在嚴峻的醫(yī)患關系大環(huán)境下，醫(yī)療糾紛小則增加醫(yī)患矛盾，大則影響醫(yī)院的聲譽，一旦被錯誤地控制和引導，或將成為影響社會穩(wěn)定的重大隱患，因此，醫(yī)療機構如何應對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件在處理醫(yī)療糾紛中顯得尤為重要。面對互聯(lián)網(wǎng)信息的”內(nèi)容威脅”或出現(xiàn)緊急重大或可導致糾紛升級的網(wǎng)絡輿情事件時，醫(yī)療機構應根據(jù)網(wǎng)絡輿情特點和規(guī)律，掌握以下“四要”：“首先要”迅速反應，積極應對，盡快化解危機，消除負面影響；“關鍵要”找準源頭，對癥下藥，找準相關責任人，絕不姑息，提出處理方案，火速處理；“同時要”保持對話和信息及時、透明；“最后要”追問事件背后的院方制度、文化等深層原因，將問題追究到底。近年來，我院在網(wǎng)絡輿情應對工作方面中做了一些工作，主要有：

1.輿情監(jiān)測? 及時預警

網(wǎng)絡輿情預警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機的走向、規(guī)模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。

1.1建立組織保障機制

我院的網(wǎng)絡輿情信息工作納入宣傳思想工作總體安排，精心部署，狠抓落實。首先明確一位分管領導具體分管網(wǎng)絡輿情信息工作，同時確定兩至三名同志為輿情信息員，負責網(wǎng)絡輿情的日常監(jiān)測，每日主動介入本區(qū)域內(nèi)影響力較大的論壇，瀏覽輿論焦點問題，涉及本單位的，及時向各職能部門進行反饋。

1.2制定應急預案??

針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，制定處置網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的應急預案，一旦危機出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。

1.3加強監(jiān)測力度，密切關注事態(tài)發(fā)展

監(jiān)測預警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在的危機苗頭，以及準確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機可能爆發(fā)之間的時間差，始終保持對事態(tài)第一時間的知情權，為下一階段危機的有效應對贏得寶貴的時間。

2.理性應對 引導輿論

網(wǎng)絡輿論是個“自由超市”，加上內(nèi)容“把關人”的缺席，網(wǎng)絡輿論的局限性比起傳統(tǒng)媒體環(huán)境中一般意義上的局限更甚。因此，在尊重網(wǎng)絡受眾的前提下，必須對網(wǎng)絡輿論信息進行有效應對，并作進一步的引導和控制。我院的做法是：

2.1建立日常工作機制。

成立輿情監(jiān)測領導小組，在臨床、醫(yī)技、職能每個科室挑選一名工作責任心強、熟悉計算機及網(wǎng)絡應用知識，并且有一定理論素養(yǎng)和文字功底的人員，組建網(wǎng)絡評論員隊伍，針對各類反映醫(yī)療衛(wèi)生的發(fā)帖，在征得醫(yī)院分管領導同意后，以客觀、謙遜的態(tài)度，將事實情況及時進行跟帖發(fā)布，積極引導輿論導向，必要時以官方名義回帖，引導廣大網(wǎng)民更多地了解醫(yī)療衛(wèi)生工作。發(fā)帖、跟帖過程中，忌語氣生硬、措辭激烈、強加指責，若遇情緒激動的網(wǎng)友，應盡量緩和氣氛，極力避免與網(wǎng)友發(fā)生文字口角，以免引起更多網(wǎng)友跟帖。

2.2應對策略：在醫(yī)療輿情事件中，醫(yī)院通常擁有最多的信息量，因此最具有信息發(fā)布權。如果醫(yī)院一方提供的信息量不足，很容易造成媒體的天平傾向于患者一方；而若醫(yī)院主動通過官方網(wǎng)站或官方微博發(fā)布通報，并對公眾關心的問題作出公正合理的回答，則會讓媒體和公眾了解危機的最新進展，在一定程度上引導輿論，維護醫(yī)院正面形象。因此，在輿情發(fā)生后，醫(yī)院需在網(wǎng)絡媒介及時回復醫(yī)療衛(wèi)生輿情事件的整個過程,越快越好，黃金8小時。回復包括該輿情事件的原委、事態(tài)的進展、院方態(tài)度及處理方式等,并根據(jù)事件調(diào)查處理進展情況及網(wǎng)帖熱度進行流動回復，不夸大，不妄言，樹立良好的大局觀，把網(wǎng)民向正確的方向上進行引導。

2.3網(wǎng)絡輿情引導：輿論屬于意識形態(tài)范疇，輿論引導不具備硬約束力，不能強制人家接受，尤其是在受眾享有更大自由的網(wǎng)絡上。只有講究引導藝術，才能使輿論引導具有強大的吸引力、感召力。一方面可以開展即時性評論，及時跟帖批駁反面聲音；另一方面可以通過發(fā)帖、跟帖發(fā)表引導性評論，發(fā)布正面觀點。在正面引導的同時，對惡意信息立即刪除，對情緒偏激的回帖作緩沖處理，忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認同與共鳴，達到平復網(wǎng)民情緒的效果，避免媒體炒作和重大輿論危機。

3.善用網(wǎng)媒 正面宣傳????

面向公眾說話是為了交流和溝通，傳播觀念的改革，要求我們在關注網(wǎng)媒的同時，更要善用網(wǎng)媒，充分利用網(wǎng)絡媒體覆蓋面廣、信息傳遞迅捷、網(wǎng)民參與程度高的特點，做好網(wǎng)絡正面宣傳工作，擴大醫(yī)院社會影響，讓更多的人了解醫(yī)院，從而理解醫(yī)療工作的特殊性、復雜性和風險性以及醫(yī)務人員的無私奉獻，達到緩解醫(yī)患關系，增進社會和諧、塑造醫(yī)院品牌的多重目的。

醫(yī)院健康和諧發(fā)展,需要良好的社會輿論的支持。網(wǎng)絡輿情應對是醫(yī)患溝通藝術的重要組成部分，也是醫(yī)院宣傳工作的新內(nèi)容，只有科學應對網(wǎng)絡輿情，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才能促使醫(yī)院管理不斷完善。

作者：句容市人民醫(yī)院辦公室? 宋亞君