一、樹立主動應對的理念
微博高效的社會信息交流，使其成為官民溝通的重要平臺。在公共突發事件的引發和發展過程中，微博起著不可替代的作用。對可能引發公共突發事件的敏感問題或已發生的突發事件，政府主動應對還是被動應付或集體失語的后果是截然不同的。如果政府主動應對，在第一時間作出反應，迅速通過各種媒介發布權威信息，謠言將不攻自破，微博輿情危機將迅速消解；通過對敏感問題的關切及正確引導，微博輿情走勢會瞬時轉向，事態將得到有效控制和解決。2011年“全國搶鹽事件”就是一個鮮明的例證。反之，如果政府集體失語，或反映遲緩，或閃爍其詞，微博謠言或負面信息的無障礙傳播將瞬間引發社會輿情，引爆公共突發事件或使突發事件迅速擴大，這無疑將增加事件處置難度，浪費公共資源，并嚴重損害政府威信。
清華大學公共關系與傳播戰略研究所做的“什么樣的政務微博您樂于接受？”的網絡調查結果顯示，70%的網友選擇了“輿情發布：對突發事件給出事實真相說明”。這說明，在公共突發事件中，公眾對政務微博最大的期待是通過政府的新聞發布來了解真相。真相將引導公眾的觀念和行為改變，進而影響著社會輿情的發展走勢，因此，政府在公共突發事件發生后不能再“裝聾作啞”了，而應樹立主動應對的理念，主動搶占信息主動權，充分利用政務微博或其它媒介，第一時間發布準確信息，及時回應社會關切問題，主動辟謠，充分解釋，迅速解決現實問題，才能掌握輿情主導權，最大限度的化解或減少微博輿情危機的負面影響，從而有效應對公共突發事件。
二、第一時間發布權威消息
微博在公共突發事件的萌芽、引爆、發展過程中起到至關重要的作用。突發事件發生后，政府如果能在“第一時間”內站出來說話，及時發布權威信息，公布事件進展，就能掌握微博輿情主導權，避免事態惡化和危機進一步蔓延。微博效應的倍數傳播規律使得“第一時間”已不同于傳統媒體環境下的“黃金24小時”的時間概念。微博時代“第一時間”概念在提前的同時，也呈現動態特征，即突發事件的不同，對“第一時間”的要求也不同。因此，形成了“黃金6小時”、“黃金4小時”、“黃金1小時”、“爭分奪秒”的“第一時間”概念。有的地方政府對“第一時間”作出了明確規定，如，南京規定，對于災害性、突發性事件，要在事件發生后的1小時內或獲得信息的第一時間，進行微博發布?！皢栒y川”則要求在“工作時間1小時內、節假日休息8小時內回復”。公共突發事件發生后，政府在第一時間發布權威信息時應注意一下幾點：一是要快，及時將真實信息告知公眾，表達政府對事件的關切，以掌握微博輿論主導權，防止謠言再起；二是要慎報原因，減少不必要的負面輿情；三是要及時公布進展情況，告知公眾政府在做什么，事情進展到什么程度，以滿足公眾的期待，以減少網上謠言或負面輿情的傳播。
三、運用適宜的微博話語技巧
話語分析理論認為，語言符號如詞語、短語、句子的科學設計和正確使用，將對于受眾者的思想和行為產生重要影響。因此，在公共突發事件應對過程中，政府要善于運用適宜的微博話語技巧與網民溝通，才能達到良好的溝通效果。否則的話，可能會引起網民反感，激化情緒，使事態失控或惡化，也損害政府形象。根據已有案例，公共突發事件發生后，政府與網民溝通過程中在微博話語技巧的運用上需要注意：一是要事前預案。只有事前作出科學預案，才能鎮定面對媒介，發表最適宜的言論。這將有助于度過危機；二是正確使用網絡語言。網絡語言因其喜聞樂見而易于傳播溝通，公共突發事件發生后，政府與網民溝通過程中使用網絡語言是必要的，但要適度，避免極端化。如有些政務微博濫用“淘寶體”、“咆哮體”、“元方體”等網絡語言嚴重損害政府形象，也無助于突發事件的解決。三是注意語言要親切、平等、務實，這樣才能取信網民，說明事實，梳理情緒，引導輿論，解決問題。四是注意選擇性使用評價性動詞和修飾性形容詞等技巧來體現政府視角，維護政府利益。五是善于使用新聞照片、現場模擬圖等圖像來弱化危機沖突，轉移公眾視線，緩解負面感情，突出政府在突發事件處理中的正面形象和主導作用。
四、充分發揮傳統媒體作用
傳統媒體的權威性、專業性，受眾面最大、公信力最高的媒體特征，使其在公共突發事件報道中有著新媒體無法超越的優勢。因此，在對公共突發事件真相披露、謠言澄清和事件進展報道中，政府要注意充分發揮傳統媒體的優勢和作用，并與網絡新媒體有機結合，以實現優勢互補，協調配合應對微博輿情。在當前新媒介生態下，傳統媒體要勇于擔當引導社會輿論的職能，并充分認識工作的難度，適應形勢的變化，增強發展意識，積極推出具備自身特色的官方微博，充分利用微博這一新的傳播平臺來提高自身的傳播能力與水平；其次要善于利用微博輿情來引導社會輿論和促進事件解決，傳遞社會正正能量；再次要堅持傳統媒體本身的思想性、嚴肅性、權威性、真實性和客觀性，不要單純“跟著微博走”，迎合微博情緒，依靠微博信息源，而成為“微博控”。
五、積極引導意見領袖發聲
微博“意見領袖”在引導微博輿情中發揮著極其重要的影響力。上海交通大學輿情研究實驗室發布的《2010中國微博年度報告》顯示，2010年影響較大的74起與微博相關的輿情案例中，有近五成存在明顯的“意見領袖”。鑒于微博“意見領袖”的獨特作用和微博輿情的傳播特點，在公共突發事件中，政府要充分發揮“意見領袖”的作用。首先，政府要成為“意見領袖”，引導社會輿論。政府享有最權威的信息資源，且對信息有著強大的控制力。因此，在突發公共事件發生后，如果政府能夠及時的向公眾傳遞他們最想知道的信息，就能有效的控制或避免謠言的傳播和偏激言論的膨脹，負面信息可能引發的部分民眾的沖動情緒與不理性行為也將得以消解。其次，加強政務微博管理，提升政務微博“意見領袖”功能。好的政務微博，實際是一個有著較強影響力的輿論引導者。因此，必須重視加強政務微博建設，使政務微博成為政府發布信息、公眾提出問題或建議政府答疑并提高服務的官民溝通與交流的平臺，發揮政務微博“意見領袖”作用，使其成為政府應對公共突發事件的重要手段。其三，發揮官員個人微博“意見領袖”的潛能。政府官員的特殊身份本身在公眾中就具有一定的權威性和影響力，同時官員個人微博靈活的互動形態、輕松的話語風格和多元化的代表立場使其具有成為網絡微博“意見領袖”的獨特優勢。如甘肅省衛生廳廳長劉維忠的個人微博在校車事故中表現出了較強的輿論引導力。因此，要鼓勵官員個人開設和經營好個人微博，在公共突發事件危機管理中發揮“意見領袖”的作用。其四，有意識的培養一批微博“意見領袖”。在諸多輿論熱點事件中微博“意見領袖”的作用之大已充分顯現，因此，政府應有意識的加快培養一批高素質的微博“意見領袖”，通過他們較高的媒介素養、道德水準和辨別力，以及議題的積極設置來引導網上輿論，傳播和維護國家主流思想，使其成為化解危機事件的重要引導者。政府可以在微博上建立一個求助和互動平臺，積極吸引“意見領袖”參與一些熱點事件的評析和解決。另外政府要加強與既有的“意見領袖”之間的溝通，對他們的積極建言給予鼓勵。
六、有效遏制網絡謠言傳播
微博傳播的特性和“審核”機制的欠缺，使微博成為網絡謠言的“重災區”。根據法制網的調查顯示，在2012年出現的網絡謠言中，有51.7%源自微博。微博謠言傳播的虛假信息，有的會成為公共突發事件的導火索，或是對公共突發事件推波助瀾，使其迅速蔓延，瞬間演變成為全國性事件。2011年“全國搶鹽”事件就是鮮明的例子。因此，必須有效遏制網絡謠言的傳播以減少公共突發事件發生或減小其負面影響。
遏制網絡謠言，要“疏”“打”結合。所謂“疏”就是在謠言出現時政府相關部門要及時公布事件的真實信息或進行澄清，并做好宣傳引導工作，疏導公眾的情緒，引導公眾的理性行為。2011年“全國搶鹽事件”發生后，我國政府開展的我國食鹽生產及質量監控等宣傳工作，對這次事件平息起了重要作用。所謂“打”，就是要加強和健全法制，加強網絡信息保護，同時對于惡意造謠者要加大打擊力度，給予嚴懲。其次要利用現代科技手段加強微博輿情監測與引導。如采用專門針對微博輿情的專用監管軟件，及時過濾虛假、有害、錯誤甚至反動的信息，以有效遏制微博謠言的滋生和蔓延。
七、努力推動現實問題解決
在現實問題引發的公共突發事件中，網民最關注和看重的是現實問題的解決，這就要求政府必須督辦處理好網下現實問題，才能從根本上主導網絡微博輿情，及時化解公共危機，并維護政府公信力和形象。反之，如果政府對于網絡關注的現實問題態度懈怠，行動遲鈍，問題遲遲得不到解決，將會引起網民對政府的質問和質疑，微博輿情有可能會逆轉直下，或使突發公共事件蔓延，這無疑將增加政府應對的難度和公共資源的投入，同時也嚴重損害政府形象。如在2011年“全國搶鹽”事件中，我國政府有積極組織有關部門和企業開展食鹽生產、運輸、配送、限購、打擊借機囤積漲價等行動，使食鹽市場快速恢復穩定，讓公眾對我國食鹽供應有了安全感，公眾恐慌情緒得以消除，一場席卷全國的全民搶鹽事件得以及時、高效解決。
文章來源：法律教育網
]]>公眾主動利用新媒體進行表達，已由個案發展成為公民普遍的觀念和意識
經濟社會的發展促使我國公眾政治參與的自覺性、自主性與積極性顯著提高，對社會發展進程中的各種問題更加關注，對社會公平與正義的追求與探究日益迫切。而網絡輿論場的勃興，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道。公眾參與社會公共領域的廣度逐漸增加，程度日益深化。
中國互聯網絡信息中心發布的數據顯示，截至2010年12月底，中國網民規模達到4.57億，居世界第一位。隨著網絡的普及和廣泛使用，我國網民對互聯網的應用已經從初級的信息獲取轉向互動參與。公眾主動利用新媒體進行網絡表達，已經由個案發展成為公民普遍的觀念和意識。
從當年黑龍江的寶馬案到孫志剛案、華南虎事件，再到鄧玉嬌案、甕安事件、釣魚執法事件以及2010年的局長香艷日記事件等，公民直接通過網絡互動平臺揭露政商腐敗、社會不公現象，參與公共事件的討論，給各級政府及其他相關主體帶來巨大的輿論壓力。
網絡作為當今中國最大的輿論場，代表著一定的民意，而且“可以說是一種最具‘原生態’的鮮活民意”。但現階段我國網絡表達的非理性特點仍然突出，政治參與無序性問題明顯。
微博改變了輿論的傳播格局和生成、演變機制，重塑了中國社會的輿論生態
在互聯網進入中國的十幾年中，新媒體經歷了從無到有、普及率從低到高、影響力從小到大的過程。隨著互聯網的興起，中國整個媒介生態環境正在發生翻天覆地的變化。大眾媒介信息傳播渠道不斷擴張，傳統媒體對信息的壟斷和對輿論的控制格局被打破，信源主體從傳統的大眾媒介及其控制機構逐步擴展到公眾個體層面。同時，新媒體的交互性帶來了充分的即時交流和網絡互動，以往傳播格局中涇渭分明的傳者和受者的界限逐漸模糊，任何個人皆可成為信息發布者的時代得以實現。尤其是近兩年來微博的異軍突起，改變了中國社會的輿論傳播格局和生成、演變機制，重塑了中國社會的輿論生態。
微博正在上升為中國最具影響力的媒體之一，它的興起徹底打破了傳統媒體的“專業主義壁壘”，在直接發掘新的議題的同時，也從傳統媒介那里“搶”走了部分議題設置權。眾多新聞事件體現了這一趨勢。例如，網友王凱第一時間在新浪微博上發布甘肅舟曲泥石流災害的現場照片，短時間內被數千名微博網友轉發；山西塵肺病礦工鐘光偉用手機發布700多條微博講述維權遭遇……這些微博內容都曾經引起傳統媒體關注，并成為其爭相報道的對象。
同時，微博也在改變著網絡輿論場，標志著互聯網信息傳播的新階段。微博憑借短、平、快等優勢正在形成自己獨特的“微博輿論場”。微博的傳播特性加速了輿論的形成和擴散，實名認證制提升了微博輿論的權威性和可靠性，龐大的用戶群使微博輿論場具有了一定的規模效應。曾幾何時，網絡論壇、博客、新聞跟帖是三種最強大的網絡輿論載體，然而隨著微博的興起，論壇、博客在事件曝光方面的功能明顯弱化，網民爆料的首選媒體更多地轉向微博。
微博帶來中國社會輿論生成機制的改變和公眾參與公共領域、社會生活的改變，無疑給中國的社會管理提出了新挑戰。
網絡輿情影響力正積聚放大，對公共事務和政策的影響日漸深入
新媒體環境下，公眾通過新媒體表達訴求、抒發己見、監督權力、建言獻策，對政府公共管理體制、機制、運作模式等產生重大影響，網絡輿情影響力不斷積聚和放大。網絡輿情以其主體的多元化、議題的廣泛化、民意表達的直接化等特征，在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為我國政策、法律法規完善過程中的價值取舍、利益權衡提供了重要依據，促進了政策、法律法規制定的民主化和科學化。
首先，網絡輿情推動公共決策協商模式的確立。傳統的政府管理中，公共決策往往是通過政府相關職能部門自上而下地宣布政策出臺，民眾往往通過人民代表大會、聽證會、信訪和傳統媒體報道等幾種方式參與公共決策。隨著互聯網的發展，網絡成為公民表達民意的重要渠道，也成為政府了解社情民意的重要窗口，政府決策方式逐漸從以政府為絕對主導的模式，轉變為政府主導、民眾參與的協商決策模式。如眾所周知的節假日調整，政府事先主動通過網絡媒體展開大規模的民意調查，在廣泛尊重民意的基礎上，再進行內部商議，最終敲定決策方案。
其次，網絡輿情影響公共管理的政策議程，促進政策法律法規的完善。網絡表達的聚焦和升溫，會促成社會公共領域的議論，引發政府等公共管理主體的重點關注，形成社會話題的“公共議程”，并使之最終上升為政策議程。如佘祥林案中網絡的熱議，推動了死刑案件審判程序的改革；上海釣魚執法事件，帶來對“釣魚執法”的明文禁止；“開胸驗肺”事件推動了衛生部新版塵肺病診斷標準的發布與實施；等等。可以預計的是，隨著中國社會的民主進步和新媒體的發展，網絡輿情對公共事務和政策的影響會越發深入。
文章來源：新華網
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