近年來，微博、微信等自媒體的快速發展，使得網絡輿情達到空前的活躍，各類輿情危機事件特別是網絡信訪輿情逐年增多，給各級政府部門工作造成很大的困擾。面對逐年增多的信訪輿情，各級政府各級部門如何做好信訪輿情工作部署，提升自身的信訪輿情應對和處置能力，是當前信訪輿情工作的重中之重。

從當前政府信訪輿情的形態來看，其表現出以下一些特性。從內容屬性看，利益訴求中摻雜著政治因素；從對象范圍看，多元化和群體趨勢愈發突出；從行為方式看，非理性手段加劇、過激方式增多；從信訪時機看，往往經過精心設計策劃；從影響效果看，往往容易產生“連鎖反應”等。這些錯綜復雜的信訪輿情，對政府信訪工作提出了新的更高的要求。而輿情本身的突發性和擴散性，使信訪工作的不可控性增強、反應和預警時間減少；其逆反性又增大了信訪問題的處理難度；匿名性更是給信訪工作造成監管上的盲區。要做好政府信訪輿情工作部署，可以從以下幾個方面入手：

一、做好群眾工作，從源頭上避免矛盾激化。一些信訪問題之所以由小矛盾發展為大問題，并成為網上負面輿論的焦點，很大程度上是由于實際工作沒有做好、群眾不滿意，給了信訪輿情負面發展的空間。信訪工作說到底就是群眾工作。要做好政府信訪工作，還需要從源頭抓起，這個源頭就是群眾工作。解決信訪問題要堅持相信群眾，尊重群眾，牢固樹立群眾利益無小事的觀念，堅決克服信訪人是沒事找事甚至是故意找事、給政府添麻煩，把信訪人置于對立面，內心情感上產生排斥和厭煩的錯誤心理。相反，要帶著責任感做工作，真心實意地為群眾著想，切實維護好群眾利益，實實在在地為群眾解決問題。同時，要善于在復雜形勢下與群眾溝通，在與群眾的廣泛接觸中化解矛盾、理順情緒，激發群眾的主人意識和社會責任感，不斷密切同人民群眾的血肉聯系，從而在源頭避免矛盾的激化。

二、建立信訪輿情預警機制，提高輿情管理能力。為更好地預測、預防政府信訪工作中的突發事件，要進一步完善信訪工作中的信訪輿情預警機制。通過輿情監測工具(如樂思輿情監測系統)，對監測到的網上信訪輿情進行分析、咨詢、評估，保證對各類突發信訪事件的科學識別、準確分級、及時響應和有效溝通，為政府部門輿情處置決策提供依據。同時，還要加強與群眾、各部門之間的信息溝通互動，建立信息共享和問題互動機制，逐步形成大信訪預警格局。通過輿情監測工具廣泛收集信訪信息，對傾向性、苗頭性、預警性的信訪信息，要超前進行科學預測，做到關口前移、防患未然。

三、重視輿情主導地位，引導網絡輿論方向。在網絡輿論中起意見強勢作用的仍然是傳統大眾媒體輿論的意見領袖，這些人無外乎政治家、學者、專家、新聞人物、著名記者等等。對政府而言，這些人都是政府在信訪輿情應對過程中需要依靠的重要力量。政府平時應該做好與這些人的溝通合作，與他們之間建立信任和諧的關系，積極倡導這一群體承擔起網絡輿論引導的責任，共同凈化網絡輿論環境，為政府信訪工作樹立起一道天然的屏障。

四、提升信訪工作效率，加強政府信訪信息系統建設。信訪信息化是進一步暢通渠道、規范信訪秩序的必要手段和重要工具。應由上級信訪部門統籌規劃，搞好頂層設計，在現有系統基礎上，根據機關單位使用情況，不斷優化升級各子系統，真正將信訪事項的受理、辦理、復查、復核、督辦等環節都納入信息平臺，大力推行“陽光信訪”，全面受理網上信訪，增加信訪的便捷性和信訪辦理的透明度，不斷減少信訪和社會成本，提高信訪工作的效率。

五、完善法律法規制度，加大網絡輿情監管力度。縱觀我國互聯網發展歷程，“技術先行管理滯后”和“先發展后規范”是形成網絡輿論紛復雜的重要原因。從長遠來講，對網絡進行統一規范，凈化網絡環境勢在必行。在大的層面上，應由政府和相關職能部門制定統一的法律條款和執行標準來進行規范、監管；在小的層面上，各網站要加強對注冊人身份的驗證審核，明確各級監管職責，從而把那些有害、虛假、無用的信息拒之門外。

不可否認，信訪輿情在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為國家政策、法律法規完善過程中的價值取舍、利益權衡提供了重要依據。但信訪輿情也是一把“雙刃劍”，它在進一步增強民主、擴大群眾的知情權、參與權，維護自身的合法權益的同時，也給政府信訪工作帶來了很多的問題和負面干擾。所以，對待信訪輿情，需要對其有正確的認識，在充分利用信訪輿情補充政府工作缺漏的同時，更好做好信訪輿情的應對處置，防止信訪輿情演變為危機，傷人傷己。

原文：http://www.07zn.com/ab/key/zhengfu_xinfangyuqing.html

近年來，隨著互聯網在我國的快速發展，三億多網民的言論逐漸形成一個巨大的輿論場，社會影響力日益擴大。其中關于信訪的輿論引人關注，敏感性強，極易引發網絡熱議和炒作，造成社會影響。黨的十七屆四中全會對信訪工作提出“注重分析網絡輿情”的新要求，貫徹落實這一要求，需要高度關注和重視信訪網絡輿情，趨利避害，牢牢把握網絡輿論引導的主動權。

互聯網放大了信訪輿情的復雜性

互聯網的迅速普及，帶來了網絡輿論異軍突起。—方面，網絡輿情是網民思想情緒和群眾利益訴求在網絡上的集中反映，是網民熱切關注的聚焦點，是民眾議論的集中點，是社情民意的晴雨表和風向標；另一方面，網絡為社會個體自由表達個人意見、參與公共事務討論提供便利條件的同時，也為一些有害信息和雜音提供了傳播渠道和廣闊空間，容易造成情緒渲染和惡意炒作，甚至被別有用心的人所利用，成為社會問題的放大器和社會事件的策源地。網絡的固有特性，既助推了民意的表達，也助長了非理性思維，增加了我們監測、甄別、研判信訪輿情的難度。具體表現在：

“大眾麥克風”與“話語缺失”并存。網絡時代，隨著互聯網大眾化趨勢日益明顯，現實社會中任何一個事件或者問題，都有可能在網上引起廣泛關注，成為公共事件。但由于人們思想活動的獨立性、選擇性、差異性，加上網絡的開放性，信息的不對稱性，在涉及公權力、公益性強和公眾關注度高的部門及其公職人員時，極易形成輿論一邊倒的態勢。而事件的真正當事人、權威評價部門因為各方面的因素，往往反應滯后、話語缺失，很難主導網絡話語權。“大眾麥克風”在偏離理性的情況下就會形成“多數人的暴政”。

“利益訴求”與“情緒發泄”共振。通過網絡表達合法利益訴求，得到回應，是政府倡導和鼓勵的。但由于網絡準入門檻低，網民的理性很大程度上取決于個人的法律自覺和道德自律，網民對現實問題處理的不滿容易轉向在網絡上宣泄，使一些網絡訴求帶有明顯的個人情緒化傾向。由偶然因素引發的社會輿論、社會情緒在網絡空間發酵、膨脹，加之—些訴求的敏感性，使得網絡信訪輿論觸點多、燃點低、爆點高。

直接利益者與非直接利益者混雜。據中國互聯網絡信息中心調查，目前，中國網民規模已達到3．38億，穩居世界第一位。其中，30歲以下的年輕人約占66．7％，高中、中專以下學歷的占72．8％，學生、自由職業者及無業人群約占45．1％，低收入及無收入人群約占43．7％。部分無書可讀、無業可就、無人去管人員在現實社會難有作為，在網絡空間卻大顯身手，從社會事件的“圍觀者”變成參與者，轉帖發帖，渲染放大，“一呼萬人應”，客觀上形成了一個強大的“壓力集團”。

訪民上網與網民落地互動。從目前發生的一些案例看，網民已不再滿足于網上討論，而是熱衷于在現實空間繼續關注和推動事件發展。如巴東鄧玉嬌案中，論壇的網友“屠夫”在案發后不久即到巴東縣，走訪鄧玉嬌家人、醫院、看守所等地，親身了解事件調查進程，把大量介紹事件進展情況的文字和照片發送到網絡上，傳播給更多的受眾。后來，又有一些網民自發組織到巴東縣“旅游”，為鄧玉嬌募捐、制作鄧玉嬌形象文化衫以及表演街頭藝術等。

網絡群體性輿論與實體群體性事件呼應。網絡不僅為人們反映利益訴求提供了渠道，而且為各地具有相同利益訴求的個體結成利益群體提供了平臺。過去，群體性事件存在一定的地域性，傳播半徑有限，社會知曉率不高。隨著網絡的發展，群體性事件的形成途徑和傳播方式都發生了顯著變化，通過即時通信、網絡群組、聊天室等網絡工具，相互聯系，交換信息，甚至組織策劃串聯、聚會、游行等活動。將虛擬的網絡群體性輿論演變為實體的群體性事件，并由一種類型向其他類型擴散，由一個地區向其他地區傳播，極大地增加了群體性事件的不確定性、不穩定性、不可預測性，掌控和處置難度大大增加。

互聯網對信訪工作提出了新挑戰

網絡催生了信訪形態和傳播方式的變革，拓展了信訪工作空間和方式方法，對新形勢下的信訪工作既有重要作用，也提出了新挑戰。

一是對傳統信訪工作模式的挑戰。信訪活動是社會矛盾的綜合性反映，具有豐富的實踐性特征，大多涉及民生問題，決定了信訪問題必然是網絡輿論的熱點。在虛擬世界與現實社會聯系越來越緊密的情況下，讓熱點降溫，迫切要求我們必須創新信訪工作理念，轉變工作方式方法，立足現實、網絡“兩個領域”，關注訪民、網民“兩個群體”。

二是對信訪制度的挑戰。一些網民從對信訪問題的關注，轉向對信訪制度的質疑。特別是一些學者的參與和一些地方官員不負責任的言論，致使網上各種質疑聲、批判聲此起彼伏。而主流聲音卻不夠強大，有的甚至淹沒在各種雜音之中。一些誤解的、扭曲的聲音一旦形成共振共鳴，必然動搖群眾對信訪工作的信心和對信訪部門信任。

三是對信訪工作公信力的挑戰。面對網絡信訪輿情的新變化，信訪干部普遍存在認知、使用、管理“三個不適應”，缺乏利用互聯網開展工作的強烈意識和有效舉措，既不善于運用網絡弘揚信訪工作主旋律，放大主流聲音，又不習慣在網上旗幟鮮明地展開針對性工作，消除群眾疑慮，堅持正確方向，避免形成炒作。傳播力、話語權、透明度是目前信訪工作亟待加強的“短板”，解決信訪工作有力量、有形象、有權威問題，必須把網絡作為推進工作的重要堡壘和陣地，作為溝通群眾的重要平臺和渠道，并不斷做大做強。

四是對信訪干部能力的挑戰。謊言止于智者，謠言止于公開。面對不實的網絡輿論，不說意味著承認，說錯必然引火燒身。如何說既是技術也是藝術，因此要把熟練使用網絡當作信訪干部的—項基本功，在實踐中不斷累積，提高精通網絡文化、通曉網絡語言、掌握溝通技巧的本領，讓信訪工作的主流聲音、正面信息得到廣泛地傳播和放大，讓廣大網民聽得進、信得過。

五是對信訪管理的挑戰。面臨信訪問題上網增多、網上串聯增多、借助信訪個案煽動群眾情緒增多、網絡群體性事件增多，以及網上炒作網下行動增多等新情況，信訪工作向網絡領域延伸是形勢發展的必然。要加強研究網絡輿論傳播規律，從置身事外向主動融入、加強監測轉變；從簡單報告信息向綜合分析研判、提供決策建議轉變；從一般性政務公開、信息披露向建立專門隊伍全面加強網宣、網管、網評轉變；從組織號召、行政動員向構建長效工作機制轉變，確保信訪網絡輿情引導工作既規范理性有序，又充滿生機活力。

積極引導，為我所用

信訪部門要順應網絡時代的新變化，創新工作理念，形成長效機制，著力將引導網絡輿情納入到信訪工作內容，切實提高網絡信訪工作水平。

搭平臺，營造網上輿論強勢。話語權是輿論之柄，掌握了話語權就掌握了輿論的主導權。在網絡空間，信訪部門要有搶占“碼頭”的意識，既為群眾打造網上訴求的通道，也要為自己提供一個發聲的陣地。要堅持信訪信息系統建設與信訪門戶網站建設兩手抓、雙推進，通過建設全覆蓋的信息系統，最大限度地吸引社會公眾在統一的網上信訪訴求渠道內充分表達意見；通過建設緊貼民生、互動性強的信訪門戶網站，最大限度地讓信訪工作主流聲音進入網民頭腦，確保在輿論引導中始終占據主動地位。

抓隊伍，培養專門工作力量。要統籌信訪系統內外兩方面的力量，建立網宣、網評、網管三支隊伍，即內部培養一批業務骨干，納入信訪部門直接管理，加強日常性值守，做好常規性工作；外部團結一批網絡盟友，加強溝通聯系，引導他們在根本性、原則性問題上“代言”，呼應我們的行動，消解群眾質疑，緩釋不滿情緒。

建機制，規范輿論引導工作。重點建立四個方面機制：一是輿情收集機制。采取主動收集、隨機收集和借力收集相結合的方式，盡可能多地將信訪輿情集中上來。主動收集，即在信訪門戶網站設立“信訪訴求”等欄目，動員和吸引網民參與。隨機收集，即跟蹤強國論壇、天涯論壇、凱迪論壇等一批重點網絡論壇，或當地社區的一些民間論壇，通過設置關鍵詞等辦法，進行針對性監測。借力收集，即和政府有關部門的輿情收集機構合作，實現資源共享。二是分析研判機制。要把網絡輿情與信訪排查結合起來，分類進行研判。對真實信息，按照屬地管理原則通知當地信訪工作機構辦理、回復；對不實信息，責成責任主體澄清事實，發布真相；對負面和敏感信息，及時報告網絡監管部門按規定處理，消除影響。三是信息反映機制。定期將監測收集的輿情信息，通過一定的載體報送領導機關及相關部門，為掌握社情民意、完善政策措施、推進事要解決、改進機關工作提供建議，當好參謀。四是溝通互動機制。對網民關于信訪工作的意見、建議和投訴請求的辦理情況，及時在網上進行反饋，充分調動網民支持信訪工作的積極性。同時，對一些重要訴求和人員，建立網下聯系制度，引導網民依法合理表達訴求，成為網絡社會的理性力量。

樹旗幟，堅持正確導向。誤解緣于不了解，質疑緣于不信任，爭議緣于不透明。無論是網上宣傳，還是輿論引導，信訪部門必須始終牢牢把握正確導向，高揚信訪工作的人本之旗、法治之旗、和諧之旗，放大信訪工作主流聲音。要讓社會和公眾知曉，信訪工作是黨和政府的一項重要群眾工作，是為人民群眾排憂解難的工作，是構建社會主義和諧社會的基礎性工作；信訪制度是中國特色社會主義政治體制的組成部分，既是歷史的選擇，也是人民的選擇。