在當(dāng)今這個多元化發(fā)展的時代，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以其快速、高效、便捷的特性，在社會信息傳播中發(fā)揮著重要的作用，成為人們獲取信息的主要渠道。信息獲取的便捷，使現(xiàn)實生活中的人們時刻感受著來自外界的信息觸角，也因而在各種信息或事件的刺激下，使人們對于該信息或事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、行為、和情感傾向，會快速的通過網(wǎng)絡(luò)上的集合和炒作，釀造成網(wǎng)絡(luò)輿情，從而給某個行業(yè)、單位或當(dāng)事人帶來很大程度甚至是嚴(yán)重的影響。所以如何妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情就成為當(dāng)今社會發(fā)展所面臨的一項重要工作。做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)管理，已成為各行業(yè)各單位處理公共關(guān)系的重要內(nèi)容。如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展，把握網(wǎng)絡(luò)輿情特點，積極開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)，也同樣是我們煙草行業(yè)健康發(fā)展所面臨的重要課題。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情對煙草工作的影響

　　較之傳統(tǒng)的信息傳播渠道，網(wǎng)絡(luò)信息的高度開放性和互動性，讓傳統(tǒng)上單純的信息受眾群眾也能很隨意的參與到信息的制作和傳播活動中來，成為廣大群眾表達(dá)訴求、發(fā)表意見、發(fā)泄情緒的重要方式窗口，從而使信息制造和傳播者由“記者”等特點群體擴(kuò)展到全民，大部分網(wǎng)民沒有信息傳播的職業(yè)規(guī)范約束，甚至個別網(wǎng)民連基本的道德底線都沒有，同樣參與到網(wǎng)絡(luò)信息傳播活動中，造成網(wǎng)絡(luò)輿情其可防可控性更低。雖然煙草行業(yè)近年來做了大量的工作，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，但有時也會不可避免地卷入“網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波”。　

　　2011年4月20日，湖南紅網(wǎng)上登載了一條題為“我村驚現(xiàn)最“牛”書記”的帖子，發(fā)帖人是張家界市慈利縣高峰鄉(xiāng)鄭坪村村民朱xx，反映揭露該村書記胡xx的多項不法問題，其中就有二項牽涉到我們煙草部門。一項是反映村書記胡xx在煙草部門對該村實施的煙水工程–水池建修中，冒用他人之名，反復(fù)多次上報冒領(lǐng)工程費，騙取工程費用；二是煙草部門在2008年就開始實行預(yù)檢預(yù)約的煙葉收購工作中，對煙農(nóng)按規(guī)定要求制做的簡易打包機(jī)，給予每戶每個10元錢的補(bǔ)助費被村書記胡xx私吞，騙取配套費用，該帖發(fā)出后迅速被多個網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。輿情發(fā)生后，市、縣紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對此高度重視，馬上招集輿情所涉及的相關(guān)單位（部門）的負(fù)責(zé)人，責(zé)令其對所屬的單位所舉報反映的情況問題分別進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組經(jīng)過調(diào)查核實，所反映“騙取烤煙配套費用”的問題，是2008年煙草部門對每戶煙農(nóng)自己制做的預(yù)檢煙葉打包機(jī)，每戶煙農(nóng)給予10元錢的補(bǔ)助，這筆款項本應(yīng)由煙草站負(fù)責(zé)村里烤煙工作的培植員發(fā)放到煙農(nóng)戶，因原培植員被煙草部門臨時辭退，便將剩下的390元的補(bǔ)助款轉(zhuǎn)交給胡xx，因當(dāng)時培植員沒有提供相對應(yīng)的煙農(nóng)人員名單，因此胡xx未能及時將該補(bǔ)助款發(fā)放到農(nóng)戶手中。隨后，我們在同胡xx本人接觸時，他主動承認(rèn)了此事，認(rèn)識到了自已的錯誤，并表示要將390元上交到煙草部門或鎮(zhèn)紀(jì)委。經(jīng)過溝通，我們責(zé)成胡xx迅速將該款項的所屬人進(jìn)行調(diào)查核實，造冊發(fā)放到了農(nóng)戶。至于以建水池名義，冒用他人之名，多次上報騙取工程費用的問題，經(jīng)我們實地勘查，并經(jīng)過GPS的定位，通過工程編號牌與煙水工程檔案核查，再從財務(wù)結(jié)算帳戶上認(rèn)真核實后，我們調(diào)查認(rèn)為，此問題純屬捏造。在此同時，也通過網(wǎng)絡(luò)正面的予以回復(fù)調(diào)查結(jié)果，及時為關(guān)心此事的人解疑釋惑，很快的平息了輿情。

　　上述案例，非常典型地反映出了網(wǎng)絡(luò)輿情所表現(xiàn)出來的突發(fā)性、情緒性的特點。網(wǎng)絡(luò)輿情之所以受到高度的關(guān)注與重視，關(guān)鍵在于其嚴(yán)重的負(fù)面影響，這需要我們高度的重視，它直接影響著社會輿論的導(dǎo)向。

　　煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的成因

　　探究形成煙草網(wǎng)絡(luò)輿情的原因，其主要有：

　　行業(yè)偶發(fā)事件的激化。

　　人們由于獵奇心理，極易關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情這類事件，進(jìn)而形成討論。這些事件具有極強(qiáng)的時間性、震撼性、負(fù)面性和不可預(yù)料性，能夠迅速成為網(wǎng)上熱點。比如今年3月，在科技部網(wǎng)站公示的2012年度國家科學(xué)技術(shù)獎項目中，　“中式卷煙特征理論體系構(gòu)建及應(yīng)用”獲國家科技進(jìn)步獎提名事件，對此，網(wǎng)絡(luò)迅速形成輿情，控?zé)煂＜蚁驀铱茖W(xué)技術(shù)獎勵工作辦公室提出異議，引起社會普遍爭議，科技部被動的撤銷了這一獎項的提名。　

　　國內(nèi)及行業(yè)熱點問題的觸發(fā)。

　　具有重要影響意義的國內(nèi)及行業(yè)與社會發(fā)展的重大經(jīng)濟(jì)政策問題、腐敗問題，是觸發(fā)煙草網(wǎng)絡(luò)輿情的又一導(dǎo)火索，這類事件中尤其以腐敗問題為甚。比如：廣西來賓市的“日記門”事件，廣東汕尾的“最牛煙草局長”等等，被廣泛關(guān)注。因為“日記”中的“香艷”內(nèi)容和部分經(jīng)濟(jì)問題，本來就是熱門的話題，一旦從網(wǎng)絡(luò)上傳播開來，自然就出現(xiàn)了種種“考證”和“統(tǒng)計”，引出人們更多的猜測和議論；　“最牛煙草局長”　因為腐敗，而人們對于腐敗問題或者不良社會現(xiàn)象的憎恨，往往會出現(xiàn)群起而攻之的情況，網(wǎng)民中的“群體極化”現(xiàn)象也就更加突出。人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點，造成“網(wǎng)絡(luò)輿論暴力”。

　　與消費者利益休戚相關(guān)的矛盾。

　　多年來，集毀譽(yù)于一身的煙草和煙草業(yè)，一直在社會的禁與予，控與取之間呼吸和生存。市場經(jīng)濟(jì)就是企業(yè)和消費者間公平交易的經(jīng)濟(jì)。但在大眾的心中，煙草是絕對的壟斷，而且服務(wù)質(zhì)量不咋地，長期以來，消費者無法享受到競爭所帶來的價格優(yōu)惠和服務(wù)質(zhì)量的提高，好的企業(yè)應(yīng)該是利國利民的企業(yè)，不應(yīng)該成為百姓的吸血鬼，而煙草是靠壟斷為生存的企業(yè)，得益的只是某些人的貪腐，對國家和百姓的發(fā)展都是百害而無一利的。所以煙草部門在行使工作權(quán)力的同時，也會經(jīng)常碰到抗拒執(zhí)法事件，投訴服務(wù)事件也時有發(fā)生，凡此種種。所以，對我們煙草行業(yè)來說，在控制和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情這方面，我們還需要很好的“補(bǔ)課”。在安全工作領(lǐng)域有一個著名的“海恩法則”，其主旨就是闡明一個觀點，即任何嚴(yán)重事故都是有征兆的，如果能夠盡早地發(fā)現(xiàn)這些征兆，并對其進(jìn)行正確的解讀，就有可能防患于未然。我們煙草行業(yè)若要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的能力，首先要解決的就是如何做好“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測”這個問題，只有在掌握了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的負(fù)面輿論的主動權(quán)之后，才能貫通“和商”境界，實現(xiàn)行業(yè)與消費者、與市場的和諧共融。

　　對做好煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的建議

　　有效控制負(fù)面輿情，積極引導(dǎo)正面輿論，認(rèn)真對待建議類輿情，使整個網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境向著有利于煙草行業(yè)發(fā)展、有利于樹立和維護(hù)煙草行業(yè)形象、有利于增進(jìn)與煙農(nóng)、經(jīng)營戶關(guān)系的方向行進(jìn)，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的基本任務(wù)。

　　增強(qiáng)社會責(zé)任感，積極回應(yīng)負(fù)面輿情。

　　以前，我們一直堅信“身正不怕影子斜”的觀點，對于網(wǎng)絡(luò)上傳播的一些不實、不良或歪曲、夸張的涉煙信息常常是不屑一顧，總是讓它自生自滅。但是，這種觀點顯然已不適合網(wǎng)絡(luò)時代的特點和網(wǎng)絡(luò)世界的規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)世界打破了空間限制，一個人的一句微博，就可能引起成千上萬人的圍觀，如果圍觀者再把這些信息繼續(xù)轉(zhuǎn)播，幾分鐘就能傳遍全世界。特別是像煙草行業(yè)這樣的國企兼具執(zhí)法權(quán)力的部門，時刻都是被觀注的對象，隨時都可能成為焦點，所以，我們必須敢于擔(dān)當(dāng)、勇于擔(dān)當(dāng)，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面輿情，第一時間公開事實真相，以負(fù)責(zé)任的姿態(tài)對群眾做出解釋和回答，如果不及時回應(yīng)，網(wǎng)民便會有“沉默等同于理虧”的想法，會進(jìn)一步激發(fā)群眾不良情緒。

　　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)“陣地”建設(shè)，提高突發(fā)輿情應(yīng)對能力。

　　實踐證明，如今對網(wǎng)絡(luò)輿情特別是負(fù)面輿情簡單的正面回應(yīng)，已不能達(dá)到有效扼制其傳播和漫延的目的，對于挽回影響和形象來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須積極主動地引導(dǎo)群眾的情緒和意識向著關(guān)注事實、尊重真相的方向發(fā)展，這就要求對正面的回應(yīng)有一股“推動”的力量，即培養(yǎng)自己的“輿情評論員”隊伍，在突發(fā)輿情事件時，對負(fù)面信息及時提出質(zhì)疑、給予反駁，防止負(fù)面信息“一邊倒”，緩和群眾情緒，給調(diào)查事件和全面回應(yīng)工作的開展贏得時間。同時，我們在網(wǎng)絡(luò)上也必須有自己的窗口，最好建立起實名的網(wǎng)站、論壇、博客、微博，讓信息能夠暢通地發(fā)布出去。

　　要高度重視傳統(tǒng)、主流媒體，充分發(fā)揮其“正視聽”作用。

　　當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)媒體與電視、廣播、報刊等傳統(tǒng)媒體并存，既相互影響，又相互推進(jìn)。但是，在很多情況下，沒有與這些媒體建立一個完善的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，難以及時有效的在發(fā)生輿情時對輿情進(jìn)行管制：一方面我們的工作人員對網(wǎng)絡(luò)輿情知識還不十分熟悉，缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面的專業(yè)人才，從而造成處理事件的被動；其次是現(xiàn)在所采用的輿情監(jiān)控方式，在其信息搜集、信息處理、信息研判等功能都還有待于更好的完善，要使之更貼近于我們實際；再次，我們在進(jìn)行信息反饋、信息決策，信息處置等多個環(huán)節(jié)中缺乏危機(jī)意識以及處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技巧的訓(xùn)練，很多責(zé)任主體單位還存在著不重視、不配合現(xiàn)象，影響了整個輿情處置工作的正常開展。因此，充分認(rèn)識和利用傳統(tǒng)媒體的這一作用，在一定程度上，將傳統(tǒng)媒體信息發(fā)布與網(wǎng)絡(luò)“斗爭”相結(jié)合，在輿情控制中才能起著“正視聽”和事半功倍的效果與作用。

　　完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，提高反映問題的辦理力度。

　　切實提高群眾反映問題的重視程度與辦理力度，并形成有效的工作機(jī)制，是逐步改善輿情環(huán)境的根本和關(guān)鍵。要對所有網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行調(diào)查核實，及時解決、回復(fù)，并逐項跟蹤督辦，及時解決一批群眾反映的熱點、難點和焦點問題。對待負(fù)面輿情絕不簡單地推拖和遮掩，敢于承認(rèn)不足和錯誤，客觀地面對問題，實事求是地公開問題，勇于自我檢討和改進(jìn)，并接受群眾的監(jiān)督，贏得群眾的理解、支持、信任。因此，網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的聲音必須客觀、中肯、有公信度。只有這樣，我們才能及時有針對性地采取防范措施，在逐步改善網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的同時，推進(jìn)各項工作開展。

　　縱觀以往，其實網(wǎng)絡(luò)輿情也并非洪水猛獸，大多數(shù)時候它的存在都推動著國家民主法治水平的不斷提高，有時還起到非常關(guān)鍵的作用。所謂正面和負(fù)面是相對的，有些看似“負(fù)面”的輿情卻真實反映出我們工作中存在的問題，這其實是對我們工作的批評與監(jiān)督，具促進(jìn)作用，反而是有益的。也有一些時候，表面上看仿佛是當(dāng)事人撥開云霧揭露了丑惡的事實真相，但也許只是某些不正當(dāng)利益未被滿足時用來施壓的手段。面對這種形勢，行業(yè)各單位應(yīng)成立專門的部門，構(gòu)建規(guī)范、可行、統(tǒng)一的工作流程，設(shè)立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)閱評人，在客觀、公正、有效的行使職能和權(quán)力的前提下，從容的應(yīng)對和處理這些網(wǎng)絡(luò)輿情。

來源：煙草在線

　　理性面對涉稅輿情

思想上要高度重視，要將輿情視為“民情”不能看作“敵情”。涉稅輿情雖非全部準(zhǔn)確，但這些“聲音”都非常直接、坦率，“樂言”能鞭策、激勵自身，“雜音”亦應(yīng)接納、分析和疏導(dǎo)，做到尊重民意，而不被民意束縛甚至挾持。因此，在對待負(fù)面輿情時，稅務(wù)部門應(yīng)視為是一部分有責(zé)任心和正義感的群眾在關(guān)心支持部門工作，是一種最有效的監(jiān)督愛護(hù)。要從部門內(nèi)部多查找主觀原因。要及時掌握涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，第一時間進(jìn)行引導(dǎo)，最大限度地把涉稅輿情危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。同時, 高度重視網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督, 熟悉新形勢下輿論監(jiān)督的特點和變化, 掌握網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督和輿情形成的規(guī)律與形式。

　　合理利用網(wǎng)絡(luò)輿情

要注意網(wǎng)絡(luò)民意和網(wǎng)絡(luò)輿情分析,積極發(fā)現(xiàn)案件線索, 提高工作的預(yù)見性和主動性,避免事態(tài)擴(kuò)大和惡化，以網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督促工作、促整改、促提高。要作好“疏導(dǎo)”工作，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，充分利用新聞媒體，宣傳系統(tǒng)內(nèi)的先進(jìn)人和事，營造良好的輿論氛圍；做好疏導(dǎo)解釋工作，消除領(lǐng)導(dǎo)與干部、干部與干部之間的誤解，不能讓內(nèi)部人員成為社會輿情的負(fù)面“推手”；加強(qiáng)政務(wù)公開，提高行政透明度。要針對互聯(lián)網(wǎng)高度開放性和虛擬性的特點，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，第一時間傳達(dá)稅務(wù)機(jī)關(guān)的聲音，用正面聲音主導(dǎo)網(wǎng)上輿論，群眾對稅務(wù)工作理解了、熟悉了、認(rèn)同了，謠言就難以站得住腳。

　　建立輿情工作機(jī)制

各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該結(jié)合自身實際, 加快建立管用有效涉稅網(wǎng)絡(luò)輿論收集、分析、研判和回應(yīng)機(jī)制,搭建工作平臺, 產(chǎn)生實際效果。要建立輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制，有計劃地對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處置；要建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點問題，通過召開新聞發(fā)布會、與當(dāng)事人當(dāng)面交流等方式，抓住事初、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點輿情走向，及時披露信息，組織有深度、有說服力的文章在網(wǎng)上刊發(fā)，解疑釋惑，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)正確輿論導(dǎo)向，逐步形成健康的網(wǎng)絡(luò)氛圍；要建立網(wǎng)絡(luò)輿情處理機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論技術(shù)監(jiān)控，建立敏感信息數(shù)據(jù)庫，定期搜索反映稅務(wù)機(jī)關(guān)的負(fù)面報道，做到發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，快速上報掌握準(zhǔn)確信息，形成權(quán)威信源分析輿情走勢，判斷發(fā)展走向，制定處置方案，提出網(wǎng)上反饋信息組織輿論正面宣傳，形成網(wǎng)上輿論主流持續(xù)跟蹤網(wǎng)上輿情變化，適時調(diào)整完善網(wǎng)上傳播策略；建立輿情信息反饋機(jī)制，將對網(wǎng)上輿情信息的處理意見和處理理由反饋給群眾，化解矛盾，贏得群眾的理解與支持；建立輿情信息共享機(jī)制，積極與宣傳、公安和互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)管理部門溝通協(xié)調(diào)，爭取他們在網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳模式、管理方法特別是輿情熱點搜索、突發(fā)事件處置等方面的協(xié)助支持，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理的科學(xué)化、制度化、專業(yè)化。

　　要有應(yīng)急危機(jī)之策

與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播范圍廣、速度快、影響大，有巨大優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)的開放性、虛擬性、隱蔽性、無限性，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳遞速度快、指向性強(qiáng)、被關(guān)注度高、持續(xù)時間長、負(fù)面評價大等特點，這給輿情監(jiān)管工作帶來很大困難，對此必須涉定應(yīng)急預(yù)案。果斷處理突發(fā)危機(jī)，在第一時間對涉稅新聞、網(wǎng)民發(fā)帖予以高度關(guān)注，及時進(jìn)行調(diào)查，果斷作出處理，并在恰當(dāng)?shù)臅r候、以恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r解答網(wǎng)民和其他社會公眾關(guān)心的問題，就能夠正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，化解社會矛盾，能夠提升稅務(wù)部門的公信力。化解負(fù)面輿論炒作，以正面負(fù)責(zé)的態(tài)度做好說明和解釋工作, 及時在網(wǎng)絡(luò)和媒體上告知事件的發(fā)展情況和處理過程。提高應(yīng)對媒體的策略，輿情事件發(fā)生后，要果斷決策，迅速統(tǒng)一思想，“快講事實，慎講結(jié)論，換位思考，透明公正”，搶先發(fā)出聲音，先上網(wǎng)，后見報；先簡報，后詳報，第一時間占領(lǐng)信息高地，避免讓謠言擴(kuò)散，正確引導(dǎo)輿論。

　　 要有輿情治本之策

要深化政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，做好領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律和廉潔從政工作; 加強(qiáng)文件資料的保管, 防止機(jī)關(guān)內(nèi)部資料外泄, 尤其要防范內(nèi)部信息被披露在網(wǎng)絡(luò)上, 被有不良企圖的人利用。加強(qiáng)輿情知識培訓(xùn)，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)應(yīng)對技巧與策略等課程，邀請輿情分析、公共危機(jī)處理等方面專家，切實提高各級稅務(wù)機(jī)關(guān)快速反應(yīng)、及時應(yīng)對、正確引導(dǎo)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。建立有效工作制度，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的管理水平，建立起網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、分析、報送、通報等制度，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息報送的及時性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，使網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作逐步走向規(guī)范化和制度化。完善宣傳管理機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”意識，實行嚴(yán)格的信息準(zhǔn)入制度，堅持“誰提供、誰負(fù)責(zé)”的原則。要實行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測制度，對涉及稅務(wù)系統(tǒng)的報道和評論、投訴和舉報、批評和建議等內(nèi)容進(jìn)行不間斷監(jiān)測，對重要信息及時摘編上報。