一、定義

輿情危機(jī)是相對(duì)與負(fù)面突發(fā)事件而言的，是指面對(duì)突發(fā)事件，特別是負(fù)面事件，作為主體的民眾對(duì)作為客觀存在的事件或現(xiàn)象表達(dá)自己的信念、態(tài)度、意見和情緒等等，當(dāng)這些信念、態(tài)度、意見和情緒極具匯總，其輿論影響范圍空前擴(kuò)大，并給當(dāng)事人造成危機(jī)感的現(xiàn)象。

二、當(dāng)前我國輿情現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)作為新興大眾主流媒體，其特有的快捷性、延展性、互動(dòng)性、即時(shí)性等傳播特性，使得網(wǎng)絡(luò)傳播的輿情環(huán)境更為復(fù)雜。作為社會(huì)思潮和社會(huì)心理的動(dòng)態(tài)反映，網(wǎng)絡(luò)輿情生成主要是由網(wǎng)民通過論壇發(fā)帖、新聞跟帖評(píng)論等而形成的“民間網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)。但由于網(wǎng)民參與度高、表達(dá)自由度大、意見交互便捷，其輿論反響較大，所以存在輿論主體相對(duì)模糊、輿論內(nèi)容多元、缺乏理性引導(dǎo)等不足。同時(shí)，網(wǎng)上自由傳播行為還存在著社會(huì)監(jiān)管的滯后和缺陷，網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”缺位、社會(huì)管理機(jī)制缺失和網(wǎng)民自律意識(shí)的缺乏，導(dǎo)致網(wǎng)上有害、虛假信息泛濫，網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生、擴(kuò)散和形成處于自在無序的狀態(tài)中。網(wǎng)絡(luò)輿論的草根化介多元化、多極化和匿名化的交織作用，使網(wǎng)絡(luò)輿論更加具有不確定性、易爆發(fā)性和偏激性，網(wǎng)民道德自律、網(wǎng)絡(luò)傳播行業(yè)自律和管理有待加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境越來越復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)頻發(fā)。

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三、如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)

第一，做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警

自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)不僅成為集納信息、表達(dá)民意、監(jiān)督社會(huì)的重要渠道，而且是政府社會(huì)主義民主政治的一種重要表現(xiàn)。政府可以通過像應(yīng)用像輿情系統(tǒng)這樣的軟件，收集不同網(wǎng)絡(luò)輿論聲音，掌握網(wǎng)絡(luò)所反映的社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，要做好分析和預(yù)警，一旦遭遇輿情危機(jī)，能夠積極有效的引導(dǎo)。由于網(wǎng)上匿名傳播的特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)輿論更加能夠反映社會(huì)中的矛盾和問題，宣泄各種不滿情緒，大量負(fù)面內(nèi)容信息和批評(píng)意見都能夠在網(wǎng)上充分顯現(xiàn)，面對(duì)公眾意愿訴求，政府應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，積極回應(yīng)，充分保障公眾權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。做好互聯(lián)網(wǎng)輿情的分析預(yù)警是積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)上負(fù)面事件的基礎(chǔ)，把輿情與分心預(yù)警常態(tài)化，才能不至于在面對(duì)危機(jī)時(shí)手忙腳亂，不知所從。

第二，建立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案

因互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的開放性和交互性特點(diǎn)，信息傳播與擴(kuò)散十分快捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的生成、發(fā)展和演進(jìn)過程表現(xiàn)出快速、復(fù)雜、多變等不確定性特征，這給常規(guī)輿情處置帶來困難。而建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案，在輿情預(yù)警的基礎(chǔ)上未雨綢繆，預(yù)先對(duì)可能出現(xiàn)的情況加以判斷和預(yù)設(shè)，制定相應(yīng)的處置和引到預(yù)案，這樣既可以進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的宣傳運(yùn)用，主動(dòng)向網(wǎng)上發(fā)布權(quán)威信息和主導(dǎo)觀點(diǎn)，加大日常網(wǎng)上宣傳力度，又可以在面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面事件和網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)面前，坦誠從容應(yīng)對(duì)。建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案，有助于我們?cè)谔幱诰W(wǎng)上輿論被動(dòng)的情況下，抓住時(shí)機(jī)變被動(dòng)為主動(dòng)，贏得引導(dǎo)網(wǎng)上輿論良性發(fā)展的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論和諧、健康發(fā)展的目標(biāo)。

第三，明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程

互聯(lián)網(wǎng)輿情處置工作要警惕簡(jiǎn)單地從主觀愿望和局部利益出發(fā)，以傳統(tǒng)處置思維對(duì)輿論加以封堵、搪塞、推誘，更不能以虛假信息糊弄網(wǎng)民，而是要立足于事實(shí)，采取回應(yīng)、疏導(dǎo)、說理的方法，坦誠地面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的曝光、質(zhì)疑和批評(píng)，贏得網(wǎng)絡(luò)民意的尊重、信任、理解和支持，將公共利益訴求、網(wǎng)絡(luò)輿論訴求、工作目標(biāo)訴求三者結(jié)合，謀求積極的輿論共鳴和社會(huì)共識(shí)。要做到這一點(diǎn)，就需要政府部門之間相互配合，明確網(wǎng)絡(luò)輿情流程，對(duì)相關(guān)信息及時(shí)共享，明確各部門在處置過程中的職責(zé)，保持統(tǒng)一口徑，以防出現(xiàn)因表態(tài)偏差激化矛盾。

第四，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)媒體溝通協(xié)調(diào)

對(duì)待一起突發(fā)的負(fù)面熱點(diǎn)事件，社會(huì)各種組織包括個(gè)體都可能根據(jù)自己的需要建立各種虛擬網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，并獲得相應(yīng)的意見引導(dǎo)地位，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息起到傳播者和把關(guān)人的作用。在網(wǎng)絡(luò)信源超過人們信息接受能力的條件下，只有進(jìn)入到人們普遍關(guān)注的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)議程才能發(fā)展為網(wǎng)上輿論熱點(diǎn)。負(fù)面信息內(nèi)容也只有依托瀏覽量大的、有影響力的各類大型網(wǎng)站的傳播，才能放大議程影響，形成輿論危機(jī)；同時(shí)，也會(huì)被搜索網(wǎng)站置于搜索結(jié)果的靠前位置，帶動(dòng)更多的網(wǎng)民參與到議程中。因此，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)媒體的溝通協(xié)調(diào)，特別是傳播影響力大的網(wǎng)站協(xié)調(diào)，通過加強(qiáng)供給和傳播把關(guān)，一方面有助于控制和防范各種失實(shí)信息、有害信息等惡意傳播所造成的社會(huì)不良影響，另一方面也為網(wǎng)上負(fù)面事件處置提供更為有效的信息傳播平臺(tái)和輿論引導(dǎo)陣地。

第五，組織互聯(lián)網(wǎng)輿論有效引導(dǎo)

互聯(lián)網(wǎng)作為開放式信息駐存和傳播空間，在海量信息所匯流的輿論大潮中，由于不同人群利益訴求的差異，網(wǎng)上輿論熱點(diǎn)在總體反映公眾關(guān)注的同時(shí)，也存在著由各種網(wǎng)絡(luò)推手或炒手出于某種利益需要而制造的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，并不能真實(shí)反映大多數(shù)人的共同關(guān)注和普遍訴求。同時(shí)，交互式的互聯(lián)網(wǎng)使每個(gè)人都成為廣義上的信息傳播者和輿論制造者，網(wǎng)上個(gè)體的參與雖然提高了傳播的有效性，但個(gè)體的網(wǎng)上行為在缺乏有效監(jiān)督的條件下，實(shí)現(xiàn)道德自覺是一個(gè)漸進(jìn)過程，必然同時(shí)存在因個(gè)體差異、觀點(diǎn)分歧、利益膨脹等因素甚至是破壞、犯罪所導(dǎo)致的輿論無序和混亂，客觀上需要有組織地強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，形成網(wǎng)上主流輿論。因而，在網(wǎng)絡(luò)輿論存在各種無序因素的客觀情況下，有主題、有計(jì)劃、有目標(biāo)地組織互聯(lián)網(wǎng)輿論的有效引導(dǎo)，是應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面熱點(diǎn)事件傳播的根本要求和實(shí)現(xiàn)途徑。要充分發(fā)揮各網(wǎng)站媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的作用，在互聯(lián)網(wǎng)常態(tài)宣傳，特別是在有負(fù)面熱點(diǎn)事件的傳播中，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成合力，以正確的導(dǎo)向引領(lǐng)網(wǎng)上輿論的發(fā)展，服務(wù)社會(huì)公共利益和公眾普遍訴求。