一宜對話溝通，忌推諉塞責

應對網絡輿情應安排專職督察人員，每天登錄查看網民留言情況，做到留言辦理“五快”:快查看、快領辦、快下發、快辦理、快反饋。對正面的網絡輿情要及時呼應，對過激言論要積極疏導、化解，切忌簡單粗暴刪貼、堵截。同時，引入臺賬管理制度，對每一條網民留言登記造冊，明確留言內容、責任單位、完成時限、結果認定，并根據留言內容輕重緩急，分別采取電話催辦、現場督辦、跟蹤督察等形式進行催辦督辦。

　　二宜快速回應，忌光說不練

對待網絡輿論，要在全面掌握事件信息和公眾訴求基礎上及時做出實際回應，對網絡失實言論予以澄清，對部門失責行為勇于認錯，并形成環保受理、跟蹤、督辦三位一體的“網絡行政”新格局。通過實際行動回應民眾關切，及時化解矛盾沖突。比如，網民“HOPE”在新沂市政務論壇上反映徐塘街一家洗浴中心用垃圾塑料燃燒作燃料。4分鐘后，接到指令的雙塘片區的兩位環境監察人員迅速趕往現場，要求澡堂業主限期整改，清理現場廢塑料，不得用廢塑料作燃料。如再次發現違規行為將建議工商部門取締洗浴中心經營資格，環保部門將嚴厲查處。處理結束后，網絡上即時出現對環保工作肯定并理解的貼子。

　　三宜建章立制，忌不了了之

每一次網絡輿情事件平息后，基層環保部門應該對輿情事件的發生原因、傳播特點以及處置情況進行認真分析總結。對輿論發展情況進行調查，對處理方式的效果進行評估。環保網絡輿情有其自身發展規律，要從制度上加強防范。一是形成網絡輿情應急預案，建立健全網絡輿情預警制度。二是加強網絡輿情收集預警。在輿情收集基礎上，對輿情來源、真偽和走勢進行分析，捕捉負面環境信息，及時預警。第三，健全網絡輿情監控機制。對工作中容易引發輿論關注、公眾較為敏感的問題進行重點監測。

（作者：江蘇省新沂市環保局）