使用微博進行維權，已經成為一種非常普遍的現象，與上市公司有關的信息則更容易調動消費者與投資者的參與沖動，一旦意見領袖加入事件傳播，甚至不需要主流媒體的加入，就可以使輿情事件產生巨大的影響。任志強逼停攀鋼釩鈦、個人送檢茅臺酒等事件，更展示了個體向巨頭挑戰的可能性。

從個體上來看，部分上市公司更是一直處于輿論的風口浪尖，企業的聲譽受到沖擊，單個企業多次成為輿論焦點，或許是因為多個獨立性的事件，但是卻很容易給公眾造成事件存在必然聯系的感覺，從而使得公眾對公司治理、企業發展狀況形成負面評價。

因此，除了外部的危機應對之外，上市公司從內而外修煉“金鐘罩”尤為重要，而這一盔甲的煉成，需要上市公司從內而外持續投入精力。企業需要端正態度，在制度和流程上進行合理設計，持續積累正能量的資本市場形象，以便于在關鍵節點上厚積薄發，靈活應對突發事件，此外，不斷發掘新的與公眾交流、溝通的方式、方法，亦是十分重要的途徑之一。

要知道，一場小的危機，對于企業來說，是一場殺滅病菌的感冒，一場大的危機，則是涅槃重生的契機。如何創造性地化危為機，無疑是當前企業的一堂必修課。

本文轉載自互聯網 ??作者：朱離

（9月18日） 9月5號河南商丘一小區門口爆發了一場數十人參與的斗毆，山東藍翔高級技工學校校長榮蘭祥的岳父孔令榮雙手受傷。據悉，打架的一方是藍翔副校長王某某，他帶領數十名藍翔職工、學生從濟南趕到商丘，與榮蘭祥妻子的家人發生沖突。

（9月20日） 藍翔技校一位負責人回應稱，校方帶著老師學生去河南商丘，是去給天倫小區打掃衛生。對于藍翔技校學生此前爆料稱確系被老師叫去打架的說法，該負責人回應稱，可能是學生理解錯誤。

（10月14日） 藍翔技校校長榮蘭祥被妻子舉報，存在教師無證教學，學校內設黑超市，收費昂貴學不到任何東西，培養打手搶生源，就業包分配虛假宣傳，騙取實習生實習費，退學不退費，學生退學遭老師群毆，家暴妻子20年，三個身份證，生六個子女等問題。

（10月22日） 榮蘭祥首次出面回應，否認了退學不退費等問題，稱學校正在經歷一場危機，但不準備危機公關。指責媒體報道失實，目的是為了影響藍翔的招生，榮蘭祥稱到春節前要虧1.8個億。此外，他還稱妻子曾經捐建過一個寺廟，是邪教組織成員。

（10月26日） 榮蘭祥妻子孔素英昨日在接受華商報記者面訪時再度爆料：榮蘭祥有多位情婦，“與一名周姓女子育有私生子，今年已4歲。”而藍翔技校的財務狀況“和榮蘭祥的私生活一樣混亂”，自己“將向有關部門提交藍翔涉稅違法等財務問題的證據”。

圖 藍翔校長曝出私生子把輿情推向最高潮

圖 媒體、微博是推動輿情發酵的主要平臺

 
來自樂思網絡輿情監控中心“藍翔技校”專題的監測數據顯示，從9月18日媒體曝出藍翔副校長率學生跨區打架事件開始至10月28日，該話題輿情出現過5次輿情高潮，稱總體趨勢表現為上升走高。9月18日媒體曝出藍翔跨省打架事件，20日藍翔“打掃衛生”回應引發輿論的第一波高潮；9月24日藍翔校長之妻再次曝出榮蘭祥超生事件，直接導致了25日的第二次輿情高潮；10月14日，媒體曝出藍翔存在學生退學不退費，學校暴利暴力等問題，隨后輿情關注量出現上漲，到18日出現了第三次輿情高潮；10月22日，面對日益高漲輿情危機，藍翔校長首度出面回應，但是妻子邪教成員說、社會仇富說引來輿論的強烈不滿，當天輿情聲量急劇上升，達到第四次輿情高潮，隨后輿情開始出現大幅回落；然而在輿情熱度出現冷卻的時候，10月26日，榮蘭祥妻子再次向媒體爆料其余多名女員工有染并有私生子一事，結果把話題輿情推到了第五次高潮，28日當天該事件輿情聲量達10959條。

從“藍翔技校”輿情專題的聲量來源分布圖看，輿論有關“藍翔技校”的相關輿情聲量高達116560條，其中微博聲量達95796條，占“藍翔技校”專題總聲量的82%，成為該系列事件輿情傳播、議論的主要載體。其次，媒體以9318篇的新聞報道量占輿情總量的8%；微信4562篇，占輿情總量的4%；論壇2168篇，占輿情總量的2%；博客1782篇，占輿情總量的1%。在整個事件發酵過程中，新聞媒體發揮主要的推動和引導作用，微博成為輿論熱議的主場。

（一）9月19日新浪網單篇新聞網友評論分析

            來源：新浪新聞

            時間：2014年9月19日7時24分

            標題：藍翔跨省打架學生：老師說誰跑開除誰

            地址：http://news.sina.com.cn/s/2014-09-19/072430881633.shtml

            工具：樂思網絡信息采集系統/樂思網絡輿情監測系統

1. 單篇新聞網友跟帖量走勢：20日網友跟帖評論量最高達360條
 

2. 新浪新聞網友熱點評論排行：要求嚴懲的網友呼聲最高
 

3. 網友觀點指向關系圖：調侃藍翔跨區打架行為成話題熱點
 

4. 參評網友區域分布：北京、江蘇、浙江、廣東四地網友關注積極
 

（二）10月26日新浪微博單條博文網友評論分析

            來源：@中國青年網

            時間：2014年10月26日11時7分

            微博：【藍翔校長妻子承認生育6子女 10年前被舉報“不了了之”】

            地址：http://weibo.com/2748597475/BtjTavcob?from=page_1002062748597475_profile&wvr=6&mod=weibotime&type=comment

            工具：樂思網絡信息采集系統/樂思網絡輿情監測系統

1. 微博轉發層級分析：該微博1次轉發量最大，最高轉發8層
 

2. 新浪微博網友熱點評論排行榜：不滿計劃生育監管力度或最高支持
 

3. 網友轉發特征分析：北京地區網友關注度高，女性網友占51%
 

本是一場普通的家庭糾紛，然而因一次跨省打架觸動了“多骨諾效應”的初始力量，牽出藍翔一系列負面話題，使其最終演變為一場持久的、聲勢浩大的輿情風暴，把身處暴風眼的藍翔口碑和榮蘭祥聲譽刮得支離破碎。“跨省打人——榮蘭祥超生——學校暴力暴力，學生退學不退費——妻子是邪教成員，媒體仇富誤報——榮蘭祥與多女員工有染，有私生子”，從整個事件的發展脈絡來看，跨省打人被媒體曝光是整兒事件爆發的根源。

因為跨省打人被曝，輿論迅速聚焦，在看客心態的趨勢下，媒體不斷對該事件進行深入挖掘，是之后一系列問題在逐步浮出水面，這種扒丑的做法與公眾娛樂至死的心態不謀而合，關注度走高更加刺激了媒體的進一步曝光的動力。因為社會名人、名校的涉案，公眾習慣性聯系被開啟，輿論猜測曾經號稱已經嚴查重復戶籍身份證的公安系統為什么能漏掉私企老板？榮蘭祥一路走來必將得到不少高官的“照顧”？輿論的這種習慣性聯想的話題又引起新一輪的討論。而當事人不得不當回應更是起到了推波助瀾的負作用，于是整個事件就一發不可收拾。

在此次山東藍翔輿情危機發展過程中，給我們兩個警示：一是當前社會審丑心理盛行的環境下，作為公眾人物要盡力避免極端化、違道德的行為言行來刺激輿論爆點。公眾人物的一舉一動極易引起輿論的關注，與普通人相比，網友對公眾人物的言談舉止等各方面的要求也高出一籌。保持冷靜，學會理性，謹言慎行是公眾人物的必修課之一。否則，不受情緒控制的極端化行為會點燃輿論的興奮點。這次藍翔事件就是因為副校長率學生“跨省斗毆”這一極端行為引發，而老師率對學生參與又與道德背道，從而成為輿情危機爆點。

二是面對輿論討伐，應該提升應歸輿情危機的能力。縱觀藍翔系列事件，可以看出學校回應存明顯問題，缺乏相應應對技巧，輿情危機應對能力顯然不足。在系列事件中，學校進行了兩次官方回應。第一次是對跨省斗毆事件的回應，稱其不是跨省斗毆而是跨省打掃；第二次是榮蘭祥本身出面回應，此次回應中他強調稿件均為仇富之人所做，并稱其妻孔素英為邪教分子。這種太過兒戲化、對立化的回應不僅沒有化解公眾輿論疑慮，更是把公眾放在了自己的對面，因而招來各類討伐、調侃的聲音不斷。輿情危機應對，最主要的贏取網民和媒體的諒解和支持，而相反的做法只會引來公眾輿論的逆反，讓事件繼續惡化。

本文為樂思輿情監測中心原創文章，轉載務必請注明www.07zn.com，謝謝！

因互聯網技術的不斷發展創新，網絡輿情的傳播途徑呈現多樣化：新聞跟帖、論壇/BBS、電子郵件、網絡調查、網絡簽名、博客/空間，特別是微博、微信的出現，為每個公民提供了一個現場直播式的麥克風，而自由的輿論傳播模式也加速了輿情危機的爆發。當下各級政府在日常工作中經常遇到各種輿論危機，其中最為常見的就是因為突發事件引發的輿論危機。

面對洶涌而至的輿情危機，常規的危機處置和引導表現在以下五個方面：其一，親臨現場。地方政府負責人第一時間到達現場，在第一線做工作，“靠前掌控”；其二，就事論事。不對事件作“過度政治化”解讀，不輕率地為事件定性，且有針對性地解決群眾的經濟、民生利益訴求；其三，信息公開。及時公布真實信息，速報事實，慎報原因。知道多少，就公布多少，以后用滾動方式逐漸增加；其四，反思、問責。首先查找自身原因，檢查政府工作中的缺失，公開坦承失誤和不足。同時迅速啟動問責程序，罷免失職、瀆職官員；其五，慎用警力。如發生了打砸搶燒，則要果斷處置肇事者，但要避免與群眾發生直接對抗、沖突。

這五點要求在基本包括了突發事件危機處置的技巧，但是政府部門在輿情危機處置過程中要把效果最大化，還要注重對以下六條輿情引導原則的應用和實踐。

情境利用

人的好惡不但受對方言行影響，也受當時的情境極大影響。比如，有研究證實，人在安全感嚴重不足時，很容易接受別人的求愛；人在不安時，更傾向于能夠聽信別人的任何話。所以，要利用危機剛剛發生人心動蕩的機會，盡量快地傳播主流的聲音，對自己有利的聲音，不要等謠言滿天飛的時候再動。有國外學者作過一項實驗，結果顯示受眾第一時間接受的信息，要想得到有效清除，至少需要數倍于第一信息的信息量。有學者說，一個被接受的謠言，要付出7倍的努力才有可能消除。

一快遮百丑

決定人們行動的往往不是客觀實際，而是人們相信什么樣的事實。如果流言在政府發布信息之前已經流行，在人們已經先入為主的情況下政府的權威信息就很難獲得認可。所以，要爭取在流言產生之前第一時間發布令人信服的真相，讓流言無從產生。如果無法做到在第一時間發布權威信息，那么也要爭取在第一時間提供對我有利的細節，第一時間提供有足夠說服力的對我有利的解讀，在第一時間填充人們信息真空下的信息饑渴。充分的信息能給人以安全感。人們自認為已經獲得了足夠信息并且已經產生了成見的時候，就會不自覺地抵制你提供的和他們所認為的不一樣的信息，這樣就很被動了。

搶占“定性權”

應對網絡危機，往往是提供信息的比賽：對自己有利的信息能否更快傳播？能否滿足記者和網民的好奇？能否回答有關質疑？同時，處于瀏覽狀態的網民往往先入為主，所以當輿論危機發生時，最好自己在第一時間對事件性質進行得體的定性。如某網站的一款游戲出現地圖標注錯誤，如果不能在第一時間將此定性為“技術性失誤”，就會被競爭對手或網民有意無意定性為“賣國”，事件處理的難易程度會大不相同。

主流解讀

在已經失去第一個發布時機的情況下，要爭取“第一個解讀”，即在第一時間提供更多背景、觀點和評論，滿足人們在重大事件面前對方向感的需求，進行正向的輿論引導。受眾從一種表達中提取意義的過程，就是解讀。也就是說，傳播中受眾的作用在于，他們不是簡單地接收信息，他們還解碼信息，從傳者的表達中提取建構他們自己的意義。傳者賦予的某種意義，在受者那里完全可以提取出截然不同的意義。不同的人從同一個表達中提取出不同的意義，這就是產生了不同的解讀。網絡上很多口水戰的產生，實際上是這種不同解讀的結果。而傳媒素養的核心，就是預判、預防、阻止和糾正可能產生的種種誤讀。

好消息或者壞消息其實常常并不取決于事情本身，而是取決于人們的解讀。現實并非上帝所造的唯一的那個現實。人的成長背景、社會地位、信息儲備、偏見、情感、群體影響等等，都有可能導致對同一種表達的不同解讀。鐵道部發言人在723動車事故后語言、體態、表情等的綜合表達，在他自己看來可能是一種親民的表現，但在處于沉痛中的受眾看來，就是一種情感的二次傷害。所以，傳播要預先考慮受者的恰當解讀并以更好的方式表達和傳遞，以實現其傳播的預期效果。

在網絡輿論事件中，第一個發布的確可以占領話語權的高地，但也容易掉入不實信息或招致過度關注的陷阱。已經失去先機的一方，如果能夠成功進行對己有利的第一時間的解讀，也不失為一種高明的輿論應對和引導。

講“必要的真話”原則

在第一時間發布信息并非要發布所有的信息，而是有選擇地發布有利于穩定局勢的信息。有的信息如果急于發布反而會帶來更多不必要的爭辯和壓力，給后續工作帶來被動。有時要靜待事態發展，在不恰當的時機急于發言反而容易卷入是非。碰到一時說不清的事情，可以選擇冷處理。一盆泥水，攪動只能越攪越渾。而冷處理則可以很快讓泥沙沉底。一定要說真話，但是也不必一次把真話都說完。言多必失，只說最必要的真話，依然是輿論危機應對中的重要戒律。

情感為王

傳播學的一個規律是：對改變人們的看法而言，觀點不如事實，事實不如故事，故事不如熟人之間相互的態度傳染。你嘗試去做你不喜歡的事情，你就會開始喜歡這個事情。你付出的行動越多，你的態度改變也會越大。所以，改變網民態度的一個辦法，就是引導他們參與，互動和溝通能夠增加了解和熟悉度，熟悉度會增加好感，同時參與的行為也會影響他們的態度，這都有利于促使他們發生建設性的改變。

對于傳播來說，情感往往是一種比事實更加強大的力量。人們喜歡進行感性判斷而不是理性判斷，容易受感情和成見的影響；人們喜歡簡單的、表面的、戲劇化的信息并根據這些信息進行判斷，決定第一印象。那些過于專業的、深層次的東西容易遭到忽視。這對傳播力構建的啟示是：在危機應對中，說理往往是隨后的事，而第一時間要表達的，是真誠的態度，是認識錯誤并真誠道歉的勇氣和姿態。

一般人總覺得應該用事實說話，于是提供很多事實信息，有些還很專業，一說就是半天。其實，很多時候信息本身其實對改變公眾看法作用甚微，因為信息本身不能必然改變公眾的喜好和情感，人們總是傾向于相信對他們有利或者他們愿意相信的東西，而懷疑對他們不利或他們不愿意相信的事實。所以，對網絡輿論應對和引導而言，僅僅灌輸信息往往是沒用的，重要的是要影響受眾的情感，讓他們產生共鳴，他們就會相信你所傳播的結論，會站在你一邊。

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