原文：全媒體時代需要怎樣的危機輿情應對？

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已過去數日。數日來，有關方面幾乎在每次新聞發布會上的表態，都會引發新的“槽點”和質疑，令政府公信力受到進一步損害。

一些評論者指出，在許多發達的國家，面對重大突發事件的輿情應對會更成熟、更有說服力和效果。事實真的是這樣嗎？

英國危機公關專家邁克爾.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機管理》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。這“3T”是大多數發達國家行政當局、大型企業集團等處置危機輿情應對的不二法門。

所謂“以我為主提供信息”，指突發事件發生后必須牢牢掌握信息主動權，確保自己成為相關事件權威信息的最可靠消息源；所謂“盡快提供信息”，指面對突如其來的危機決不能抱持蒙混過關的僥幸心理，而應以最快速度作出反應；所謂“提供一切可能的信息”，指事件發生后應主動提供真實、準確、全面的信息，而不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾。

事實上，許多發達國家早在“3T原則”概念出臺前就遵循著類似的危機輿情應對準則：1941年12月10日，英國遠東Z艦隊在東南亞海域遭到日本陸基飛機圍攻，主力艦“威爾士親王”號和“反擊”號雙雙被擊沉。翌日，正在南洋地區工作的日本人盛田昭夫收聽英國短波廣播，廣播中英國人如實公布了兩艘主力艦的損失，讓盛田昭夫大感震驚，因為在他看來這種看似“長他人志氣滅自己威風”的做法實則起到了最好的危機輿情控制作用——既然敗仗會如實宣布，今后公布捷報時又有誰會不相信？

全媒體時代，信息傳播速度快、傳播面廣，權威媒體很難控制輿情出口，不準確的小道消息又很容易滿天飛，造成社會恐慌，這就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的楓葉食品廠出現熟肉制品李氏桿菌大規模污染事故引起舉國恐慌，楓葉食品廠股票事發當日大挫10.2%，并引起食品類相關股票的連鎖反應。事發后，加拿大食品檢驗局在第一時間召開電視會議，聯邦和省衛生部則及時通報事態情勢并召開緊急應對措施。同時，事件的責任者楓葉食品廠也應對迅速，搶在官方通報發出前便開始關閉污染廠房、召回相關產品，行政總裁公開向全國消費者道歉。不僅如此，一些并未被點名的、間接使用楓葉產品的廠家也主動站出來承認并召回相關產品。這種看似興師動眾、甚至“自討苦吃”的做法，卻起到了安撫人心的作用。大眾的驚恐和憤怒迅速平息后，自然而然地認為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒在公示名單上的食品應該是安全可靠的。事后，政府和當事廠家公信力不降反升。

“9·11”發生后，美國有關方面的輿情應對也符合“3T原則”：面對網絡、手機普及后的“首次全媒體時代危機”。白宮、國務院、情報部門及相關州、市政府也搶在第一時間紛紛發聲，盡可能全面詳實地通報實際情況和調查信息，很快就將輿論信息主導權從人多嘴雜的“全媒體”，扭回到言簡意賅的“主信息源”上。

當然，即便發達國家也會在危機輿情應對上犯錯。如上世紀50年代日本水俁市爆發因窒素公司化學排放物污染海面而引發的“水俁病危機”，日本政府在窒素公司的壓力和“擔心引發公眾事件”的顧慮下，遲遲不予以承認、公示，導致危機擴大，產生持久的連鎖反應，成為“前全媒體時代”公共危機輿情應對最著名的反面典型之一。近年來也出現過諸如2010年豐田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客門事件”和2014年福喜食品安全危機事件中相關責任單位輿情危機應對不當，導致危機擴大化的事件。

與之相比，中國在這方面經驗更匱乏，理應在“3T”方面作更多、更主動、更有誠意的努力，方能有效應對突發事件中的輿情危機。

(陶短房,旅加學者,海外網專欄作者)

原題：“次生丑聞”輿情暴露輿論監督的局限

當下熱點事件中有一種輿論現象值得關注，就是一個地方曝出某個大丑聞后，這個地方常會連續性地曝出多起丑聞，可以稱之為“次生丑聞”。比如，某地因一起街頭激烈沖突釀成血案，引發舉國媒體關注后，也將當地混亂的官場生態暴露于陽光下，媒體跑到其政府官網上找信息時偶然發現，當地政府領導在編制上嚴重超標。

血案與“編制超標”本不相關，但血案讓當地成為輿論關注的焦點，“編制嚴重超標”的丑聞也被順帶挖了出來，這就叫“次生丑聞”。地震災難之后會有泥石流之類的“次生災害”，地方丑聞之后，舉國媒體云集關注接力“扒糞”，官場生態被置于輿論監督的放大鏡下，很多平常被掩蓋和忽略的問題都被“扒”出來，形成一波又一波躺著中槍的“次生丑聞”。

冤枉嗎？如果是真的，當然一點兒都不冤。問題早該被曝光和揭露，可因為監督機制的問題而被遮掩，成為監督缺失下“沉沒的問題”，曝出來對公眾當然是好事。雖然具有偶然性和意外性，卻也是一種輿論監督的突破途徑。“次生丑聞”主要有四種暴露的方式。

第一種是輿論監督“報復性”的曝光。網友不滿某個官員或某個部門的所作所為，但在既有體制下又拿那個部門或官員沒有辦法，便會采取“報復性人肉”的方式去找官員的貪腐問題。比如看這個部門有沒有超標，那個官員戴的什么手表。很多地方政府和官員很不爭氣，根本“經不起監督”。楊達才一被人肉，就查出了經濟問題；周久耕一被搜索，就搜出了一堆見不得陽光的破事，從“九五至尊”查出了很多“次生丑聞”。

第二種是媒體監督“順帶性”的曝光。某地發生一起大的丑聞后，比如城管打死人，拆遷引發的群體性事件，往往會引起舉國媒體的集中。一些地方非常封閉，平常基本就是縣太爺的“土圍子”，缺乏監督陽光的照射，累積了很多社會問題，當然經受不住舉國媒體的輿論監督，那些問題都會被順帶著挖了出來。記者到這個地方采訪，自然也會“捎帶”回很多新聞。

第三種是地方政府錯誤的危機公關中引發的連鎖丑聞，形成輿論次生災難。發生丑聞后，地方總想迅速息事寧人和“控負”滅火，但常常是欲速而不達，一蠢再蠢地制造了新的丑聞。典型如當年故宮(微博)失竊案，由于故宮方面應對不當，竟由“失竊門”引出了“錯字門”、“會所門”、“瞞報門”等十重門。前段時間延安城管踩人事件，當地昏招頻出，也形成了“臨時工”、“城管大樓”、“偽造道歉”等多重門，出現一連串次生丑聞。

第四種是順藤摸瓜式的次生丑聞，案中有案，由一起事件在深入調查后發現有更深的水、更深層次的問題，背后有更大的“老虎”。

這些次生丑聞往往都帶著很大的偶然性，仿佛都是意外中發現的，充滿了戲劇性。這暴露了輿論監督的局限，更暴露了常態監督的缺位和無力。一個地方的很多問題，本地媒體無法監督，甚至形成監督的真空，只有當這個地方成為舉國關注的焦點時，問題才被異地媒體“順帶”地發現并曝光。當社會問題的曝光基本靠這樣的“順帶”和“不小心暴露”，當我們的日常監督機制失效和失靈的時候，社會是非常危險的。

來源：《 中國青年報 》 作者：曹林?