在嚴峻的醫患關系大環境下，醫療糾紛小則增加醫患矛盾，大則影響醫院的聲譽，一旦被錯誤地控制和引導，或將成為影響社會穩定的重大隱患，因此，醫療機構如何應對網絡輿情突發事件在處理醫療糾紛中顯得尤為重要。面對互聯網信息的”內容威脅”或出現緊急重大或可導致糾紛升級的網絡輿情事件時，醫療機構應根據網絡輿情特點和規律，掌握以下“四要”：“首先要”迅速反應，積極應對，盡快化解危機，消除負面影響；“關鍵要”找準源頭，對癥下藥，找準相關責任人，絕不姑息，提出處理方案，火速處理；“同時要”保持對話和信息及時、透明；“最后要”追問事件背后的院方制度、文化等深層原因，將問題追究到底。近年來，我院在網絡輿情應對工作方面中做了一些工作，主要有：

1.輿情監測? 及時預警

網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。

1.1建立組織保障機制

我院的網絡輿情信息工作納入宣傳思想工作總體安排，精心部署，狠抓落實。首先明確一位分管領導具體分管網絡輿情信息工作，同時確定兩至三名同志為輿情信息員，負責網絡輿情的日常監測，每日主動介入本區域內影響力較大的論壇，瀏覽輿論焦點問題，涉及本單位的，及時向各職能部門進行反饋。

1.2制定應急預案??

針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，制定處置網絡輿情突發事件的應急預案，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

1.3加強監測力度，密切關注事態發展

監測預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在的危機苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差，始終保持對事態第一時間的知情權，為下一階段危機的有效應對贏得寶貴的時間。

2.理性應對 引導輿論

網絡輿論是個“自由超市”，加上內容“把關人”的缺席，網絡輿論的局限性比起傳統媒體環境中一般意義上的局限更甚。因此，在尊重網絡受眾的前提下，必須對網絡輿論信息進行有效應對，并作進一步的引導和控制。我院的做法是：

2.1建立日常工作機制。

成立輿情監測領導小組，在臨床、醫技、職能每個科室挑選一名工作責任心強、熟悉計算機及網絡應用知識，并且有一定理論素養和文字功底的人員，組建網絡評論員隊伍，針對各類反映醫療衛生的發帖，在征得醫院分管領導同意后，以客觀、謙遜的態度，將事實情況及時進行跟帖發布，積極引導輿論導向，必要時以官方名義回帖，引導廣大網民更多地了解醫療衛生工作。發帖、跟帖過程中，忌語氣生硬、措辭激烈、強加指責，若遇情緒激動的網友，應盡量緩和氣氛，極力避免與網友發生文字口角，以免引起更多網友跟帖。

2.2應對策略：在醫療輿情事件中，醫院通常擁有最多的信息量，因此最具有信息發布權。如果醫院一方提供的信息量不足，很容易造成媒體的天平傾向于患者一方；而若醫院主動通過官方網站或官方微博發布通報，并對公眾關心的問題作出公正合理的回答，則會讓媒體和公眾了解危機的最新進展，在一定程度上引導輿論，維護醫院正面形象。因此，在輿情發生后，醫院需在網絡媒介及時回復醫療衛生輿情事件的整個過程,越快越好，黃金8小時。回復包括該輿情事件的原委、事態的進展、院方態度及處理方式等,并根據事件調查處理進展情況及網帖熱度進行流動回復，不夸大，不妄言，樹立良好的大局觀，把網民向正確的方向上進行引導。

2.3網絡輿情引導：輿論屬于意識形態范疇，輿論引導不具備硬約束力，不能強制人家接受，尤其是在受眾享有更大自由的網絡上。只有講究引導藝術，才能使輿論引導具有強大的吸引力、感召力。一方面可以開展即時性評論，及時跟帖批駁反面聲音；另一方面可以通過發帖、跟帖發表引導性評論，發布正面觀點。在正面引導的同時，對惡意信息立即刪除，對情緒偏激的回帖作緩沖處理，忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴，達到平復網民情緒的效果，避免媒體炒作和重大輿論危機。

3.善用網媒 正面宣傳????

面向公眾說話是為了交流和溝通，傳播觀念的改革，要求我們在關注網媒的同時，更要善用網媒，充分利用網絡媒體覆蓋面廣、信息傳遞迅捷、網民參與程度高的特點，做好網絡正面宣傳工作，擴大醫院社會影響，讓更多的人了解醫院，從而理解醫療工作的特殊性、復雜性和風險性以及醫務人員的無私奉獻，達到緩解醫患關系，增進社會和諧、塑造醫院品牌的多重目的。

醫院健康和諧發展,需要良好的社會輿論的支持。網絡輿情應對是醫患溝通藝術的重要組成部分，也是醫院宣傳工作的新內容，只有科學應對網絡輿情，發現問題，解決問題，才能促使醫院管理不斷完善。

作者：句容市人民醫院辦公室? 宋亞君