一、事件輿情概況：
國(guó)家質(zhì)檢總局官網(wǎng)公告顯示，三星（中國(guó)）投資有限公司決定自2016年10月11日起，召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷(xiāo)售的全部Galaxy Note 7數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)，共計(jì)190984臺(tái)（包含此前公告首次召回的1858臺(tái)產(chǎn)品）。韓國(guó)三星電子昨日還發(fā)布公告，正式確認(rèn)Galaxy Note 7中斷生產(chǎn)。
本次召回范圍內(nèi)的產(chǎn)品，由于存在異常發(fā)熱、燃燒等問(wèn)題，有可能發(fā)生起火等嚴(yán)重后果。截至目前，在中國(guó)大陸地區(qū)已經(jīng)發(fā)生20起過(guò)熱、燃燒事故。在國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司進(jìn)行約談和啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下，三星（中國(guó)）投資有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃。
（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）
二、事件輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)：
1、搜索指數(shù)需求圖譜
（圖2：搜索指數(shù)需求圖）
從需求圖譜分析，關(guān)鍵詞“三星note7”相關(guān)性鏈條中“note7國(guó)行爆炸”的詞圈屬于上升趨勢(shì)中最大的搜索指數(shù)，是10月份以來(lái)最大的輿情關(guān)注點(diǎn)，也是公眾在百度上對(duì)三星公司搜索最多的關(guān)鍵詞。
2、采集來(lái)源網(wǎng)站排名 TOP 10：
?（圖3：采集來(lái)源網(wǎng)站排名圖）
???在采集來(lái)源網(wǎng)站排名中，居于榜首的新浪微博對(duì)于此次“三星note7爆炸 官方將召回中國(guó)地區(qū)19萬(wàn)臺(tái)手機(jī)”事件的傳播力度最大，相關(guān)文章和微博數(shù)量占所有網(wǎng)站之首，一天之內(nèi)的文章數(shù)量達(dá)到1300篇以上。其次百度貼吧數(shù)據(jù)量也與新浪微博不相上下，數(shù)據(jù)也在1300篇左右。
3、地域分布：
?（圖4：地域輿情省份圖）
?（圖5：地域輿情區(qū)域圖）
?（圖6：地域輿情城市圖）
????從地域輿情的三個(gè)維度：省份、區(qū)域、城市對(duì)“三星note7爆炸 官方將召回中國(guó)地區(qū)19萬(wàn)臺(tái)手機(jī)”進(jìn)行了全面的分析。在省份輿情分布圖中廣東、北京、浙江排在前三位；從區(qū)域輿情分布圖來(lái)看，華東地區(qū)排在首位；在城市輿情分布圖中，北京、上海、廣州、深圳排在前四，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)對(duì)于輿情的關(guān)注度越高。
三、網(wǎng)友熱議
1、嘲笑三星官方行為前后不一
@老農(nóng)鬧老龍：之前還死不承認(rèn)國(guó)行的問(wèn)題，現(xiàn)在啪啪啪的打臉。
@李俊Richard：早知如此，何必當(dāng)初。早些認(rèn)錯(cuò)損失也就不會(huì)這么慘了。
@任性的驢：解氣，不是中國(guó)用的部件沒(méi)有問(wèn)題嗎？召回干嘛啊？
2、對(duì)質(zhì)監(jiān)局的介入拍手叫好
@狗不叫貓不來(lái)：你以為這次沒(méi)有質(zhì)監(jiān)局的介入？會(huì)在中國(guó)召回？美國(guó)政府介入了，你看看三星對(duì)美國(guó)的待遇，三星給自己韓國(guó)人的待遇都沒(méi)這么好。
@種花家脾氣最壞的兔子：沒(méi)有中國(guó)質(zhì)監(jiān)局給我們做后盾 誰(shuí)搭理你 致公知！
@寵愛(ài)玖玖：國(guó)家的質(zhì)監(jiān)局終于管事了呀，贊你一下，下次繼續(xù)。希望越來(lái)越認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、要求三星滾出中國(guó)
@你說(shuō)多繽紛：三星全系列請(qǐng)滾出中國(guó)！
@小靜子zzzo：讓你們棒子攻擊我們漁船，老子們分分鐘滅了你們的經(jīng)濟(jì)支柱，三星滾出中國(guó)！
@o萱草無(wú)憂(yōu)o：韓國(guó)都允許炮轟中國(guó)漁船了，消協(xié)干脆把三星攆出去算了！
四、輿情點(diǎn)評(píng)
回溯三星note7爆炸，可以清晰的看到三星對(duì)待中國(guó)與其他國(guó)際市場(chǎng)的區(qū)別，進(jìn)一步影響中國(guó)手機(jī)用戶(hù)和國(guó)外手機(jī)用戶(hù)對(duì)此事看法上的區(qū)別。9月2日三星官方召開(kāi)記者會(huì)并正式道歉,宣布召回在全球售出的全部Galaxy Note7手機(jī)。
三星電子在全球啟動(dòng)召回計(jì)劃后,三星電子中國(guó)公司卻表示中國(guó)市場(chǎng)正式發(fā)售的國(guó)行版本不在此次更換之列,并宣稱(chēng)：“在中國(guó)銷(xiāo)售的note7手機(jī)采用了和國(guó)際版不同的電池供應(yīng)商，不存在爆炸風(fēng)險(xiǎn)，將在中國(guó)繼續(xù)銷(xiāo)售。”該聲明一經(jīng)公布,立即引起中國(guó)消費(fèi)者的不滿(mǎn),有些消費(fèi)者質(zhì)疑三星電子存在“地區(qū)差別對(duì)待”。
盡管負(fù)面輿論及討伐聲鋪天蓋地的涌來(lái)，三星卻始終沒(méi)有回應(yīng)。9月18日，中國(guó)出現(xiàn)了兩起三星Note7手機(jī)爆炸，第二位消費(fèi)者的手機(jī)還沒(méi)拿回去監(jiān)測(cè)，官方就得出結(jié)論認(rèn)為爆炸是由外部加熱導(dǎo)致的，其嚴(yán)謹(jǐn)性也讓人懷疑。從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)說(shuō)，三星官方雖然反應(yīng)迅速，但是卻沒(méi)有做到實(shí)質(zhì)性的輿情應(yīng)對(duì)。為什么會(huì)爆炸？為什么官方前后說(shuō)話不一？為什么爆炸發(fā)生后拒絕新聞媒體的采訪？
危機(jī)發(fā)生后，三星公司不應(yīng)該遮遮掩掩，提供虛假的信息來(lái)掩蓋note7手機(jī)爆炸的真相。此時(shí)官方應(yīng)該可能地進(jìn)行信息公開(kāi)，不僅要快速，更要準(zhǔn)確。在無(wú)法達(dá)到快與準(zhǔn)的情況下，就要盡可能表明態(tài)度，站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，更加向遭受爆炸的消費(fèi)者致歉，從而解決輿情深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，這樣才能在危機(jī)應(yīng)對(duì)中贏得公眾的理解和信任。
從信誓旦旦到誣告用戶(hù)，從敷衍道歉到最終召回，三星用了48天的時(shí)間毀掉了辛苦建立幾十載的的公司形象。不僅如此，note7手機(jī)在美國(guó)等國(guó)經(jīng)歷的爆炸、召回、再爆、停止召回的過(guò)程也成為笑柄。美國(guó)最大的電信運(yùn)營(yíng)商Verizon高管就表示，這輩子沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣荒唐的手機(jī)召回事件。甚至有人揶揄，這一案列也許會(huì)成為MBA經(jīng)典教學(xué)案例。
時(shí)至今日，不少中國(guó)網(wǎng)民憤怒發(fā)帖，要求三星滾出中國(guó)。網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論不斷滋長(zhǎng)，輿情連鎖效應(yīng)的不斷放大。
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