一、輿情概述
8月19日晚間，央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)新聞聯(lián)播》頻道首次報(bào)道了相關(guān)輿情。
8月19日22時(shí)12分，央視財(cái)經(jīng)在微博發(fā)布【檢測(cè)形同虛設(shè)！泡水車被評(píng)“車況正常”！號(hào)稱有259項(xiàng)檢測(cè)的“瓜子”，變味兒了？】，此后話題#瓜子二手車259項(xiàng)檢測(cè)形同虛設(shè)#引發(fā)眾多媒體瘋狂轉(zhuǎn)載及民眾熱議，輿情危機(jī)初顯。
報(bào)道稱央視財(cái)經(jīng)記者進(jìn)行調(diào)查，山東青島的楊先生在瓜子二手車購(gòu)買了一輛二手車。車子在檢測(cè)報(bào)告中顯示車況完好，而現(xiàn)實(shí)中卻存在著安全隱患。楊先生只能把車輛送回復(fù)檢。復(fù)檢員稱，一共檢查了五遍，這款車只是它有一層浮銹，有可能是別的泡水車的零件換到了該車上，而這輛車本身并不是泡水車。為了核實(shí)，楊先生撥打了保險(xiǎn)公司客服的電話。查詢此車在2018年8月20日在青島市有一次出險(xiǎn)記錄，并記錄“本車涉水”。而記者在一個(gè)近500人的維權(quán)QQ群里看到，有很多消費(fèi)者都有著跟楊先生類似的遭遇。
8月20日輿情進(jìn)入爆發(fā)期，數(shù)據(jù)量到達(dá)峰值。
標(biāo)題：曝光！瓜子二手車259項(xiàng)檢測(cè)形同虛設(shè)，泡水車竟被評(píng)“車況正常”（新華報(bào)業(yè)）
標(biāo)題：“瓜子”變味了！泡水車被評(píng)為“車況正常”，平臺(tái)宣稱的259項(xiàng)檢測(cè)呢（光明網(wǎng)）
當(dāng)日該系列輿情遭新華報(bào)業(yè)，光明網(wǎng)、哈爾濱日?qǐng)?bào)、人民日?qǐng)?bào)、央視新聞等眾多媒體相繼報(bào)道，事件影響范圍迅速擴(kuò)大。
8月20日微博聲量急速上漲，其中意見(jiàn)領(lǐng)袖為@傳媒老王（粉絲量544萬(wàn)），@陳震同學(xué)（粉絲量465萬(wàn)）、@互聯(lián)網(wǎng)俊明說(shuō)（粉絲量408萬(wàn)）、@蘿卜報(bào)告（粉絲量355萬(wàn)）、@金融八卦女（粉絲量320萬(wàn)）、@胖哥楊力（粉絲量315萬(wàn)）、@段朗說(shuō)事（粉絲量266萬(wàn)），@楊建國(guó)（粉絲量245萬(wàn)）。以上大V轉(zhuǎn)發(fā)了相關(guān)事件，粉絲數(shù)眾多的大V影響深遠(yuǎn)，當(dāng)日民眾參與度較高，且該事件前后累計(jì)三次登上微博熱搜榜，但后續(xù)迅速撤下。
8月20日，瓜子回應(yīng)稱提出五項(xiàng)整改措施：將售后保障范圍提升至行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，提供2年或4萬(wàn)公里超長(zhǎng)售后保障；進(jìn)一步完善客訴應(yīng)急處理機(jī)制，力爭(zhēng)3日內(nèi)100%解決用戶合理訴求等。瓜子二手車還表示，已經(jīng)設(shè)立了2億元用戶保障基金，并承諾將在媒體的監(jiān)督和關(guān)注下，切實(shí)保障消費(fèi)者享有的服務(wù)保障。
8月21日，標(biāo)題：瓜子回應(yīng)“貨不對(duì)板”3日解決訴求
圍繞瓜子二手車回應(yīng)，環(huán)球網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)、觀察者網(wǎng)等重點(diǎn)網(wǎng)站對(duì)輿情進(jìn)行了追蹤報(bào)道，輿情波動(dòng)較大，數(shù)據(jù)量較20日有所下降。
8月22日，事件仍未平息，傳播內(nèi)容總體為前三日系列事件的轉(zhuǎn)載，輿情數(shù)據(jù)量較21日有略微回升，回升原因主要由于眾多自媒體的洗稿轉(zhuǎn)發(fā)。
8月23日，人民網(wǎng)發(fā)布評(píng)論：誠(chéng)信缺失，“瓜子二手車們”遲早被嗑成二手瓜子。文章指出二手車行業(yè)亂象，如虛假?gòu)V告宣傳、隱性收費(fèi)、平臺(tái)數(shù)據(jù)造假等，并指出加強(qiáng)監(jiān)管、完善內(nèi)部誠(chéng)信機(jī)制等改進(jìn)點(diǎn)。當(dāng)日傳播內(nèi)容主要為該評(píng)論及事件的轉(zhuǎn)載、另有少量行業(yè)亂象分析，輿情數(shù)據(jù)量較22日下降，后續(xù)幾日數(shù)據(jù)量則持續(xù)走低，事件熱度轉(zhuǎn)冷。
8月24日至25日，事件熱度持續(xù)下降，24日、25日兩日內(nèi)容皆為前幾日的洗稿轉(zhuǎn)載，未有新的輿情爆點(diǎn)，數(shù)據(jù)量逐日降低，事件進(jìn)入回落期，民眾及媒體的關(guān)注度開始下降。
二、傳播分析
（一）輿情趨勢(shì)分析
8月19日晚間，輿情自報(bào)道后開始開始發(fā)酵，當(dāng)日數(shù)據(jù)130條，眾多媒體紛紛關(guān)注；8月20日，央視財(cái)經(jīng)對(duì)事件進(jìn)行了追蹤報(bào)道，后續(xù)央媒：央視新聞，黨媒：人民日?qǐng)?bào)、新華社、光明網(wǎng)等多個(gè)重點(diǎn)媒體報(bào)道了事件，而新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、百家號(hào)，今日頭條等各大門戶網(wǎng)站、重要媒體及自媒體也對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道，輿情進(jìn)入爆發(fā)期，當(dāng)日數(shù)據(jù)達(dá)到峰值，3954條；8月21日，輿情開始回落，當(dāng)日數(shù)據(jù)1839條；8月22日，仍有眾多網(wǎng)站及自媒體洗稿轉(zhuǎn)發(fā)，輿情略微回彈，當(dāng)日數(shù)據(jù)2284條；8月23日，人民網(wǎng)發(fā)布評(píng)論，針對(duì)評(píng)論若干媒體發(fā)布報(bào)道，但此時(shí)事件熱度冷卻，輿情數(shù)據(jù)量開始持續(xù)走低，當(dāng)日數(shù)據(jù)1411條；8月24日，輿情進(jìn)入回落期，民眾及媒體關(guān)注度降低，輿情數(shù)據(jù)量下降，當(dāng)日數(shù)據(jù)836條；8月25日，輿情數(shù)據(jù)量降至622條，截至8月25日，事件數(shù)據(jù)總量11076條。
（二）輿情傳播媒介分析
截至7月25日，事件數(shù)據(jù)總量11076條，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是微博、新聞和APP。微博數(shù)據(jù)占比為43.14%，新聞和APP分別占32.58%和14.76%。其中微博平臺(tái)民眾參與度較高，主要體現(xiàn)在轉(zhuǎn)發(fā)量及評(píng)論量，突出了消費(fèi)者對(duì)瓜子的不滿情緒。
（三）傳播路徑分析
傳播路徑基本如上圖所示，19日央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)新聞聯(lián)播》頻道首次報(bào)道事件后央媒、黨媒、微博、微信、自媒體平臺(tái)、論壇及新聞網(wǎng)站同步轉(zhuǎn)載，將事件推向高潮，20日事件影響達(dá)到最大，當(dāng)日相關(guān)輿情鋪天蓋地，瓜子二手車企業(yè)聲譽(yù)遭到猛烈沖擊。
（四）輿情來(lái)源分析
截至8月25日，輿情來(lái)源top20中，微博第一，其次為UC頭條客戶端，其后依次是：微信、百家號(hào)、搜狐、今日頭條、騰訊網(wǎng)、一點(diǎn)資訊、騰訊新聞客戶端、快資訊、鳳凰網(wǎng)、百度新聞客戶端、網(wǎng)易客戶端、手機(jī)搜狐、新浪網(wǎng)、ZAKER新聞、新浪看點(diǎn)客戶端、天天快報(bào)客戶端、百度貼吧，網(wǎng)易。
（五）熱詞分析
此次輿情事件中，高頻詞主要是：“瓜子”、“二手”、“檢測(cè)”、“泡水車”、“問(wèn)題”、“央視”等。
（六）性別分布
此次輿情事件中，參與群體男性高于女性，其中男性參與占比74.67%，女性為25.33%。
（七）地域分布
地域分布圖可知，話題討論北京民眾參與最高，其次為廣東，排名第三為浙江，整體討論量主要聚集在中國(guó)東南部。
三、民眾熱議
對(duì)于民眾議點(diǎn)進(jìn)行抽樣分析，其中議點(diǎn)占比第一的為瓜子二手車太坑，突出民眾積蓄的不滿。其次為加大行業(yè)懲罰力度，民眾呼吁加大懲罰力度，體現(xiàn)了行業(yè)的負(fù)面頻發(fā)，民眾希望增加懲罰力度以此來(lái)遏制亂象。第三則是瓜子二手車的虛假宣傳“沒(méi)有中間商賺差價(jià)”，若干民眾暗諷廣告與事實(shí)不符，錢都讓瓜子二手車這個(gè)中間商賺了。第四為民眾指責(zé)二手車市場(chǎng)沒(méi)有誠(chéng)信，突出了民眾對(duì)于行業(yè)好感全無(wú)，行業(yè)聲譽(yù)受損嚴(yán)重。第五呼吁國(guó)家監(jiān)管，民眾對(duì)于種種亂象無(wú)能為力，只能尋求國(guó)家監(jiān)管來(lái)解決問(wèn)題，恐對(duì)行業(yè)政策有一定影響。第五第六為其他議點(diǎn)，涉及瓜子二手車代言人孫紅雷，小部分民眾指責(zé)孫紅雷胡亂代言，造成不良影響，并呼吁明星代言需謹(jǐn)慎。以下為部分議點(diǎn)展示
1.瓜子二手車太坑
列寧斯基：瓜子二手車太坑，只買水淹車。
Eevee-：瓜子二手坑，終有一個(gè)適合你
2.加大行業(yè)懲罰力度
啊迪_YEEZY：希望能嚴(yán)查，保障消費(fèi)者權(quán)益。
小五的故事199305：二手瓜子要不得！希望嚴(yán)查！
3.瓜子二手車虛假宣傳
小小小小位：自己就是個(gè)中間商，還說(shuō)沒(méi)有中間商賺差價(jià)，瓜子二手車是做慈善的吧
財(cái)神姐：自己全賺了，讓中間商沒(méi)差價(jià)可賺。
4.二手車市場(chǎng)沒(méi)有誠(chéng)信可言
強(qiáng)盜d：二手車市場(chǎng)稍微有點(diǎn)腦子的都知道里面的貓膩啦！每年那么多水泡車，還有收?qǐng)?bào)廢車的，這些車去哪了呢？
張張張fabregas：奉勸大家：少碰二手車電商平臺(tái)，為你們好！
5.呼吁國(guó)家監(jiān)管
尨貓大人：這種公司毫無(wú)誠(chéng)信欺騙詐騙，有關(guān)部門也不給他罰倒閉了。
火評(píng)君：支持嚴(yán)懲，有關(guān)部門必須要來(lái)查一查了
- 追責(zé)孫紅雷
虎牙妹妹zzz：孫紅雷代言的東西好像都有問(wèn)題
慕容飛馬：同時(shí)起訴孫紅雷
7.明星代言需謹(jǐn)慎
北憶南秋：以后出問(wèn)題，應(yīng)該讓代言明星出來(lái)道歉
水瓶lisa7：明星代言，也增加了我們對(duì)這個(gè)平臺(tái)的信任，如果不是信任這個(gè)明星，也不會(huì)對(duì)這個(gè)平臺(tái)有那么大的信任度認(rèn)同感，所以我覺(jué)得，明星代言真的要慎重，不要辜負(fù)老百姓對(duì)你們明星的信任。
四、輿情小結(jié)
本次輿情以央媒報(bào)道為開端，傳播量與影響力巨大，對(duì)瓜子二手車造成的信譽(yù)沖擊難以想象。作為平臺(tái)的瓜子二手車，生存與盈利是立命之本，無(wú)可厚非。但為了盈利不擇手段，業(yè)務(wù)口碑已是危在旦夕。翻看往年的報(bào)道可以發(fā)現(xiàn)，瓜子二手車檢測(cè)走過(guò)場(chǎng)、車源質(zhì)量差、售后難維權(quán)等問(wèn)題都由來(lái)已久，卻并沒(méi)有得到平臺(tái)方的重視。此次央視這樣的中央媒體關(guān)注并報(bào)道了消費(fèi)者遭遇的困境，問(wèn)題才得到廣泛的關(guān)注，對(duì)行業(yè)形象也帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。本次事件核心突出了切實(shí)完善平臺(tái)機(jī)制的重要性，讓消費(fèi)者能夠更放心地買車、用車，不用提心吊膽，“聞車色變”。究其根本，消費(fèi)者要的只是一個(gè)放心，值得信賴的平臺(tái)，而不是事件曝出后的公關(guān)大戰(zhàn)和冰冷的整改聲明。
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