原文：全媒體時(shí)代需要怎樣的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)？

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已過去數(shù)日。數(shù)日來，有關(guān)方面幾乎在每次新聞發(fā)布會(huì)上的表態(tài)，都會(huì)引發(fā)新的“槽點(diǎn)”和質(zhì)疑，令政府公信力受到進(jìn)一步損害。

一些評(píng)論者指出，在許多發(fā)達(dá)的國(guó)家，面對(duì)重大突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)會(huì)更成熟、更有說服力和效果。事實(shí)真的是這樣嗎？

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家邁克爾.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機(jī)管理》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。這“3T”是大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家行政當(dāng)局、大型企業(yè)集團(tuán)等處置危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)的不二法門。

所謂“以我為主提供信息”，指突發(fā)事件發(fā)生后必須牢牢掌握信息主動(dòng)權(quán)，確保自己成為相關(guān)事件權(quán)威信息的最可靠消息源；所謂“盡快提供信息”，指面對(duì)突如其來的危機(jī)決不能抱持蒙混過關(guān)的僥幸心理，而應(yīng)以最快速度作出反應(yīng)；所謂“提供一切可能的信息”，指事件發(fā)生后應(yīng)主動(dòng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，而不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾。

事實(shí)上，許多發(fā)達(dá)國(guó)家早在“3T原則”概念出臺(tái)前就遵循著類似的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則：1941年12月10日，英國(guó)遠(yuǎn)東Z艦隊(duì)在東南亞海域遭到日本陸基飛機(jī)圍攻，主力艦“威爾士親王”號(hào)和“反擊”號(hào)雙雙被擊沉。翌日，正在南洋地區(qū)工作的日本人盛田昭夫收聽英國(guó)短波廣播，廣播中英國(guó)人如實(shí)公布了兩艘主力艦的損失，讓盛田昭夫大感震驚，因?yàn)樵谒磥磉@種看似“長(zhǎng)他人志氣滅自己威風(fēng)”的做法實(shí)則起到了最好的危機(jī)輿情控制作用——既然敗仗會(huì)如實(shí)宣布，今后公布捷報(bào)時(shí)又有誰(shuí)會(huì)不相信？

全媒體時(shí)代，信息傳播速度快、傳播面廣，權(quán)威媒體很難控制輿情出口，不準(zhǔn)確的小道消息又很容易滿天飛，造成社會(huì)恐慌，這就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的楓葉食品廠出現(xiàn)熟肉制品李氏桿菌大規(guī)模污染事故引起舉國(guó)恐慌，楓葉食品廠股票事發(fā)當(dāng)日大挫10.2%，并引起食品類相關(guān)股票的連鎖反應(yīng)。事發(fā)后，加拿大食品檢驗(yàn)局在第一時(shí)間召開電視會(huì)議，聯(lián)邦和省衛(wèi)生部則及時(shí)通報(bào)事態(tài)情勢(shì)并召開緊急應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，事件的責(zé)任者楓葉食品廠也應(yīng)對(duì)迅速，搶在官方通報(bào)發(fā)出前便開始關(guān)閉污染廠房、召回相關(guān)產(chǎn)品，行政總裁公開向全國(guó)消費(fèi)者道歉。不僅如此，一些并未被點(diǎn)名的、間接使用楓葉產(chǎn)品的廠家也主動(dòng)站出來承認(rèn)并召回相關(guān)產(chǎn)品。這種看似興師動(dòng)眾、甚至“自討苦吃”的做法，卻起到了安撫人心的作用。大眾的驚恐和憤怒迅速平息后，自然而然地認(rèn)為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒在公示名單上的食品應(yīng)該是安全可靠的。事后，政府和當(dāng)事廠家公信力不降反升。

“9·11”發(fā)生后，美國(guó)有關(guān)方面的輿情應(yīng)對(duì)也符合“3T原則”：面對(duì)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)普及后的“首次全媒體時(shí)代危機(jī)”。白宮、國(guó)務(wù)院、情報(bào)部門及相關(guān)州、市政府也搶在第一時(shí)間紛紛發(fā)聲，盡可能全面詳實(shí)地通報(bào)實(shí)際情況和調(diào)查信息，很快就將輿論信息主導(dǎo)權(quán)從人多嘴雜的“全媒體”，扭回到言簡(jiǎn)意賅的“主信息源”上。

當(dāng)然，即便發(fā)達(dá)國(guó)家也會(huì)在危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)上犯錯(cuò)。如上世紀(jì)50年代日本水俁市爆發(fā)因窒素公司化學(xué)排放物污染海面而引發(fā)的“水俁病危機(jī)”，日本政府在窒素公司的壓力和“擔(dān)心引發(fā)公眾事件”的顧慮下，遲遲不予以承認(rèn)、公示，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大，產(chǎn)生持久的連鎖反應(yīng)，成為“前全媒體時(shí)代”公共危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)最著名的反面典型之一。近年來也出現(xiàn)過諸如2010年豐田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客門事件”和2014年福喜食品安全危機(jī)事件中相關(guān)責(zé)任單位輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)不當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大化的事件。

與之相比，中國(guó)在這方面經(jīng)驗(yàn)更匱乏，理應(yīng)在“3T”方面作更多、更主動(dòng)、更有誠(chéng)意的努力，方能有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的輿情危機(jī)。

(陶短房,旅加學(xué)者,海外網(wǎng)專欄作者)

事件概括：

8月12日23時(shí)30分許，天津?yàn)I海新區(qū)一集裝箱碼頭天津?yàn)I海新區(qū)港務(wù)集團(tuán)瑞海物流?；范讯獍l(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爆炸。爆炸噴發(fā)火球同時(shí)引發(fā)周邊多家企業(yè)二次爆炸，方圓數(shù)公里有強(qiáng)烈震感。第二次震級(jí)更高，相當(dāng)于21噸TNT。現(xiàn)場(chǎng)曾有蘑菇云升起。

據(jù)媒體從國(guó)務(wù)院有關(guān)部門13日下午在天津?yàn)I海新區(qū)召開的有關(guān)會(huì)議上了解到，截至13時(shí)，濱海新區(qū)危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)爆炸事故導(dǎo)致44人死亡，其中包括12名消防官兵；住院521人，其中重癥傷員52人。預(yù)計(jì)失聯(lián)人數(shù)超過21人。傷者主要是燒傷、擦傷、震爆傷、骨折等，現(xiàn)場(chǎng)數(shù)百名消防人員正在全力滅火。

救援部署：

目前，國(guó)務(wù)院工作組確定工作思路：由于危化品數(shù)量?jī)?nèi)容存儲(chǔ)方式不明，暫緩撲滅，確定好具體方案再實(shí)施；密切關(guān)注環(huán)保監(jiān)測(cè)，派防化團(tuán)進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)；傷員的搶救救治，遇難者家屬的安撫；對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行交通戒嚴(yán)。

輿情傳播：

8月12日晚“天津?yàn)I海新區(qū)爆炸”事故放生后，迅速在網(wǎng)上點(diǎn)燃輿情風(fēng)暴，該事故也成為13日媒體、微博、微信頭條新聞，事故輿情關(guān)注度爆屏。來自樂思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，截至13日18時(shí)，“天津?yàn)I海新區(qū)爆炸”當(dāng)天的百度實(shí)時(shí)搜索指數(shù)為3439729次，相關(guān)新聞報(bào)道量達(dá)6740篇，微博相關(guān)熱議博文超過4萬(wàn)條。在微信、貼吧、論壇等平臺(tái)上，事故相關(guān)話題傳播都呈現(xiàn)“爆表”態(tài)勢(shì)。

在這次的輿論風(fēng)暴中，消防員的安慰緊緊牽動(dòng)著億萬(wàn)網(wǎng)友的心。樂思輿情系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)友“@妖妖小精”13日9時(shí)28分即時(shí)創(chuàng)作了一幅漫畫——“世界上最帥的逆行”，感動(dòng)無數(shù)網(wǎng)友。截至13日18時(shí)28分，轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)到796723次，評(píng)論達(dá)到63384次，點(diǎn)贊達(dá)到359210次。#世界上最帥的逆行#閱讀量達(dá)到3619.7萬(wàn)次，討論博文8.6萬(wàn)條，粉絲6738人，著數(shù)字還在不斷上漲。
 

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網(wǎng)友熱議：

@ Eniend：在我眼中，衛(wèi)國(guó)捐軀的才是真男人。永遠(yuǎn)記住你們！

@ 13th` Prince：愿生者平安，逝者安詳。大家最應(yīng)該感謝消防官兵，和武警戰(zhàn)士?。。∽⒁獍踩?！

@ 獨(dú)木成林：心真的好痛、英雄們一路走好、中國(guó)的消防官兵是世界上最偉大的官兵。

@ 單曲循嬛：向所有消防官兵致以最崇高的敬意！?。”ìF(xiàn)場(chǎng)有你們，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有你們，有人跳樓有你們，發(fā)生地震臺(tái)風(fēng)泥石流有你們，小貓被困捅馬蜂有你們……你們的偉大此刻讓我淚流不止，為所有消防勇士祈福，愿你們用生命在戰(zhàn)斗的每一次出勤都能平平安安！

@ 天意：盲目、不科學(xué)、沒預(yù)判的指揮造成不該發(fā)生的犧牲。

@ 緣來你也在這里：當(dāng)時(shí)情況不明，進(jìn)去不是等于送了嗎？誰(shuí)指揮的，指揮員應(yīng)該槍斃！

@ 豐收：每次都死消防兵，能不能先控制，別進(jìn)去啊，大早上看到這新聞心里憋得慌，都是年輕的生命啊。

@ 我不想：現(xiàn)在的死亡人數(shù)應(yīng)該只是個(gè)零頭吧，真想老百姓永遠(yuǎn)不會(huì)知道！

@ 破石頭：強(qiáng)烈建議中國(guó)消防員職業(yè)化，不要再是這些孩子！每家只有一個(gè)啊??！

@ 滾雪球：每次事故犧牲的都市戰(zhàn)士拿的最底層的工資玩命的干，一有晉升的機(jī)會(huì)全市干部，干部一天到晚干個(gè)球事啊

@ 勞苦功高：必須對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)懲不貸。我心在滴血??！英雄們一路走好！人民永遠(yuǎn)懷念你們！向英勇的消防戰(zhàn)士致敬！

輿情簡(jiǎn)評(píng)：

就像報(bào)道所說，在這條微博后面長(zhǎng)達(dá)1000多頁(yè)的評(píng)論中，最突出的無疑是表情，包括大拇指、祈福的雙手合十、奔涌的眼淚、紅色的心、破碎的心、燃燒的蠟燭等。僅僅看這些表情，我們就能想到網(wǎng)友們內(nèi)心的復(fù)雜感情。當(dāng)行人匆匆撤離危險(xiǎn)之境時(shí)，消防員卻義無反顧地“逆行”，朝著危險(xiǎn)而去，無數(shù)網(wǎng)友為他們豎起了大拇指。然而，就如馬路上真正意義上的逆行有危險(xiǎn)那樣，“世界上最帥的逆行”，也不可避免地伴隨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)友們期待消防員們能平安歸來，用心為他們祈福。可是，有些消防員永遠(yuǎn)回不來了，那一句“我回不來，我爸就是你爸”“記得給我媽上墳”，感動(dòng)世人。這“世界上最帥的逆行”成了他們永遠(yuǎn)的離去，再多的眼淚和蠟燭也表達(dá)不了我們無盡的哀思。

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