一、輿情概述 ??

5月14日，廣州酒家服務(wù)員婚宴茶壺偷酒的視頻在網(wǎng)上不脛而走，視頻中的當(dāng)事人怒斥廣州酒家白云餐飲店服務(wù)員在婚宴上“偷酒”。網(wǎng)傳視頻主要分兩段，從場景中可以看到，在第一段視頻中，桌上有多個茶壺，其中一個茶壺顏色為深色，一名中年女子拿起茶壺，稱其親眼看到服務(wù)員將酒倒入茶壺中，斥之為“偷酒”，旁有酒家的經(jīng)理連連賠不是。在第二段視頻中，雙方在協(xié)商。其間，經(jīng)理提出賠償兩瓶酒或3000元，當(dāng)事人不同意，痛斥經(jīng)理縱容工仔偷酒，要報警。

二、輿情熱議：

1、對廣州酒家的批評

@金鋼菩提：做生意最主要的就是誠信為本。

@周和泰：辦個婚宴也不容易啊，應(yīng)該追查一下員工偷酒的行為是首次還是經(jīng)常？

@Tao Shu-ming：真的是什么人都有，什么事都做得出來。

@萬景明：老字號渾水摸酒，新媒體誓不罷休。百年金字招牌，一時不慎就丟。

2、對服務(wù)行業(yè)亂象的揭露

@&燒雞翼#：或許你們還不知道，這些服務(wù)員多為臨時工，由于酒店不是經(jīng)常能接到大型宴會單，所以大部分酒店都不會有太多長期服務(wù)員，服務(wù)員多位外包公司派送，層層剝削臨時工工資，一般外包價格15~20元/小時，而到服務(wù)員手中，只有8~10元/小時，所以那些服務(wù)員多為臨時兼職，只有酒店接到大型訂單，才會去找外包公司要人，這些外包公司找來的人，沒有健康證，而且個人背景信息也是模糊，這一亂象，我想上級部門都不知道吧。

@Elise：行業(yè)潛規(guī)則不用說了，所以每次去酒樓都要親眼看著開酒倒酒。

三、輿情應(yīng)對：

5月15日凌晨2點40分，廣州酒家集團(tuán)通過其官方微博發(fā)布以下說明：

5月13日，有消費者在網(wǎng)上發(fā)出“白云餐飲店個別員工不當(dāng)行為”的視頻。對此，廣州酒家集團(tuán)十分重視，已成立調(diào)查小組對此事件進(jìn)行徹查。我們對由此而給消費者帶來不愉快表示衷心的歉意。事件發(fā)生后，門店經(jīng)理以顧客利益為重，已經(jīng)當(dāng)面向顧客進(jìn)行了道歉并作出妥善處理，目前已經(jīng)獲得顧客的諒解。

廣州酒家一直以來對員工行為規(guī)范有著嚴(yán)格的管理制度，本次事件查清后，我們將根據(jù)管理制度對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，同時也將引以為戒，加大對員工的培訓(xùn)及教育力度，杜絕此類事件再次發(fā)生，維護(hù)廣大消費者的權(quán)益。在此我們也特別感謝消費者、媒體及社會各界對廣州酒家的監(jiān)督。

廣州酒家集團(tuán)股份有限公司副總經(jīng)理趙利平確認(rèn)：該事情發(fā)生于前天晚上，當(dāng)事員工已向集團(tuán)寫了檢討書并承認(rèn)偷酒行為為個人行為。當(dāng)天當(dāng)事員工與店面負(fù)責(zé)人已與婚宴主人達(dá)成賠償協(xié)議，處理好整件事情。

但昨日網(wǎng)絡(luò)因視頻導(dǎo)致事件引爆，集團(tuán)方面才得知事情經(jīng)過。其表示，已對當(dāng)事員工進(jìn)行處罰，將對店鋪內(nèi)的各級員工進(jìn)行懲處。視頻中的當(dāng)班經(jīng)理目前不在店內(nèi)。

對于網(wǎng)上傳出一些關(guān)于廣州酒家員工對話記錄圖片，趙利平稱其為“造假污蔑”。“一是一，二是二。我們做錯了我們承認(rèn)，我們該改的改，該處罰的處罰，該賠償?shù)馁r償，該道歉的道歉，但造假我們一定要去追究相關(guān)的法律責(zé)任。”

他表示：

我們廣州酒家這么多年一直強調(diào)誠信經(jīng)營，對酒水有嚴(yán)格的管理，要求必須在客人看得到的地方倒酒，倒完后剩下的空瓶一定要交回給顧客數(shù)。當(dāng)時管理人員也不知道，發(fā)現(xiàn)后急于處理事情，怕把事情報上來受到處罰，所以他們自己幾個員工，包括偷酒的員工就給錢去賠了顧客，賠了8300塊。

集團(tuán)態(tài)度很明確：

第一，我們管理可能還是存在有遺漏，包括員工的思想教育；

第二，我們會嚴(yán)肅處理這個員工，這違反了企業(yè)的規(guī)章制度；

第三，下一步我們會舉一反三，整個集團(tuán)全面檢查一次，包括酒水管理規(guī)范、日常管理規(guī)范，都要嚴(yán)抓。

四、輿情分析：

廣州酒家于建于1939年， 改革開放后，企業(yè)規(guī)模由原來的一間店發(fā)展為包括有 6間高級酒家、1個大型食品生產(chǎn)基地及30多間連鎖食品商場等在內(nèi)的大型飲食企業(yè)集團(tuán)，總資產(chǎn)與達(dá)4億多元，在行業(yè)中位居全國前列。然而此次輿情事件的主角就是這個素有“食在廣州第一家”美譽廣州酒家。

輿情始發(fā)后兩日，廣州酒家集團(tuán)通過其官方微博發(fā)布說明稱：“5月13日，有消費者在網(wǎng)上發(fā)出“白云餐飲店個別員工不當(dāng)行為”的視頻。該事情發(fā)生于前天晚上，當(dāng)事員工已向集團(tuán)寫了檢討書并承認(rèn)偷酒行為為個人行為。當(dāng)天當(dāng)事員工與店面負(fù)責(zé)人已與婚宴主人達(dá)成賠償協(xié)議，處理好整件事情。”

顯然消費者對于這樣的說辭不買賬，網(wǎng)友@Mr.牛評論：“不是不當(dāng)行為，是偷竊行為！違法行為！官微的發(fā)布者讀了幾年書？”且該條評論獲得262次點贊。除此之外，在評論里更多的是對于廣州酒家的批評，認(rèn)為做生意就是要講誠信，老字號渾水摸酒，新媒體誓不罷休，百年金字招牌，一時不慎就丟。從公關(guān)的進(jìn)展來看，此次的輿情應(yīng)對收效甚微。

危機發(fā)生后，企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質(zhì)疑，此時企業(yè)千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，贏得消費者的同情和理解。其次應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

最后，在負(fù)面事件發(fā)生后，公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

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