2020年3月以來，窮游網站內國內目的地瀏覽量月增長率甚至超過了400%，7月后，行程助手行程規劃月增長率超過40%。

83%出境游的用戶轉變為國內游，即使無法出國，但用戶花在旅行上的時間和費用基本不變。

相較于國外一次出行時長多在8天以上，國內出游雖時長多為3-5天，但頻次更多，65.8%的用戶一年在4次以上。

此外，在旅游花費上，有46.3%的用戶國內旅游年均花費超過30000元。

主要表現以下特點：

三亞榮登熱門目的地榜首，自然景區和文化景點更受用戶青睞；

回歸國內的出境游人群，更關注特色、小眾及深度體驗；

Z世代探索旅行新玩法，熱點中獲取旅游靈感；

2021年超7成用戶期望能出國游，國內游玩更想探索邊遠地區。

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2020年，“隨心飛”產品成為航空業和旅游業的一個亮點，引發了關注和搶購，也引發了不少爭議。首創“隨心飛”的東航在年度總結中寫道：“恭喜隨心飛首屆飛友，畢業快樂。”

第一批“隨心飛”用戶的體驗如何，會不會買新版“隨心飛”？想買更便宜“隨心飛”的用戶，能等到期待的優惠嗎？

網友說：

錢貝貝：有了‘隨心飛’，我和老公從以前的一年見兩次變成了每個周末都能見面，如果能在今年做媽媽，娃的小名就叫航航。

趙嘉奇：飛行21次，節省11590元。但是2021版的‘隨心飛’我了解過了，感覺不是很值。因為把春運排除在外，有大約一個月時間不能兌換機票，要用基本得從3月份開始。我和女朋友打算買下半年的，但是不知道到時候還有沒有這樣的優惠。

徐晶晶：回本完全沒問題，而且如果不是買了‘快樂飛’，很多地方可能短期內本來都不會去，‘隨心飛’類產品對促進旅游確實有效。“快樂飛”也有自己的限制。最多只能定3段未出行機票，要提前四天定，提前四天退，熱門航線要提前搶票，這個需要自己提前規劃好線路。

專家說：

民航專家綦琦對于“隨心飛”產品的意義持正面態度。“‘隨心飛’是在疫情突發，航司正常預付票款現金流斷裂的情況下的非常之舉。其實質不是機票，而是打包權益類產品。東航2020年率先推出‘隨心飛’后，其它航司以各種產品名目跟隨推出類似產品。用戶有了‘1次購買、N次飛行’的消費獲得感，航司可以回籠的現金流，可謂雙贏。”

東航年終總結顯示，有10%復購了2021版“隨心飛”

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國慶與中秋雙節同慶，8天假期下的旅游業迅速升溫，而行業火熱的同時也問題不斷。

假期中，樂思輿情監測中心關注到一則負面輿情迅速發酵，其后反轉不斷，影響范圍不斷蔓延。

10月5日，一則視頻在網絡瘋傳，內容為游客在云南大理市雙廊古鎮游玩時，因進店后沒買手鼓，被手鼓店紅衣女子辱罵“窮鬼，沒錢就別出來”。一時間網友熱議紛紛，游客與景點的矛盾激化，對于云南旅游業帶來的巨大的負面影響。

次日，官方發布通報責令該店立即停業整頓30天。同時，流出的反轉視頻則是推動了輿情發展，網友在游客的不是與商家的無良之間搖擺不斷，爭議點持續擴大。

事件引發網友激烈討論，本次傳播主體主要集中在微博，相關話題#大理罵游客窮鬼手鼓店員道歉#閱讀達4.7億 討論9962

事發后，大理州、市立即組成聯合工作組，進駐雙廊開展調查和調解工作，對游客在大理旅游期間不愉快的遭遇表達了誠摯的歉意，對涉事店員進行了嚴肅認真的批評教育和細致入微的心理疏導，責令涉事的手鼓店整改。通過深入細致的工作，調解雙方矛盾糾紛，涉事店員認識到自己的不當言辭傷害了當事人、網友的感情，通過個人抖音號正式作出道歉，游客公開接受道歉。

個別事件或將影響旅游地形象

如前段時間“甘肅敦煌專坑游客公廁事件”，引發輿論嘩然。2015年國慶節期間發生的“青島38元一只海捕大蝦宰客事件”引發全國輿論高度關注，讓青島旅游形象受到嚴重的打擊，甚至殃及山東旅游形象。此類輿情事件會對旅游目的地形象和政府公信力造成破壞。

近年來，隨著各地監管力度加大，旅游市場整治工作取得階段性成效，強制消費、黑導游等“宰客”現象得到有效治理。但旅游業亂象仍時有發生，各地應當引以為戒，趁機整頓旅游市場，遏制旅游業亂象。

同時政府部門應該加強相關從業人員、個體商戶的引導。疫情帶來的沖擊表現在方方面面，部分商家急于回本的心情縱使再迫切，也不能與行業規范脫軌。各部門應當形成合力，加大優惠政策落實力度，加強溝通交流，最大限度地幫助商戶解決實際困難，在重視心理疏導、緩解商戶焦慮情緒的基礎上，督促其改進服務流程，提高服務水平，各方發力促進旅游業復蘇呈積極向好態勢。

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18日晚10點左右，一導游微信公眾號推送了一篇推文《驚了！寧波游客在日本拿走酒店馬桶蓋，查證后酒店要求導游寄回……》，迅速在朋友圈發酵。這篇推文說：一對寧波年輕夫婦跟團去日本旅游，住在名古屋，退房的時候竟然把酒店房內多功能馬桶蓋給卸下來帶走了。酒店發現后，立即打電話給導游并報了警。

這件事在網上迅速發酵后，網友當然不淡定了。許多網友都顯得義憤填膺：“丟人丟到國外去了，還偷馬桶蓋……”

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19日晚，寧波市旅游局通過其官方微信“寧波旅游”表示，10月19日早晨，寧波市旅游局在微信上發現“驚了！寧波游客在日本拿走酒店馬桶蓋，查證后酒店要求導游寄回……”的信息后，于早上5：00啟動輿情應急機制，立即召集相關旅行社進行調查核實。要求明確事件責任，加強游客文明素質教育。

【輿情大數據】

（1）輿情熱度

根據新浪微博微話題數據，“游客拿走日本馬桶蓋”排在今日微話題榜單的第十四位，該話題的閱讀量達到2371.4萬，討論人數為2.1萬，該話題的直接關注粉絲為3697人。

（2）輿情地域分布

從該事件的地域關注度來看，廣東人民的參與度最高，其次為該事件主人公所在地浙江地區，鄰省江蘇位列第三，山東，上海，福建，北京，河南，湖南，黑龍江分列四到十位。從地域分布特點來看，關注人群主要集中在東部沿海的發達城市，而事件關注度最高的地區為長三角地區，該地區所有城市都排在榜單前五位。同時，華僑眾多的地區廣東，福建，江浙等關注度也較高。從地域特點可以看出，發達地區和僑鄉人民更熱衷于國外旅游購物，他們也更具有高端產品的購買力。

（3）輿情媒介分布

根據樂思網絡輿情監測系統的實時數據，新聞媒體，貼吧群組，微信公眾號排在輿情關注度的前三位，其中新聞媒體以215條信息量，占比42.66%名列第一，貼吧群組以111條信息量，占比22.02%排在第二，微信公眾平臺以96條信息量，占比19.05%位列第三。三者占據輿情媒介總量的83.73%。

【輿情熱議】

認為此行為給國人丟臉

@作家崔成浩：一對中國夫婦，去日本旅游，竟偷走酒店的馬桶蓋。盡管事后道歉，寄回馬桶蓋，可中國人的臉算是讓你丟盡了。據說這對夫婦是某地銀行職員，收入也不低，可這么下三濫的事兒也干得出，只能說是素質問題了。奉勸某些人，在外做不道德事兒前好好想一想，就算你不要臉，也不應讓全體同胞跟你一起丟臉。

認為國人素質需要提高

@法外之徒a：部分國家歧視華人不是沒原因的，你個人素質高覺得冤，但你的同胞替你做了不要臉的事

@花韻墨添香—伊戀：經常會看到各種各樣的的不文明行為發生，說國民素質低，有些人還不高興呢。

認為當事人這樣做很不應該

@一口藍皮餅干: 可怕的是這事還是受過教育的年輕人干的，書都讀到哪里去了

@三三什么都不想說：哎……馬桶蓋都拿 為什么還要出國旅游 差這點錢嗎？？

【輿情分析】

此次輿情事件是由該旅行團導游的一篇微信推文《驚了！寧波游客在日本拿走酒店馬桶蓋，查證后酒店要求導游寄回……》引爆的，隨后該文章被大量轉發和傳播，到目前為止，該公眾號文章 閱讀量已達到10萬+。同時，該導游也在自己所在的導游微信群組內發布該消息，大大加快了信息的傳播速度。隨后，網上還傳出了導游的聊天對話框，對話中說馬桶蓋是酒店準備更換的新馬桶蓋，而這對游客是寧波人！ 隨即，網友開始不淡定了，許多網友表現出義憤填膺，批評偷盜者。@平淡是真YABR?表示：管你哪兒的，以后別出去丟人就是了！隨后，各種謠言開始滋生。有網友透露最新消息稱偷馬桶蓋的當事人并非寧波人，而是臺州人。接著，微信公號@東京新青年?爆料稱這是一條假新聞，日本酒店工作人員說沒那回事兒！并附上采訪涉事酒店錄音及文字資料↓

關于事件始末，浙江東港旅行社負責人提供了一份由游客手寫的書面道歉信。據旅行社介紹，馬桶蓋已于17日當晚寄還給了酒店。目前，游客及領隊都還在日本，計劃于22日回國。旅行社稱，馬桶蓋已于18日寄還給了酒店。目前，游客及領隊都還在日本，計劃于22日回國。

面對洶涌的輿情，寧波市旅游局迅速做出回應。

?有關事件的詳細輿情應對分析，請點擊：輿情熱點分析-“中國游客日本偷馬桶蓋”事件

（視頻截圖）

近日，一段題為“云南導游強制消費買翡翠”的網傳視頻引起廣大網友的關注。在這段時長約5分18秒的網傳視頻中，一名女性導游在大巴車內向乘客告知了集合時間，同時還稱，游客買完翡翠后到她那里實名制登記，上報電腦系統。云南省旅發委15日晚通報，針對日前網友曝光的“云南導游強制消費買翡翠”事件，云南省相關旅游部門高度重視，隨即展開調查，擬對涉事旅行社處10萬元罰款，擬對涉事導游作出吊銷導游證的行政處罰。

【輿情大數據】

（1）關注人群屬性

從關注人群的年齡分布比例可以看出，20-29歲人群的關注度最高，占比44%，19歲以下和30-39歲年齡段位列二三位，二者占比相當接近，分別為20%，19%。從數據可以看出，80后和90后對此次關注度最高，他們也是出行的主力人群。從年齡分布來看，男性較男性的關注度高。

（2）輿情媒介分布

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根據樂思網絡輿情監測系統數據，此次事件的主要傳播媒介是新聞媒體，媒介占比為62.87%，信息采集量為171條，緊隨其后的是微信，占比21.32%，信息采集量58條，而該事件直接相關視頻采集量為6個，占比2.21%。輿情事件的引爆點為網民上傳的視頻，視頻隨后呈現病毒式傳播，輿情熱度也隨之快速上揚。隨著官方公布調查和處理的結果，輿情熱度達到了高潮。

（3）關鍵字提取

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【輿情熱議】

有人認為處罰太輕

@ 黃玉萌：旅行社的罰款太少了吧，這樣的旅行社就應該讓他關門，留在貽害下一批游客？

@ 單身dog矯情不任性：這類黑心導游，我建議不是吊銷且禁止三年內不得申領，而是吊銷后終身不得申請申領導游證，且永久不得錄用！

有人質疑云南旅游亂象

@ 等待中的萌小喵：為什么云南導演都是統一口徑對不起4800萬人民？有什么部門培訓過的嗎

@ 老漢推車啪啪啪：云南不是早已經不是人去的地方，一天到晚還是一群腦殘跑去挨宰，國內旅游已經變質，嚇得寶寶還是去日本購物算了！

有人認為這樣治標不治本

@ IQ2008：治標不治本！運動式執法，過后該咋樣還咋樣！

@ 人賤人愛的潔哥哥：一人買五千翡翠，十萬分分鐘回來，沒吊用

【輿情分析】

“云南導游強制消費買翡翠”事件發生后，該事件的相關視頻迅速在網絡瘋傳，事件輿情熱度迅速升溫。云南當地官方對此事件并未回避，而是迅速展開事件調查，在事件傳播初期伴以官方的明確表態，一定程度上對沖了網民激烈的負面情緒。

對此事件的傳播路徑進行分析發現，“云南導游強制消費買翡翠”事件發生9月30日至10月5日“昆明—大理—麗江”5晚6日游旅行團中。此段視頻拍攝于10月4日上午進世博園游覽前，視頻發布者為江西游客張某。10月10日,該視頻在朋友圈和微博等平臺上大面積傳播開來。從傳播的時間來看，特定事件在特定時間段內的傳播是最具殺傷力的，節假日期間傳播導游強制購物視頻顯然更吸引眼球，更容易被媒體和網友關注。當日，云南省旅游執法總隊通過網絡輿情監測時，發現有網友在某視頻網站發布“云南導游強制消費買翡翠”的視頻，云南省旅發委隨即要求昆明市旅發委展開調查，并嚴肅處理。

更為深入的事件分析，請點擊：輿情熱點分析-云南導游強制消費買翡翠

5月4日，隨著五一小長假的介紹，五一旅游輿情也開始逐步回落，而五一期間突發的各類旅游輿情事件余波仍在，給各地景區形象口碑造成一定的負面傷害，景區形象口碑輿情危機修復仍需努力。樂思網絡輿情監測中心根據系統監測數據，整理了五一小長假期間關注量較高的六大輿情事件，僅供參考！

1.云南女導游辱罵游客

云南女導游罵游客

概況：4月4日，昆明風華旅行社有限公司委派昆明思遠導游服務公司注冊的導游陳春艷，承擔“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團任務。4月12日，該導游帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費后，因游客購物量較少，該導游便在旅游車上對游客講出侮辱性語言，強迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時長5分鐘左右。

處置：根據《導游人員管理條例》之規定，擬對陳春艷作出吊銷導游證的處罰。擬對風華旅行社作出責令停業整頓的處罰，并對旅行社直接負責人處2萬元罰款。同時，將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

2.西安女游客為站崗武警擦汗

西安女游客為站崗武警擦汗

概況：5月2日下午，在西安兵馬俑一號坑入口處發生了女游客伸手為站崗武警戰士擦汗的一幕，恰好被秦陵博物院工作人員拍了下來。“剛好被我抓拍到，我只覺著心頭一熱，這就是一種正能量。”秦陵博物院工作人員張天柱說，禮賓哨一般情況下是不能動的，更不能給自己擦汗，他稱贊那位女子“是今年五一最美女游客，我們為她點贊”！這則消息被網民廣為轉發。

熱議：5月3日中午，“@公安部打四黑除四害”在轉發時則稱“此心可鑒，此舉不可取”，引起網友的各種評論。有網友表示不理解，“傳播正能量又何必加上條條框框?”有網友則認為，“部隊要規范這種情況，遇到類似好心之舉后退一步，敬禮提醒對方：公民，警察執勤，請勿打擾。如果放任此事，不覺得是正能量”，“如果人人可以動哨兵的話，真正發生緊急情況，哨兵很難應急處理”。還有網友略帶調侃道，“行為是不可取，但妹子可娶”。

3. 廣東陽江執法人員與游客互毆

廣東陽江9名執法人員與2名游客互毆

概況：5月3日上午，網絡上一段約7秒鐘的視頻廣泛流傳。該視頻中，9名身著制服的人員正與2名身穿藍黑色T恤上衣的青年男子互相毆打，不斷有女聲尖叫傳出。兩男子在眾多制服人員圍毆中左沖右突，激烈還擊。據知情人士稱，事情起因是這伙人開車逆行，與一位在現場維持交通秩序的交通疏導員發生沖突，一群身穿藍色制服的人員正好經過，見此加入戰團，最后成了視頻中的局面。

回應：游客駕車逆行不聽勸導起沖突。5月2日，游客葉某某駕車在景區逆向行駛造成了交通嚴重擁堵。交通疏導員戴某某指揮該車駛回原車道，并指出其違章行為及產生后果，葉某某不聽勸導，繼續駕車逆向行駛，并試圖撞向阻止其交通違法行為的戴某某，戴某某欲攔停該車，葉某某便下車追打戴某某，戴某某被打后撥打110報警。隨后，正在附近執法的執法局工作人員趕到現場，配合戴某某制止當事人的違法行為，雙方發生了肢體沖突。沖突發生后，駕駛員還返回車輛試圖開車強行離開，并撞傷了一名執法局工作人員。通報稱，經深入調查處理，當事人葉某某認識到自己行為的過錯，并造成了交通嚴重堵塞的惡劣影響，葉某某已誠懇地向戴某某道歉，并賠償了醫藥費。

4. 華山現15元一碗天價米飯

華山現15元一碗天價米飯

概況：一盤小蔥拌豆腐賣46元，一碗米飯賣15元……市民黃先生一家人“五一”去陜西華山旅游，在山頂一家普通賓館的餐廳點了三菜一湯，花了273元。“菜賣得貴也就算了，一碗米飯也要賣15塊，貴得太離譜了。”黃先生說。重慶晨報官方微博報道華山“天價”米飯后，立刻引起網友熱議，并被人民網、新華網、南方都市報、華商報等多家媒體轉載。

回應：5月3日，華山旅游集團有限公司通過官方微博作出回應，稱華山山頂物價水平整體偏高，是因為相關原材料及人工費整體偏高。同時，景區會逐步通過管理水平的提升調整降低山上餐飲及商品的價格。

5. 哈爾濱景區假特產 502膠水粘人參

哈爾濱景區假特產 502膠水粘人參

概況：5月3日，央視報道哈爾濱景區假特產事件引發多家媒體的轉載關注。在哈爾濱南極批發市場，記者在一家店門口看到有兩個人正在拿膠水粘人參，他們把一些人參的邊角料粘到手里人參的蘆頭上。粘完后就變成蘆頭很長的人參，行內人管這樣用膠粘過的參叫工藝參。這些人參賣出去都是用來吃的，但這粘參的膠水可不是什么食用膠，就是普通的502。記者調查還發現，有商家把鹿茸血、牛血和鹿血冒充鹿心血。這樣的情況不只在南極批發市場存在，在三棵樹藥材批發市場記者發現，有的假貨連商家自己都不知道是什么成分就敢賣，比如熊膽粉和包裝精美的熊膽粉膠囊。還有的商家把牛蛙油當林蛙油賣，也有把牛鞭當鹿鞭賣的。

熱議：對于商家的這種以假亂真的做法，網友紛紛表示震驚，“現在的一些商販為了賺錢已經沒有道德底線了！”有網友則建議，“查出假貨或者騙人的景區，取消下次節假日的資格，直接封一個節假日，這樣估計景點自己都會開始清理假貨，這樣不是起到好的效果。”更有不少網友對中國食品安全表示無奈調侃，“總之一句話，中國什么吃的都是有毒的，這世上就沒有能夠放倒中國人的毒藥。”

6. 陜西華清池游客摸楊貴妃大腿合影

陜西華清池游客摸楊貴妃大腿合影

概況：五一小長假，華清池景區里貴妃沐浴雕塑無疑是最吸引游客的地方，不少游客都喜歡站到貴妃跟前合影，但有些游客會有攀爬行為，還有些游客摸著貴妃的大腿留影。還有不少游客脫了鞋子襪子在貴妃腳底下開始洗腳，一旁的工作人員根本制止不過來。

熱議：對于游客的不雅行為，有網表示，“造個坦胸露乳的雕像放這里本身就是個錯誤！”“這種雕像就不該放在這里，雕像和放像的人心術不正，惹來心術不正的人如此作為。”而也有不少網友認為是教育和信仰問題造就的，“歷史發展到今天，人們已經不知道什么是應該的，什么是不應該的，究其原因主要是信仰缺失的表現！”“其實正是這些教育占去了對孩子道德教育的很大的時間，游客的表現就是這種教育的結果，我們應該反思了。”

旅游輿情風險預防及預警的四個方向

嚴懲游客不文明現象

近年來，媒體頻頻曝光游客不文明現象，輿論對國人出游素質表示嚴重擔憂。這引起了國家旅游局的注意，于4月6日下發《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，將各種不文明行為列入“游客不文明行為記錄”，據透露記錄可能會被保留一至兩年，這無疑將影響游客的再次旅游，甚至出境、銀行信貸等。同時還發布了《旅行社行前說明服務規范》、《導游領隊引導文明旅游規范》兩項旅游業行業標準，將“文明旅游”以旅行社行業標準的形式明確下來。而嚴懲游客不文明行為的同時，也要注意尺度，如曝光不文明游客應打上馬賽克，不向公眾透露對方實名、居住地址等，希望能在保護公民隱私權與治理不文明現象之間找到平衡。

及時處置欺客宰客現象

每逢節假日期間，總會有不少媒體曝光各旅游景地宰客欺客的行為，網民也與其達成默契共識，在網上展開猛烈批評，使其在極短的時間內就能引發成一場輿情危機。不管是“選擇性監督”還是“無辜中槍”，遇到這類輿情后，首先應該做的是坦然接受輿論監督，適當道歉并承諾做調查整改，對于無良商販及導游要堅決查處，對于游客的損失也可以進行有效彌補。切忌不可與媒體辯論，強調自身服務的“合理性”，服務業首先要做好的就是服務，要始終以“用戶體驗”中心。在媒體曝光后，第一時間響應介入，及時處置，通過后續彌補措施來挽回形象。

嚴防旅游安全事故

每當節假日及旺季出游高峰，旅游安全保障工作壓力將進一步加大，各地旅游部門要主動發布旅游安全等服務信息；各旅游接待單位要完善安全防護設施，增設臨時停車場、售票點、衛生間等服務設施，全力做好高峰時段旅游服務；根據具體人流量情況引導景區通過門票預約、優化瀏覽線路、分流疏導等方式，合理控制游客流量，有效避免和防范擁堵、踩踏等引發的安全事故。同時，各地及重點旅游城市、重點旅游景區要及時向社會公布旅游資訊，做好對游客的投訴服務工作。如若不幸發生安全事故后，要遵循“速報事實，慎報原因，陸續跟進，再報追責”原則有序處置突發事件。

交通易成輿情引爆點

每到節假日是中國人出游的高峰期，如此多的人集中出游，客車、鐵路、航空、海運等各大運輸線路都是人滿為患，運力資源受到極大的考驗，或將會導致航班延誤、游客滯留等情況，到時可能會引發不少客運方面的負面輿情事件。各大運輸管理方、景區以及客運公司應做好充足準備，防止屆時輿情危機鬧大，引發不可控風險。

本文部分內容摘錄自天涯輿情文章，僅供參考之用!

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