2019年11月19日12時58分，據(jù)央視新聞在每經(jīng)網(wǎng)發(fā)布題為“上億條個人信息被明碼標(biāo)價！警方出擊斬斷地下交易鏈”的信息，該信息主要講述的是，江蘇淮安警方依法打擊了7家涉嫌侵犯公民個人信息犯罪的公司，涉嫌非法緩存公民個人信息1億余條。如此海量的個人信息被泄露，幕后黑手是誰？又暴露出怎樣的制度漏洞？該輿情正醞釀發(fā)生。
2019年11月19日21時43分左右，財經(jīng)網(wǎng)官方微博發(fā)布消息稱，#上億條個人信息被明碼標(biāo)價#幕后涉及多個企業(yè)，其中北京拉卡拉征信服務(wù)有限公司通過違規(guī)接口出公民個人身份信息，以供下游公司查詢牟利。輿情進(jìn)一步發(fā)展，拉卡拉征信有限公司開始涉入輿論漩渦。
11月20日晚間0點(diǎn)左右，站長之家發(fā)布題為“拉卡拉回應(yīng)考拉征信被查：只股東之一 各自獨(dú)立經(jīng)營”的文章，此時該事件到達(dá)事件發(fā)展小高峰，隨后各大主流媒體的官方微博和自媒體賬號紛紛報道相關(guān)消息，輿情迅速高漲；11月20日，經(jīng)查爆出，實(shí)際運(yùn)營方為拉卡拉支付，實(shí)際控制人為聯(lián)想控股。新浪財經(jīng)、鈦媒體、財經(jīng)網(wǎng)、南都周刊、網(wǎng)易、鳳凰新聞網(wǎng)、界面新聞等各大網(wǎng)站再次報道，輿情持續(xù)攀升，當(dāng)日輿情達(dá)到最高峰。
11月26日，新浪法問發(fā)布題為“考拉征信牽出數(shù)據(jù)黑市：最低0.1元一條 重罰仍屢禁不止”的新聞，該日輿情在發(fā)展到高峰階段后期波動下降，達(dá)到回落階段小高潮。
輿情傳播分析
- 首發(fā)于每日經(jīng)濟(jì)新聞官方微博，消息由本地媒體擴(kuò)散到全網(wǎng)
該輿情首發(fā)于央視新聞，后續(xù)央視財經(jīng)、財經(jīng)網(wǎng)等官方微博陸續(xù)報道，由站長之家官方網(wǎng)站報道后，信息擴(kuò)散到全網(wǎng)。
- 輿情各階段新聞主要熱點(diǎn)話題
此次事件媒體報道的趨勢上看：在輿情發(fā)生期和醞釀期，主要報道事件的發(fā)生；在輿情發(fā)展期，主要是事件背后拉卡拉征信公司的涉入；在輿情回落期，對如何處罰進(jìn)行報道，以及拉卡拉征信對考拉征信問題的處置；在輿情反饋期，將事件延伸到拉卡拉對考拉征信的股權(quán)架構(gòu)，用事實(shí)標(biāo)明考拉征信與拉卡拉征信的實(shí)際關(guān)系。
總結(jié)
- 事件從發(fā)生到爆發(fā)經(jīng)歷了約八個小時左右，在2019年11月19日下午13點(diǎn)37分左右發(fā)生，晚間21點(diǎn)左右，爆出北京拉卡拉征信服務(wù)公司涉嫌違規(guī)出售公民個人信息。此間，拉卡拉應(yīng)迅速抓住輿情的“黃金4小時”的有效時間做出相應(yīng)的反應(yīng)，及時止損；
- 在輿情高漲期，深交所的五問拉卡拉為其在考拉征信事件中起到了積極的作用，拉卡拉準(zhǔn)確的抓住有效信息傳遞受眾，用數(shù)據(jù)和事實(shí)及時有力回應(yīng)，為其品牌口碑和實(shí)際利益上起到積極作用；
- 在輿情回落期，及時抽離負(fù)面事件的輿論漩渦，合理有效的轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)和媒體的輿論視線，防止輿論反彈。
此次輿情對拉卡拉征信企業(yè)來說起到警示作用，加強(qiáng)自身合法建設(shè)以及參股公司的合法合規(guī)操作掌握。
]]>網(wǎng)絡(luò)輿情分析的各項(xiàng)功能和方法與品牌危機(jī)管理各階段有著較高的切合度，企業(yè)可以把網(wǎng)絡(luò)輿情分析貫穿于危機(jī)應(yīng)對的全過程。具體應(yīng)用方法如下：
1、危機(jī)發(fā)生前的環(huán)境的監(jiān)測和預(yù)警——網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、各類主題自動分類和聚類，敏感話題和熱點(diǎn)問題的識別。
危機(jī)管理不是局限于危機(jī)發(fā)生時的匆忙應(yīng)對，企業(yè)必須要在日常運(yùn)營過程中就建立危機(jī)管理系統(tǒng)和長效機(jī)制，這首先就要做好企業(yè)運(yùn)營環(huán)境的日常監(jiān)測和預(yù)警工作。企業(yè)可以結(jié)合自身生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)和品牌形象設(shè)定要監(jiān)測的主題；利用關(guān)鍵字布控和語義分析，自動分類和聚類，識別敏感話題；也可以從新聞出處權(quán)威度、評論數(shù)量、發(fā)言時間密集程度等方面出發(fā)，識別出給定時間段有關(guān)企業(yè)形象和品牌的熱門話題并對其進(jìn)行追蹤，以對每個細(xì)節(jié)的不良變化都做到心中有數(shù)，并傳播給其他系統(tǒng)或負(fù)責(zé)人，從而作好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備，減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力。
2、危機(jī)發(fā)生初期的應(yīng)對和處理——突發(fā)事件分析，把握事態(tài)發(fā)生、發(fā)展的全貌并進(jìn)行觀點(diǎn)傾向性分析，預(yù)測其發(fā)展趨勢。
在這一階段，企業(yè)首先要快速、全面地獲得真實(shí)準(zhǔn)確的信息和輿論狀況以便了解危機(jī)波及的程度；其次要把握相關(guān)事件的輿論動向，了解多數(shù)人對突發(fā)事件的態(tài)度、意見、觀點(diǎn)和立場，對突發(fā)事件的發(fā)展趨勢做出預(yù)測，從而為快速高效的應(yīng)對危機(jī)提供依據(jù)。各大網(wǎng)站新聞評論、博客尤其是BBS最容易形成突發(fā)事件的“爆發(fā)點(diǎn)”，也是最能直接和集中反映網(wǎng)絡(luò)輿情的地方，企業(yè)可以對突發(fā)緊急事件進(jìn)行跨時間和空間的綜合分析，如從新聞的標(biāo)題、出處、發(fā)布時間、內(nèi)容、點(diǎn)擊次數(shù)、評論人、評論內(nèi)容、評論數(shù)量等方面考察有關(guān)事件的新聞評論；對于論壇BBS，可以從帖子的標(biāo)題、發(fā)言人、發(fā)布時間、內(nèi)容、回帖內(nèi)容、回帖數(shù)量等指標(biāo)出發(fā)進(jìn)行研究并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行觀點(diǎn)、態(tài)度、立場的傾向性分析，通過綜合考察一段時間內(nèi)人們對其關(guān)注程度的變化，進(jìn)行發(fā)展趨勢預(yù)測。通過這些方面的網(wǎng)絡(luò)輿情分析，企業(yè)可以因時因地隨時制定和調(diào)整危機(jī)應(yīng)對策略和方法。
3、危機(jī)控制緩和后的恢復(fù)和提升——主題相關(guān)性分析和追蹤、輿論關(guān)注點(diǎn)的變化。
在品牌危機(jī)管理中，往往會涉及到主要三方面的關(guān)系，消費(fèi)者、媒體和公眾，這三方面的立足點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)各有側(cè)重，企業(yè)要隨時把握各方面的輿論動向、關(guān)注點(diǎn)、態(tài)度和觀點(diǎn)的變化，采取各種措施使各方面滿意，從而將事件淡化，轉(zhuǎn)移輿論和事件的關(guān)注點(diǎn)，并在危機(jī)得到控制和緩和后抓住機(jī)會轉(zhuǎn)化危機(jī)，使危機(jī)成為企業(yè)品牌宣傳的機(jī)遇，從而恢復(fù)和提升企業(yè)形象和聲譽(yù)。網(wǎng)絡(luò)輿情分析可以幫助企業(yè)進(jìn)行主題跟蹤，分析一段時期內(nèi)相關(guān)事件的新發(fā)表文章、帖子的話題是否與已有主題相同，從而觀察和確定整體輿論關(guān)注點(diǎn)的變化。根據(jù)這種變化企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)危機(jī)轉(zhuǎn)化的機(jī)遇，結(jié)合利益各方需求和觀點(diǎn)的變化，調(diào)整、恢復(fù)乃至提高自身的品牌形象。
4、危機(jī)結(jié)束后的總結(jié)和體悟——網(wǎng)絡(luò)輿情分析數(shù)據(jù)整理、轉(zhuǎn)化。
危機(jī)結(jié)束后的總結(jié)階段，根據(jù)輿情分析處理后的結(jié)果庫生成報告，轉(zhuǎn)化成企業(yè)需要的格式并提供信息檢索功能，企業(yè)可根據(jù)指定條件對突發(fā)事件、熱點(diǎn)問題、輿論傾向性進(jìn)行查詢，并瀏覽信息的具體內(nèi)容，為今后的品牌危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和決策支持，避免重蹈歷史覆轍。
文章來源：《新聞世界》趙晉
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