網絡輿情分析的各項功能和方法與品牌危機管理各階段有著較高的切合度，企業可以把網絡輿情分析貫穿于危機應對的全過程。具體應用方法如下：

　　1、危機發生前的環境的監測和預警——網絡輿情搜集、各類主題自動分類和聚類，敏感話題和熱點問題的識別。

危機管理不是局限于危機發生時的匆忙應對，企業必須要在日常運營過程中就建立危機管理系統和長效機制，這首先就要做好企業運營環境的日常監測和預警工作。企業可以結合自身生產經營特點和品牌形象設定要監測的主題；利用關鍵字布控和語義分析，自動分類和聚類，識別敏感話題；也可以從新聞出處權威度、評論數量、發言時間密集程度等方面出發，識別出給定時間段有關企業形象和品牌的熱門話題并對其進行追蹤，以對每個細節的不良變化都做到心中有數，并傳播給其他系統或負責人，從而作好應對危機的準備，減少危機情境的攻擊力和影響力。

　2、危機發生初期的應對和處理——突發事件分析，把握事態發生、發展的全貌并進行觀點傾向性分析，預測其發展趨勢。

在這一階段，企業首先要快速、全面地獲得真實準確的信息和輿論狀況以便了解危機波及的程度；其次要把握相關事件的輿論動向，了解多數人對突發事件的態度、意見、觀點和立場，對突發事件的發展趨勢做出預測，從而為快速高效的應對危機提供依據。各大網站新聞評論、博客尤其是BBS最容易形成突發事件的“爆發點”，也是最能直接和集中反映網絡輿情的地方，企業可以對突發緊急事件進行跨時間和空間的綜合分析，如從新聞的標題、出處、發布時間、內容、點擊次數、評論人、評論內容、評論數量等方面考察有關事件的新聞評論；對于論壇BBS，可以從帖子的標題、發言人、發布時間、內容、回帖內容、回帖數量等指標出發進行研究并在此基礎上進行觀點、態度、立場的傾向性分析，通過綜合考察一段時間內人們對其關注程度的變化，進行發展趨勢預測。通過這些方面的網絡輿情分析，企業可以因時因地隨時制定和調整危機應對策略和方法。

　　3、危機控制緩和后的恢復和提升——主題相關性分析和追蹤、輿論關注點的變化。

在品牌危機管理中，往往會涉及到主要三方面的關系，消費者、媒體和公眾，這三方面的立足點和關注點各有側重，企業要隨時把握各方面的輿論動向、關注點、態度和觀點的變化，采取各種措施使各方面滿意，從而將事件淡化，轉移輿論和事件的關注點，并在危機得到控制和緩和后抓住機會轉化危機，使危機成為企業品牌宣傳的機遇，從而恢復和提升企業形象和聲譽。網絡輿情分析可以幫助企業進行主題跟蹤，分析一段時期內相關事件的新發表文章、帖子的話題是否與已有主題相同，從而觀察和確定整體輿論關注點的變化。根據這種變化企業可以發現危機轉化的機遇，結合利益各方需求和觀點的變化，調整、恢復乃至提高自身的品牌形象。

　　4、危機結束后的總結和體悟——網絡輿情分析數據整理、轉化。

危機結束后的總結階段，根據輿情分析處理后的結果庫生成報告，轉化成企業需要的格式并提供信息檢索功能，企業可根據指定條件對突發事件、熱點問題、輿論傾向性進行查詢，并瀏覽信息的具體內容，為今后的品牌危機管理提供經驗和決策支持，避免重蹈歷史覆轍。
 

文章來源：《新聞世界》趙晉

面對互聯網等新媒體，執“網”能力如何，是考量執政能力的重要表現。我認為，一些網絡輿論熱點事件出現后，對地方黨委、政府可能會帶來一時困擾，但只要實事求是對待，認認真真處理，對黨和國家負責，對人民群眾負責，會將“負能量”化作“正能量”。

對待網絡輿情，總的原則應該是“實事求是，依法依規”，既不能漠視輿論忽視民意，也不能迫于輿論壓力草率做出違背事實和原則的決策。

近期，鄭州市發生的立交橋下農民工意外死亡、原二七區房管局局長翟振鋒案（“房妹”案），引發國內媒體密集關注，我們一時壓力很大。但我認為，暴露問題是改進工作的良機。要以積極的態度妥善處理單個事件，更要舉一反三，強化管理，完善制度，把鄭州的相關工作提升到一個新的水平。對于事件暴露出來的問題，要認真區別對待，屬于法規不健全的新問題，積極探索完善法規制度；屬于工作上的錯誤，認真糾正，堅決處理；屬于工作上的漏洞，及時出臺措施補上去。農民工死亡事件發生后，我們認真調查，發現按現有制度和行業法規，相關部門已經盡到了責任，是發展中出現了新問題。我們沒有去簡單處理干部，而是出臺了一系列流浪人員救助、零工市場建設等新機制。

“房妹”案發生后，我們迅速查找責任人，相關證據一經確立，司法機關立即介入。維護司法權威是最大的公共利益，唯有讓司法公正貫穿始終，才能讓輿論和公眾的期待落到實處。我們不僅要一查到底，絕不手軟，還要進一步出臺保障房建設管理和干部監督新舉措，歡迎廣大網友和新聞媒體對鄭州的工作繼續進行負責任的“拍磚”。

在這些事件的處理過程中，我的感受是，要堅持服務為先，堅持管理和服務的統一，寓管理于服務之中，不斷通過網絡運用發現和解決問題。應將互聯網宣傳管理由“應對”轉化為“運用”，使政府管理與社會管理相結合，廣泛聽取網民建議和訴求，及時有效處置熱點事件，切實解決群眾實際困難。

網上發現問題，網下解決問題。建立長效機制，堅持依靠群眾，推進工作落實，是黨委政府的職責所在。鄭州市還堅持以“網”促力，積極創新社會管理模式，成立了社會公共管理辦公室，通過互聯網信息平臺推進網格化管理體系建設。人在格中走，事在網上辦。社會公共管理互聯網信息平臺，將網格化自下而上發現問題、解決問題的管理模式，與自上而下交辦問題和監督管理機制互聯對接，充分發揮網民和媒體監督力量，有效推動了網格化管理工作落到實處。兩年多來，網絡問政信息平臺共辦結回復網民訴求和建議5萬余件，辦結回復率97%。截至目前，通過網絡媒體和網民監督，已對全市各級1363名責任人問責處理。

“政善治，事善能。”用智慧織網，大網小網互聯對接，虛擬現實環環相扣，民生實事盡攬其中。我認為，互聯網信息平臺的運用使黨委、政府的執政方式發生了深刻變化，依托于這張大網，有效解決“基層看得見解決不了，解決得了卻看不到”的難題。主動織網、聯網，做到民呼我應，我為民知，這樣才能更好地增強正能量，推進社會協同善治。

文章來源:人民日報
作者：河南省委常委、鄭州市委書記吳天君