一、輿情概括：

近日，北京的王女士使用宜家水杯喝水時，水杯突然爆裂，致其當場昏迷，送醫后發現下唇部需要縫針，一顆門牙斷裂。

????王女士介紹，5月20日凌晨4點，她到廚房喝水，在玻璃水杯倒入常溫水后準備飲用，杯子剛舉到嘴邊時，突然爆裂，她當場暈倒。凌晨5點左右，王女士感覺疼痛加劇，摸到嘴角流血，照鏡子后發現唇下出現外傷，一顆門牙斷了。這只玻璃杯是她1年前從北京宜家西紅門店買的，一直當水杯正常使用。

北京口腔醫院診斷記錄顯示，王女士就醫時意識清晰，但右下唇腫大，唇內可見2.0×1.5厘米的創傷面，一顆門牙的牙冠折斷露髓。

由于唇內傷口較深，醫生做縫合4針處理，受損門牙有待后續治療。王女士稱，此事件所幸未傷及眼睛，希望宜家方面介入調查。

二、輿情應對

宜家：將承擔相應的賠償責任

當晚，宜家北京市場部對此事進行了情況說明，對顧客在使用產品時受傷表示抱歉，對因產品質量問題而造成的消費者傷害或權益損失，宜家將承擔相應的賠償責任，最大限度保證消費者利益和安全。

宜家表示，該公司出售的產品均通過各種質量測驗，符合適用的標準和法律法規。產品進入流通渠道后，宜家會不定期進行測驗。但在產品抽檢、銷售及顧客使用過程中，一旦發現問題及潛在隱患，首要任務是避免消費者和員工在使用產品過程中受傷，并立即對產生問題的原因展開調查。根據具體情況，宜家總部會采取下架停售、召回修復及產品召回等措施。

三、輿情擴展

事件一：2011年，宜家也曾召回過三款“問題”玻璃杯，其原因都是在使用過程中發生破裂而傷及使用者。

事件二：2013年，宜家就曾發布公告召回一款LYDA利達大杯，因在全球范圍內收到20起該款杯子使用時破裂的報告，其中10起導致使用者受傷。

事件三：2014年8月，北京一餐廳在宜家四元橋店采購了50個博克爾玻璃杯，其中一個杯子竟在未使用、無高溫的情況下，突然發生爆炸，瞬間炸碎。當時杯口朝上放置，杯底飛起一米多高，炸碎的杯子玻璃碴滿天飛，將站在旁邊的一工作人員手指刺傷了一小口子。

事件四：2016年4月，北京的吳先生倒了涼白開放在床頭，半夜玻璃杯卻突然爆裂，玻璃碴子飛出兩米多。他使用的玻璃杯正是2月份在宜家西紅門店花4.9元購買的博克爾杯。對于這款鋼化玻璃杯產生自爆的主要原因，宜家市場部負責人解釋稱，主要來自產品運輸，使用和保養過程中的外力沖擊。鋼化玻璃在受到外力沖擊時可能在數小時或數天后才發生破裂。

四、輿情分析

宜家家居（IKEA）于1943年創建于瑞典，在全球28個國家和地區擁有328個商場，其中有19家在中國大陸。在所有國家中，宜家家居在中國的采購量已占到總量的18%，排名第一。中國已成為宜家最大的采購市場和業務增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰略中具有舉足輕重的地位。

在宜家水杯爆炸事件過后，宜家北京市場部對此事進行了情況說明，對顧客在使用產品時受傷表示抱歉，對因產品質量問題而造成的消費者傷害或權益損失，宜家將承擔相應的賠償責任，最大限度保證消費者利益和安全。整個輿情的應對措施基本符合危機公關的要求：主動承擔責任，站在受害者的立場道歉，基本達到了公眾的心里預期，所以該事件輿情很快的平息。所以在突發事件后，相關涉事企業不要企圖掩蓋真相，推卸責任，這樣只會適得其反。