社會背景

企業輿情指的是一定的社會空間內，圍繞某一企業事件的發生、發展和變化，公眾對事件所持有的信念、態度、意見和情緒等表達的集合。同時，網絡輿情突發事件如果處理不當不夠及時，極有可能誘發網民的不良情緒，引發群眾的不良言論和過激行為，進而對企業品牌的穩定和發展構成威脅。

近年來，網絡輿情對企業單位的影響越來越突出，一篇負面輿情信息的傳播要么使得上市公司一頁蒸發幾十億的市值，要么對上市公司的網絡品牌口碑造成重大的挫傷。

而順應時代的發展，網絡輿情監測系統在上市公司品牌輿情監測工作中扮演者越來越重要的角色。那么具體上市公司為什么一定要使用輿情監測軟件呢？采購輿情監測軟件主要做什么呢？

上市公司目前應對網絡輿情存在的問題‍

（一）輿情危機意識不夠

企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防輿情監測作為日常工作的組成部分。

（二）輿情預警系統不完善

預防危機必須建立高度靈敏、準確的輿情監測預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。

（三）危機管理應對機構缺失

這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起輿情監測危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。

樂思輿情認為上市公司使用輿情監測軟件主要有3個價值和意義：‍

（一）使用輿情監測系統有利于及時發現負面不利信息、挽回企業形象，避免更大損失
（二）使用輿情監測系統能夠為企業宣傳、造勢，及時把握時代熱點，將企業產品與時代熱點有機結合
（三）使用輿情監測系統可以及時提取有效信息做公關推廣以及新品研發決策依據

       說???明：本報告主要以2014年1~6的上市公司敏感新聞數據為報告研究樣本

       監測工具：樂思網絡輿情監測系統/樂思網絡信息采集系統

一、1~6月份上市公司輿情傳播特征

（一）、3月輿情活躍期，敏感報道數量漸降

從上市公司月敏感報道量走勢來看，前三個月上市公司輿情關注度較高，1~2月敏感新聞報道量保持在270篇水平，到3月達到上半年最高峰的350篇。從4月份開始，上市公司敏感新聞報道量開始出現下降，到6月份降至115篇水平。整個上半的月平均敏感新聞報道保持在216篇水平。4、5、6三個月的敏感報道走低，對于整體股市來說，算是一個利好趨勢。

（二）、涉敏感報道上市公司數量減少，均量上升

據樂思輿情監測數據顯示，從1月至3月，涉敏感新聞報道的上市公司數有所上漲，4月開始出現大幅下降，到6月只有81家。雖然曝光涉敏感報道的上市公司數逐漸下降，但是單家上市公司的平均敏感信息報道量卻在上升，到6月達到1.52篇。這從側面反映出上市公司被負面曝光的風險度在不斷上升，需上市公司提升輿情風險的預警和防范級別。

（三）、紙媒關注度高，證券日報是最活躍媒體

在1~6月的輿情監測期內，證券日報是報道上市公司敏感信息最活躍媒體，總新聞報道量達139篇，占總報道量的10.74%。其次，每日經濟新聞、證券時報分別以122篇和121篇的報道量位列二、三名。且占據前10名的媒體全部是財經類紙媒和網媒，其報道量之和占總報道量的57.88%。在所有上市公司敏感新聞報道來源媒體中，首發紙媒的占59%，網媒為41%。作為上市公司，其媒體公關和輿情預警重點應該以財經類媒體為主，其他類媒體為輔。

（四）、違法違規、造假做假成為上市公司主要負面報道因素

在上市公司涉敏感報道類型來看，違法違規、造假做假、內部管理成為困擾上市公司的主要負面因素。以樂思網絡輿情監測系統隨即抽取的100篇敏感事件報道為樣本，涉及違法違規的有21篇，造假做假的19篇，內部管理的14篇，其占總量的54%。其次，管理人員過失、貪污腐敗也是上市公司一個重要的負面源，其分別為11篇和9篇。從敏感報道類型分布來看，上市公司要做好輿情防范工作，需重點從強化遵法意識、提高誠信覺悟、完善自我管理機制、加強人員的思想水平和業務能力培訓等幾個方面著手。

（五）、醫藥、能源、房產和食品成敏感報道重災區

涉敏感報道上市公司行業分布狀況數據顯示，在1~6月1294篇涉敏感報道的上市公司中，涉及行業18個，其中醫藥、能源、房地產、食品行業是上市公司敏感報道重災區，占比分別達15%、13%、12%、9%。其次，化工、器械制造、計算機電子、紡織、交通運輸等行業也備受媒體關注，輿情風險度較高。作為醫藥、能源、房產和食品行業的上市公司，其行業職能決定了他們的高社會關注度，任何風吹草動的行為都極易引來媒體的鏡頭聚焦，稍不注意就引發輿情風波甚者風暴。這些負面新聞曝光，對上市公司的股價波動的影響是可想而知的，甚至的災難性的。因此，作為輿情高危行業的上市公司，特別要具有極強的輿情風險意識、極高的輿情預警水平、極快的輿情處置能力。通過及時發現、快速補救，最終達到大事化小，小事化無，或大事化無的效果。

（六）、中石油、長油、華誼敏感新聞“爆棚”

樂思監測數據顯示，在2014年上半年1294篇涉敏感報道的上市公司中，中石油、長油、華誼三家上市公司涉敏感新聞曝光度最高，分別為18篇、15篇、15篇（該數值指不同事件的新聞報道量）。而湘鄂情、超日、華潤、華銳、光大、國恒和中石化也都超過11篇，高于2014年上半年上市公司敏感新聞報道平均值2.10篇的近6倍。作為上市公司，涉敏感事件高發，對于公司自身的正面形象、口碑傷害極大，同時又打擊股民對公司股票的信心，從而影響公司股票波動，造成直接經濟損失，不利于公司的良性發展。2014年2月28日、5月30日、6月18日，中石油連續被曝分公司違規排污、涉嫌巴黎銀行洗錢案、造假等負面消息，引來輿論各方的吐槽和譴責，公司形象遭遇嚴重危機。

（七）、48%涉敏感報道上市公司來自深交所

抽樣100篇涉敏感新聞報道數據分析發現，被報道公司來自深交所的達48家，占總量的48%；來自上交所的公司達38家，占總量的38%；港交所13家，占13%，紐交所1家，占1%。

（八）、上半年上市公司最熱輿情事件TOP10

上半年10件最熱上市公司輿情事件涉及公司：貝因美、中石油、新浪、酒鬼酒、三精制藥、中煤九鑫、中國神華、海翔藥業、康恩貝、麗珠集團；主要涉及食品、醫藥、能源和傳媒四個行業。其中中石油洗錢案、中煤九鑫公款送禮、酒鬼酒存款被盜案都曾掀起不小的輿情風暴。

二、1~6月上市公司類政策動態

（一）、證監會出臺承諾履行行為監管指引 嚴厲打擊失信行為（1月）

1月3日，證監會正式發布《上市公司監管指引第4號——上市公司實際控制人、股東、關聯方、收購人以及上市公司承諾及履行》。指引主要從以下幾個方面對承諾及履行行為進行了規范：一是明確了承諾事項應滿足的標準，包括承諾事項必須有明確的履約時限等，并明確了凡不符合上述標準的承諾事項必須在6個月內予以規范，超期未規范視同不履行承諾。二是對于那些因自身原因導致承諾無法履行的，除非非關聯股東同意承諾相關方提出的變更或豁免承諾義務的請求，一概按不履行承諾論處，并對承諾相關方不履行承諾行為制定了嚴厲的監管措施。本指引實施后，凡不履行承諾的主體，都將受到相應的處罰，包括審慎審核甚至不予核準承諾相關方提出的行政許可申請等。三是明確信息披露義務人，增加信息披露要求。今后，在承諾相關方作出承諾時，上市公司就應對承諾事項的具體內容、履約方式及時間、履約能力分析、履約風險及對策、不能履約時的制約措施等方面進行充分的信息披露。

原文：http://www.csrc.gov.cn/pub/newsite/zjhxwfb/xwdd/201401/t20140103_240911.html

（二）、證監會取消三項行政審批項目（2月）

根據《國務院關于取消和下放一批行政審批項目的決定》（國發〔2014〕5號，以下簡稱《決定》）和有關要求，現就我會取消部分行政審批項目的有關事宜公告如下：

五、有關行政審批項目取消后，中國證監會將根據審慎監管的原則，通過制定管理規范和標準，完善監管手段，加大事中檢查、事后稽查處罰力度等措施，進一步加強對投資者的保護和有關業務活動的監督和管理。

原文：http://www.csrc.gov.cn/pub/newsite/zjhxwfb/xwdd/201402/t20140225_244259.html

（三）、中國證監會發布《優先股試點管理辦法》（3月）

3月21日，中國證監會發布《優先股試點管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。 證監會新聞發言人張曉軍介紹，本次發布實施的《辦法》共9章，70條，包括總則、優先股股東權利的行使、上市公司發行優先股、非上市公眾公司非公開發行優先股、交易轉讓及登記結算、信息披露、回購與并購重組、監管措施和法律責任、附則等。主要內容包括以下方面：一是上市公司可以發行優先股，非上市公眾公司可以非公開發行優先股。二是三類上市公司可以公開發行優先股：（1）其普通股為上證50指數成份股；（2）以公開發行優先股作為支付手段收購或吸收合并其他上市公司；（3）以減少注冊資本為目的回購普通股的，可以公開發行優先股作為支付手段，或者在回購方案實施完畢后，可公開發行不超過回購減資總額的優先股。三是上市公司發行優先股，可以申請一次核準，分次發行。四是公司非公開發行優先股僅向本辦法規定的合格投資者發行，每次發行對象不得超過二百人，且相同條款優先股的發行對象累計不得超過二百人。五是優先股交易或轉讓環節的投資者適當性標準應當與發行環節保持一致；非公開發行的相同條款優先股經交易或轉讓后，投資者不得超過二百人。

原文：http://www.csrc.gov.cn/pub/newsite/zjhxwfb/xwdd/201403/t20140321_245901.html

（四）、上市公司發行優先股相關信息披露準則（4月）

2014年4月1日，中國證監會制定并發布了上市公司發行優先股相關信息披露準則，包括《公開發行證券的公司信息披露內容與格式準則第32號——發行優先股申請文件》、《公開發行證券的公司信息披露內容與格式準則第33號——發行優先股發行預案和發行情況報告書》和《公開發行證券的公司信息披露內容與格式準則第34號——發行優先股募集說明書》。這三個準則是落實《國務院關于開展優先股試點的指導意見》和《優先股試點管理辦法》的重要配套文件。

原文：http://www.csrc.gov.cn/pub/newsite/zjhxwfb/xwdd/201404/t20140404_246538.html

（五）中國證監會修訂《上市公司并購重組審核委員會工作規程》（5月）

根據《中國證券監督管理委員會上市公司并購重組審核委員會工作規程（2011年修訂）》（證監會公告[2011]40號），目前上市公司并購重組審核委員會（以下簡稱并購重組委）委員分為召集人組和專業組，其中專業組分為法律組、會計組、資產評估組和金融組。為提高并購重組委結構的均衡性和科學性，我會決定對委員結構進行微調，新增部分市場買方的投資者代表。與之相應，專業組結構調整為法律組、會計組、金融組和機構投資人組，原金融組與資產評估組合并，金融類委員及資產評估委員來源不變。 為此，我會將《中國證券監督管理委員會上市公司并購重組審核委員會工作規程（2011年修訂）》（證監會公告[2011]40號）第20條第1款修改為“并購重組委委員分成召集人組和專業組，其中專業組分為法律組、會計組、機構投資人組和金融組”。

原文：http://www.csrc.gov.cn/pub/newsite/zjhxwfb/xwdd/201405/t20140509_248734.html

（六）、中國證監會發布《滬港股票市場交易互聯互通機制試點若干規定》（6月）

6月13日，中國證監會發布《滬港股票市場交易互聯互通機制試點若干規定》（以下簡稱《若干規定》）。證監會新聞發言人鄧舸介紹，《若干規定》是市場各方參與滬港通活動的主要依據。《若干規定》共19條，明確了上海證券交易所、香港聯合交易所，證券交易服務公司及中國證券登記結算公司、香港中央結算公司開展滬港通業務應當履行的職責，對境內證券公司開展滬港通業務提出原則性要求，明確了滬港通的業務范圍、外資持股比例、清算交收方式、交收貨幣等相關事項，對投資者保護、監督管理、資料保存等內容提出了相關要求。與征求意見稿相比，《若干規定》根據市場各方的意見和建議，主要做出以下修改：一是進一步完善了外資持股比例限制的有關規定；二是進一步明確了暗盤交易的規定；三是對一些文字表述進行了調整。

原文：http://www.csrc.gov.cn/pub/newsite/zjhxwfb/xwdd/201406/t20140613_256059.html

三、上市公司輿情危機處置透視

在資本市場中，輿情體現著公眾投資者的“民意”，敏感信息經過大量個體的快速傳播擴散，直接影響著群體性的認知和抉擇，特別是負面輿情在互聯網傳播的助長下常常超越了當事人的控制能力。作為上市公司，敏感信息的傳播對其股價波動作用是明顯的，特別重大負面信息，有可能導致股價的“滑鐵盧”，甚至被逼停牌退市。因此，上市公司的輿情危機處置工作在當前輿情背景下顯得尤為重要。

1. 提升運用新媒體的能力，遵循信息發布3T原則。（1）快速（Tell It Fast）。在現代社會，隨著各種信息傳播手段的日益發達，企業發布信息必須要爭分奪秒，否則會被公眾認為是逃避責任，產生新的質疑。（2）全面（Tell It All）。新媒體的傳播方式是雙向互動的、去中心化的，企業發布的任何信息，都可能面對所有公眾、網民的質疑，問題無法隱瞞。因此，企業在發布信息特別是第一次發布信息之時，要做到全面客觀，以免陷入新一輪的輿情危機。（3）以我為中心（Tell You Own Tale）。企業發布信息除了要及時、全面，還應該主動掌握信息發布的主動權。

2. 合作而非對抗的輿情應對策略，勇于承擔責任。企業要認識到，在目前企業和消費者之間、企業和媒體之間、企業與企業之間鬧得不可開交的時候，他們之間的共同利益仍然存在。企業要坦誠地公開信息，讓公眾、消費者或媒體參與到企業輿情事件的處理中，才有助于企業化解危機。

3. 提高環境監測能力，增強對于輿情的研判能力。企業的環境監測能力，對于維系關系、預知輿情、控制事態有著重要的作用。因此，企業應當提高環境監測能力，加強對企業形象信息、公眾輿情的監控、匯集、研判、預警，長期推進關系維系和沖突管理。

4. 重視第三方的重要作用。一要重視實用第三方機構、第三方信源，提高企業對第三方的使用能力。二是加強我國第三方機構的獨立性和權威性，才能保證第三方效果的長期有效。

5. 提高議題管理能力。首先，企業要實行議題監測，抓住重點議題。企業輿情危機的發展中，議題之間的相互承接轉化決定了輿情事件的走勢。因此，企業應當尋找最關鍵的議題，進行重點突破。其次，巧妙進行議題轉換。利用傳統媒體引導輿論，實現議程設置。

6. 重視輿情事件之后的形象修復。在危機過后，企業需要通過各種措施來重塑企業形象，借助公益等活動來展現企業的社會責任感，投放企業形象廣告，找到適宜的第三方權威為自己代言，推出新產品和新服務，公布新的市場拓展計劃，改進完善相關制度等各種方式修復并提升企業在公眾心目中的良好形象。

本文為樂思輿情監測中心（www.07zn.com）原創文章，轉載務必請注明，謝謝！

對于一家現代企業來說，如何應對輿情危機，已經成為立身處世的一項基本商業技能。特別是在信息化加速的今天，上市公司對于網絡輿情危機的掌控和應對，更是成為了企業正常運轉，并取得更大業績的基本保障。

正確評估，其后行事

按照新聞載體屬性分類，除了傳統媒體以外，上市公司最常遭遇質疑或成為負面焦點的新聞平臺包括股吧、雪球財經等網絡社區以及以微博為代表的社會化媒體。

對于上市公司來說，在股吧里遭遇口味頗重的人身攻擊，或者被時不時出現的“內幕信息”困擾，仿佛餐桌上揮之不去的蒼蠅，頗讓人感到無奈。據研究報告顯示，股吧信息雖然存在一定的積極因素，但其負面作用也很是明顯，由于股吧里無價值的信息越來越多，它的言論環境使其可能成為信息操控的場所，影響到投資者的正常交易。2012年的“股吧傳言中信證券巨虧”事件就已成為一個典型的負面案例之一，股吧的不實言論不僅僅傷及了中小投資者，中信證券的整體形象也險些遭受損害。

按照哲學意義上“具體問題具體分析”原理，在不同的平臺遭遇的輿情危機，應對各有不同。就股吧而言，首先，上市公司要對遭遇的負面信息進行合理評估。一部分上市公司的煩惱源自股吧中層出不窮的陳年丑聞，甚至人身攻擊，但太過于糾結于此類信息往往得不償失。從傳播意義上來看，多數信息的傳播價值及產生的影響皆是有限的，公眾對于公司的印象絕不會被只言片語所左右。因此，從長遠來看，上市公司應在正確評估股吧中遭遇的負面影響基礎上，將更大的力氣放在建設良好的企業形象，甚至維護高管的聲譽上。其次，建立快速反應機制，是一種通用的危機應對方式。此外，除了股吧之外，上市公司還可以另辟蹊徑，嘗試用互動易、官網、官方微博等受眾更多的傳播方式進行輿情管理。

除此之外，在雪球財經上，廣匯能源與網友“天地俠影”之間的輿情事件亦是一個典型案例。從2012年起，“天地俠影”在雪球上陸續發布有關廣匯能源的博文35篇，質疑這家上市公司存在財務造假、違規炒賣自家股票等問題。且不論此事處理手法如何，廣匯能源的危機應對，是在評估風險后，采取了主動回擊的策略，除了多次發布澄清公告，還向警方報案，后“天地俠影”被警方帶走協助調查。

更快、更好、更利索

作為極具代表性的自媒體平臺，微博則是上市公司力克網絡輿情危機的另一個戰場，它既是信息產生的源頭，同時又是輿情傳播和主動擴散的渠道。賓夕法尼亞大學教授、著名傳播學者Elihu Katz（伊萊休?卡茨）曾表示：“受眾成員主動利用媒介內容，而不是被動接受媒介的控制。受眾成員能夠利用信息，他們對信息的利用會影響到媒介效果。”在這張威力巨大的自媒體網絡中，公眾不再只是被動地接受輿論信息的垂直單向傳播，而是通過微博平臺在信息傳播中擔負起更為主動的參與主體角色，因此對于上市公司來說，及時發現危機、應對危機的能力也需要進一步加強。

相對于股吧等網絡社區來說，在微博上發生的輿情危機對于上市公司的反應速度、公關辭令等方面提出了更高的要求，粗略總結就是七個字：更快、更好、更利索。2013年8月，任志強的一條微博曾讓上市公司攀鋼釩鈦陷入了一場環保危機，更令其在盤前緊急臨停。事情緣起于阿拉善SEE生態協會“念水行動，長江護水”的活動，任志強帶領企業家隊伍探訪長江重慶段排污口，發現水質污染十分嚴重，于是，任志強拍了照、發了微博，曝光了這起水污染事件。

從某種程度上來看，在輿情的應對上，包括攀鋼釩鈦和重慶環境保護局在內的各方主體，反應并不算慢。攀鋼釩鈦在第二天即宣布停牌，停牌當晚發布公告澄清子公司的相關情況并表態將“第一時間調查”。而據重慶環境保護局的官方微博@重慶環保，該局在11日當天就給攀渝鈦業開出了處罰通知，“責成整改”。

回顧此次事件的傳播路徑，可以發現，其中既有社會化媒體大環境下輿情擴散的典型特征，也有資本市場高度的公共屬性和投資屬性雙重作用之下，市場和輿論的典型反應。在資本市場與社會化媒體之間已形成日益密切的互動機制，二者交互影響不斷加深，新媒體的興起對信息高度密集型的資本市場監管、信息披露完善、投資者關系管理等提出了嶄新的研究課題。

自內而外修煉“金鐘罩”

總體而言，資本市場的輿情事件本身具有一定的復雜性和專業性，值得關注的是，除了傳統媒體之外，網絡輿論場近年來已逐漸成為輿情事件的主戰場。消費者、投資者使用微博進行維權，已經成為一種非常普遍的現象，與上市公司有關的信息則更容易調動消費者與投資者的參與沖動，一旦意見領袖加入事件傳播，甚至不需要主流媒體的加入，就可以使輿情事件產生巨大的影響。任志強逼停攀鋼釩鈦、個人送檢茅臺酒等事件，更展示了個體向巨頭挑戰的可能性。

從個體上來看，部分上市公司更是一直處于輿論的風口浪尖，企業的聲譽受到沖擊，單個企業多次成為輿論焦點，或許是因為多個獨立性的事件，但是卻很容易給公眾造成事件存在必然聯系的感覺，從而使得公眾對公司治理、企業發展狀況形成負面評價。

因此，除了外部的危機應對之外，上市公司從內而外修煉“金鐘罩”尤為重要，而這一盔甲的煉成，需要上市公司從內而外持續投入精力。企業需要端正態度，在制度和流程上進行合理設計，持續積累正能量的資本市場形象，以便于在關鍵節點上厚積薄發，靈活應對突發事件，此外，不斷發掘新的與公眾交流、溝通的方式、方法，亦是十分重要的途徑之一。

要知道，一場小的危機，對于企業來說，是一場殺滅病菌的感冒，一場大的危機，則是涅槃重生的契機。如何創造性地化危為機，無疑是當前企業的一堂必修課。

本文轉載自互聯網 ??作者：朱離