1． 輿情熱點(diǎn)

輿情熱點(diǎn)是一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)癥候的反映，表現(xiàn)為民眾在某一階段較為關(guān)注的輿論話題，既具有全局性、共同性的社會(huì)認(rèn)知特點(diǎn)，也具有地域性、復(fù)雜性的 社會(huì)心理特征。隨著我國(guó)改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入推進(jìn)，一些深層次的社會(huì)矛盾和問題逐步顯現(xiàn)，社會(huì)焦慮感在一定程度上增強(qiáng)，人們的社會(huì)認(rèn)知和社會(huì)行為出現(xiàn) 多元化、功利化、感性化的色彩，與政府主體相關(guān)的輿情熱點(diǎn)頻發(fā)。從一般性政府形象輿情熱點(diǎn)來看，目前主要集中在政府履責(zé)、政務(wù)公開、政情評(píng)價(jià)以及官員守法 立德、廉潔自律等方面。從地方政府形象輿情熱點(diǎn)來看，比較多的是結(jié)合地域性特點(diǎn)的一些事項(xiàng)，如地方長(zhǎng)期積累的社會(huì)矛盾加劇或緩解、政府承諾事項(xiàng)的完成或拖 延、政府決策與民意溝通的契合程度、地方官員行為處事與民眾期待的一致程度等。從政府形象時(shí)效性的輿情熱點(diǎn)來看，主要聚焦在與已經(jīng)陷入輿論熱點(diǎn)的政府負(fù)面 形象個(gè)案是否具有共同點(diǎn)，如政府機(jī)構(gòu)的失職、塞責(zé)、諉過以及官員中的“雷人、雷語、雷事”。這些形象輿情熱點(diǎn)應(yīng)當(dāng)成為輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)，必須高度 重視，及早澄清事實(shí)、明晰責(zé)任，以免輿情蔓延，熱點(diǎn)升溫。

2． 輿論燃點(diǎn)

在媒介融合、媒體發(fā)達(dá)的現(xiàn)代傳播環(huán)境中，見諸各類媒體的信息和意見總量已經(jīng)處于過飽和狀態(tài)，哪些事件信息或意見表達(dá)能夠引起媒體和公眾普遍關(guān) 注，進(jìn)而擴(kuò)大為普遍的社會(huì)輿論，往往取決于輿論燃點(diǎn)的作用。輿論燃點(diǎn)是指在相對(duì)平靜的輿論環(huán)境中，點(diǎn)燃某一主題社會(huì)輿論并使之迅速升溫的事件信息或意見表 達(dá)中的關(guān)鍵內(nèi)容。在人人皆為傳播者、事事皆可發(fā)評(píng)論的媒介環(huán)境中，借助于發(fā)達(dá)的傳播渠道，伴隨著社會(huì)普遍存在的焦慮情緒，社會(huì)輿論生態(tài)呈現(xiàn)出燃點(diǎn)低、擴(kuò)散 快、爆點(diǎn)大、參與廣的特點(diǎn)。一個(gè)看似普通的事件信息或意見觀點(diǎn)，常常能夠在極短的時(shí)間內(nèi)引發(fā)媒體聚集和公眾關(guān)注，并在各方意見參與下形成巨大的輿論聲勢(shì)， 進(jìn)而引爆社會(huì)情緒，觸發(fā)社會(huì)現(xiàn)實(shí)行動(dòng)。就政府形象輿情監(jiān)測(cè)而言，輿論燃點(diǎn)是能夠?qū)е旅襟w和公眾對(duì)政府及其官員信任或不信任的關(guān)鍵所在，及時(shí)把握這一關(guān)鍵， 有利于掌握形象傳播的主動(dòng)權(quán)。一方面，積極運(yùn)用正面信息內(nèi)容鞏固和擴(kuò)大公眾對(duì)政府良好形象的認(rèn)知，起到事半功倍的形象傳播效果； 另一方面，及時(shí)化解和處置負(fù)面信息，改善和修復(fù)受損害的政府形象，緩解輿論壓力，引導(dǎo)公眾進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。除各類突發(fā)事件信息可能導(dǎo)致的輿論燃點(diǎn)外，媒體的 調(diào)查性、揭露性報(bào)道，政府的草率決策和政府官員的不當(dāng)言論傳播，以及網(wǎng)上傳言、網(wǎng)友投訴、網(wǎng)民爆料等，都可能成為輿論燃點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)在形象輿情監(jiān)測(cè)中予以高度 重視。

3． 形象“壞點(diǎn)”

社會(huì)輿論必然包含公眾對(duì)于政府形象的各種評(píng)價(jià)，其中最為要害的是引起公眾負(fù)面評(píng)價(jià)的形象“壞點(diǎn)”，即政府機(jī)構(gòu)已經(jīng)形成的過錯(cuò)性事實(shí)。這種無法回 避的過錯(cuò)性事實(shí)最能引發(fā)公眾輿論的聲討，并在各類媒體中迅速蔓延開來，集聚成巨大的輿論壓力。政府機(jī)構(gòu)只有承認(rèn)過錯(cuò)、糾正過錯(cuò)，并對(duì)由于過錯(cuò)造成的損害對(duì) 象真誠(chéng)道歉、給予補(bǔ)償，才能實(shí)現(xiàn)輿論解壓。一些政府機(jī)構(gòu)面對(duì)過錯(cuò)的推諉、辯解，或采取置之不理的“鴕鳥”策略，都會(huì)進(jìn)一步加劇社會(huì)輿論批評(píng)的聲浪。在政府 形象輿情監(jiān)測(cè)中，對(duì)于政府形象“壞點(diǎn)”要高度敏感，一旦發(fā)現(xiàn)，必須迅速作出判斷和決策，以坦誠(chéng)的態(tài)度和實(shí)在的糾錯(cuò)進(jìn)行輿論解壓，否則對(duì)政府形象的損害會(huì)越 來越大。對(duì)于任何政府來說，形象“壞點(diǎn)”總是客觀存在的，在現(xiàn)代媒體環(huán)境中，不能寄希望通過掩藏來消解其負(fù)面影響，而是要勇于面對(duì)，積極改正，進(jìn)而用更多 的形象“好點(diǎn)”去激發(fā)輿論贊許，更新人們對(duì)政府的形象認(rèn)知。

4． 認(rèn)知“死點(diǎn)”

公共輿論是各種社會(huì)意見的集合，在不同意見表象的背后都有著其內(nèi)在的理性認(rèn)知邏輯。再簡(jiǎn)單的意見內(nèi)容都會(huì)有其“道理”的存在，并非只是人們情緒 化的反映，情緒往往是伴隨一定的認(rèn)知邏輯出現(xiàn)的。就政府形象輿論而言，影響人們對(duì)政府評(píng)價(jià)的意見，除了個(gè)體的利益訴求和直接體驗(yàn)外，在很大的程度上是基于 人們對(duì)社會(huì)的基本認(rèn)知態(tài)度和價(jià)值選擇，這就構(gòu)成了人們對(duì)政府形象認(rèn)知的基礎(chǔ)邏輯。當(dāng)人們從自身的認(rèn)知邏輯出發(fā)，能夠?qū)φ男姓鳛檫M(jìn)行合理的邏輯構(gòu)架 時(shí)，就可以得出積極的、肯定性的意見評(píng)價(jià)； 而當(dāng)人們無法從認(rèn)知邏輯上對(duì)政府決策及其管理行為加以合理解釋時(shí)，自然就會(huì)形成消極的、否定性的意見評(píng)價(jià)。所謂認(rèn)知“死點(diǎn)”，就是指人們?cè)谄渥陨碚J(rèn)知邏輯 上無法進(jìn)行合理解釋的矛盾點(diǎn)，它必然引起人們的負(fù)向評(píng)價(jià)，或發(fā)出質(zhì)疑，或提出批評(píng)，進(jìn)而促使負(fù)面的輿論集聚起來。在政府形象輿情監(jiān)測(cè)中，必須對(duì)這種認(rèn)知 “死點(diǎn)”加以重視，并通過合理的認(rèn)知邏輯進(jìn)行解析，向公眾及時(shí)呈現(xiàn)客觀事理和主觀價(jià)值判斷。否則，認(rèn)知“死點(diǎn)”就會(huì)對(duì)政府形象形成極大的輿論殺傷力，使政府陷入輿論批評(píng)和聲討的被動(dòng)境地。

　　公眾主動(dòng)利用新媒體進(jìn)行表達(dá)，已由個(gè)案發(fā)展成為公民普遍的觀念和意識(shí)

　　經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展促使我國(guó)公眾政治參與的自覺性、自主性與積極性顯著提高，對(duì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中的各種問題更加關(guān)注，對(duì)社會(huì)公平與正義的追求與探究日益迫切。而網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的勃興，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道。公眾參與社會(huì)公共領(lǐng)域的廣度逐漸增加，程度日益深化。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2010年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，居世界第一位。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和廣泛使用，我國(guó)網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)從初級(jí)的信息獲取轉(zhuǎn)向互動(dòng)參與。公眾主動(dòng)利用新媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)表達(dá)，已經(jīng)由個(gè)案發(fā)展成為公民普遍的觀念和意識(shí)。

　　從當(dāng)年黑龍江的寶馬案到孫志剛案、華南虎事件，再到鄧玉嬌案、甕安事件、釣魚執(zhí)法事件以及2010年的局長(zhǎng)香艷日記事件等，公民直接通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)揭露政商腐敗、社會(huì)不公現(xiàn)象，參與公共事件的討論，給各級(jí)政府及其他相關(guān)主體帶來巨大的輿論壓力。

　　網(wǎng)絡(luò)作為當(dāng)今中國(guó)最大的輿論場(chǎng)，代表著一定的民意，而且“可以說是一種最具‘原生態(tài)’的鮮活民意”。但現(xiàn)階段我國(guó)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的非理性特點(diǎn)仍然突出，政治參與無序性問題明顯。

　　微博改變了輿論的傳播格局和生成、演變機(jī)制，重塑了中國(guó)社會(huì)的輿論生態(tài)

　　在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)的十幾年中，新媒體經(jīng)歷了從無到有、普及率從低到高、影響力從小到大的過程。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，中國(guó)整個(gè)媒介生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生翻天覆地的變化。大眾媒介信息傳播渠道不斷擴(kuò)張，傳統(tǒng)媒體對(duì)信息的壟斷和對(duì)輿論的控制格局被打破，信源主體從傳統(tǒng)的大眾媒介及其控制機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)展到公眾個(gè)體層面。同時(shí)，新媒體的交互性帶來了充分的即時(shí)交流和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，以往傳播格局中涇渭分明的傳者和受者的界限逐漸模糊，任何個(gè)人皆可成為信息發(fā)布者的時(shí)代得以實(shí)現(xiàn)。尤其是近兩年來微博的異軍突起，改變了中國(guó)社會(huì)的輿論傳播格局和生成、演變機(jī)制，重塑了中國(guó)社會(huì)的輿論生態(tài)。

　　微博正在上升為中國(guó)最具影響力的媒體之一，它的興起徹底打破了傳統(tǒng)媒體的“專業(yè)主義壁壘”，在直接發(fā)掘新的議題的同時(shí)，也從傳統(tǒng)媒介那里“搶”走了部分議題設(shè)置權(quán)。眾多新聞事件體現(xiàn)了這一趨勢(shì)。例如，網(wǎng)友王凱第一時(shí)間在新浪微博上發(fā)布甘肅舟曲泥石流災(zāi)害的現(xiàn)場(chǎng)照片，短時(shí)間內(nèi)被數(shù)千名微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)；山西塵肺病礦工鐘光偉用手機(jī)發(fā)布700多條微博講述維權(quán)遭遇……這些微博內(nèi)容都曾經(jīng)引起傳統(tǒng)媒體關(guān)注，并成為其爭(zhēng)相報(bào)道的對(duì)象。

　　同時(shí)，微博也在改變著網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的新階段。微博憑借短、平、快等優(yōu)勢(shì)正在形成自己獨(dú)特的“微博輿論場(chǎng)”。微博的傳播特性加速了輿論的形成和擴(kuò)散，實(shí)名認(rèn)證制提升了微博輿論的權(quán)威性和可靠性，龐大的用戶群使微博輿論場(chǎng)具有了一定的規(guī)模效應(yīng)。曾幾何時(shí)，網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、新聞跟帖是三種最強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論載體，然而隨著微博的興起，論壇、博客在事件曝光方面的功能明顯弱化，網(wǎng)民爆料的首選媒體更多地轉(zhuǎn)向微博。

　　微博帶來中國(guó)社會(huì)輿論生成機(jī)制的改變和公眾參與公共領(lǐng)域、社會(huì)生活的改變，無疑給中國(guó)的社會(huì)管理提出了新挑戰(zhàn)。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情影響力正積聚放大，對(duì)公共事務(wù)和政策的影響日漸深入

　　新媒體環(huán)境下，公眾通過新媒體表達(dá)訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力、建言獻(xiàn)策，對(duì)政府公共管理體制、機(jī)制、運(yùn)作模式等產(chǎn)生重大影響，網(wǎng)絡(luò)輿情影響力不斷積聚和放大。網(wǎng)絡(luò)輿情以其主體的多元化、議題的廣泛化、民意表達(dá)的直接化等特征，在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為我國(guó)政策、法律法規(guī)完善過程中的價(jià)值取舍、利益權(quán)衡提供了重要依據(jù)，促進(jìn)了政策、法律法規(guī)制定的民主化和科學(xué)化。

　　首先，網(wǎng)絡(luò)輿情推動(dòng)公共決策協(xié)商模式的確立。傳統(tǒng)的政府管理中，公共決策往往是通過政府相關(guān)職能部門自上而下地宣布政策出臺(tái)，民眾往往通過人民代表大會(huì)、聽證會(huì)、信訪和傳統(tǒng)媒體報(bào)道等幾種方式參與公共決策。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為公民表達(dá)民意的重要渠道，也成為政府了解社情民意的重要窗口，政府決策方式逐漸從以政府為絕對(duì)主導(dǎo)的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)檎鲗?dǎo)、民眾參與的協(xié)商決策模式。如眾所周知的節(jié)假日調(diào)整，政府事先主動(dòng)通過網(wǎng)絡(luò)媒體展開大規(guī)模的民意調(diào)查，在廣泛尊重民意的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行內(nèi)部商議，最終敲定決策方案。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)輿情影響公共管理的政策議程，促進(jìn)政策法律法規(guī)的完善。網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的聚焦和升溫，會(huì)促成社會(huì)公共領(lǐng)域的議論，引發(fā)政府等公共管理主體的重點(diǎn)關(guān)注，形成社會(huì)話題的“公共議程”，并使之最終上升為政策議程。如佘祥林案中網(wǎng)絡(luò)的熱議，推動(dòng)了死刑案件審判程序的改革；上海釣魚執(zhí)法事件，帶來對(duì)“釣魚執(zhí)法”的明文禁止；“開胸驗(yàn)肺”事件推動(dòng)了衛(wèi)生部新版塵肺病診斷標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施；等等。可以預(yù)計(jì)的是，隨著中國(guó)社會(huì)的民主進(jìn)步和新媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)公共事務(wù)和政策的影響會(huì)越發(fā)深入。

文章來源：新華網(wǎng)