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采集全球信息，監(jiān)測世界輿情
網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展在四個(gè)階段之間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也就是輿情發(fā)展過程中隨著信息傳播與受眾參與的量變而引發(fā)輿論走勢質(zhì)變的臨界點(diǎn)，從輿論引導(dǎo)或干預(yù)的角度而言，這三個(gè)臨界點(diǎn)可以概括為網(wǎng)絡(luò)輿情變化的三個(gè)關(guān)口，即處于散播階段與集聚階段之間的“爆發(fā)”關(guān)、處于集聚階段與熱議階段之間的“升華”關(guān)、處于熱議階段與流? 行階段之間的“延續(xù)”關(guān)。如果能夠在危機(jī)事件輿情處置和輿論引導(dǎo)中把握好每一道關(guān)口，就可以使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展相對穩(wěn)定地處于某一個(gè)階段，而不是任由其無可節(jié)制地發(fā)展下去。
第一關(guān)是爆發(fā)關(guān)，即網(wǎng)絡(luò)輿論由散播的潛在狀態(tài)到引發(fā)集中關(guān)注，其傳播呈非線性爆發(fā)增長。網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與發(fā)展使當(dāng)今社會進(jìn)入了全民傳播時(shí)代，各種網(wǎng)絡(luò)輿論信息大量地存在于網(wǎng)絡(luò)空間，如果控制好網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，就能夠避免網(wǎng)絡(luò)受眾的普遍關(guān)注，從而也就消解了不必要的輿論壓力。把好網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)關(guān)，離不開三個(gè)有效的工作環(huán)節(jié)，即實(shí)時(shí)監(jiān)測、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理。
實(shí)時(shí)監(jiān)測就是要對網(wǎng)絡(luò)空間的輿情信息和網(wǎng)絡(luò)傳播議程進(jìn)行不間斷的監(jiān)看，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，特別要加強(qiáng)具有指向性輿情信息監(jiān)測，為發(fā)現(xiàn)輿情信息做好充足準(zhǔn)備；及時(shí)發(fā)現(xiàn)是指對可能引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注的輿情信息，特別是帶來負(fù)面?zhèn)鞑ビ绊懙男畔⒛軌蛟诰W(wǎng)絡(luò)傳播的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，并形成報(bào)告提供給相關(guān)責(zé)任單位和政府機(jī)關(guān)，以便其能夠及時(shí)加以處置；快速處理則要求輿情信息所涉及的責(zé)任主體或上級管理機(jī)構(gòu)，及時(shí)根據(jù)信息內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、澄清、表態(tài)、問責(zé)和處理，并通過網(wǎng)絡(luò)加以反饋，形成網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)和網(wǎng)上意見的溝通、互動，使網(wǎng)絡(luò)輿情信息鏈趨于完整和閉合，滿足人們對信息內(nèi)容的進(jìn)一步知情訴求。樂思認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方式應(yīng)基于能第一時(shí)間獲取負(fù)面信息，這點(diǎn)需要其輿情軟件系統(tǒng)的支撐。
這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情信息就失去了引發(fā)網(wǎng)民普遍關(guān)注的要素和條件，網(wǎng)絡(luò)輿情也就僅處于散播階段，而不會進(jìn)入到集聚階段。但是，如果在網(wǎng)絡(luò)輿情信息背后有網(wǎng)絡(luò)推手，通過有組織的方式擴(kuò)大輿情信息的傳播，則要通過積極的回應(yīng)和揭露，使推手的行為同樣處于網(wǎng)絡(luò)的公開監(jiān)督之下，讓網(wǎng)民能夠分辨信息傳播者的目的和訴求，避免不知情的盲目跟進(jìn)、評論和情緒宣泄。隨著網(wǎng)絡(luò)受眾媒介素養(yǎng)的提高，對于網(wǎng)絡(luò)推手的行為大都持不屑和批評態(tài)度，自然也就不會落入網(wǎng)絡(luò)炒家的圈套。??? 樂思網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)包含全網(wǎng)監(jiān)測與重點(diǎn)網(wǎng)站定點(diǎn)監(jiān)測，相當(dāng)于在網(wǎng)絡(luò)海洋中布下了大量的信息鉤子，可以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息。
第二關(guān)是升華關(guān)，即網(wǎng)絡(luò)輿論在傳統(tǒng)媒體介入下進(jìn)一步升華，成為各類媒體廣泛關(guān)注的輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情集聚關(guān)注效應(yīng)形成后，如果沒有傳統(tǒng)媒體的介入，那么相對應(yīng)的只是網(wǎng)絡(luò)事件，而不是由社會各種媒體廣泛參與的媒體事件，其傳播影響和輿論壓力相對小得多；并且在網(wǎng)絡(luò)議題快速更新的環(huán)境下，只要輿情訴求能夠得到適當(dāng)滿足，網(wǎng)上集聚關(guān)注效應(yīng)就能夠很快消解。但是，一旦傳統(tǒng)媒體以新聞?wù){(diào)查、新聞評論、網(wǎng)絡(luò)輿情反饋等方式進(jìn)行跟進(jìn)，而網(wǎng)絡(luò)媒體再將傳統(tǒng)媒體的報(bào)道和評論加以轉(zhuǎn)載并再加以跟帖評論，輿情的傳播就發(fā)生了質(zhì)的變化，進(jìn)入到社會熱點(diǎn)和公眾熱議階段。最好利用樂.思.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測。
實(shí)質(zhì)上，傳統(tǒng)媒體的介入并不僅僅是輿情信息傳播量的變化，而是將傳統(tǒng)媒體所代表的組織或機(jī)構(gòu)意見參與到網(wǎng)絡(luò)輿情的討論中來，擴(kuò)大了官方意志與民眾意志交融互動，使輿情所涉及的問題迅速上升到社會政治的高度，其傳播影響的升級與擴(kuò)大則是必然的。當(dāng)然，在突發(fā)公共事件面前，網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體必定是同步參與傳播的，直接構(gòu)成了媒體事件，其輿情發(fā)展和變化與由網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)端的事件是不同的。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播在網(wǎng)絡(luò)集聚初期能夠通過積極的責(zé)任主體信息回應(yīng)和意見反饋，將傳播訴求和網(wǎng)民知情訴求迅速加以釋放，使其被關(guān)注程度得以有效降低，就能夠很好地避免傳統(tǒng)媒體的傳播介入，也就能夠有效控制輿情傳播的升華。
不過，隨著傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動與融合，傳統(tǒng)媒體對于網(wǎng)絡(luò)輿情集聚的敏感度越來越高，相應(yīng)地納入自身傳播議程的比例也大幅度提高，給把握與控制網(wǎng)絡(luò)輿情升華關(guān)的空間越來越小。這對網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的時(shí)效性和策略性要求就更高，需要將網(wǎng)絡(luò)輿情處置與傳統(tǒng)媒體報(bào)道的應(yīng)對加以統(tǒng)籌考慮，形成更為有效的全媒體引導(dǎo)策略及應(yīng)對措施，盡量避免形成傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模跟進(jìn)傳播的局面。因而，及時(shí)、主動地通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言和網(wǎng)絡(luò)評論回應(yīng)輿情訴求，減少傳統(tǒng)媒體的介入與傳播，將相關(guān)輿情控制在合理的溫度范圍，不直接上升到輿情熱議的階段，是把好升華關(guān)的關(guān)鍵所在。
?? 第三關(guān)是延續(xù)關(guān)，即網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的社會影響在某些因素的作用下得以持續(xù)，成為普遍性社會認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展在經(jīng)歷了熱議階段后，其傳播影響存在著兩個(gè)后續(xù)路徑：一個(gè)是隨著輿論關(guān)注的逐漸平息，相關(guān)議題和責(zé)任主體淡出人們的視野，人們通過輿情結(jié)果回歸到常態(tài)化的社會認(rèn)知；另一個(gè)則是隨著輿論關(guān)注趨于平穩(wěn)，盡管相關(guān)議題不再成為公眾的意見熱點(diǎn)，但通過對輿情結(jié)果的概念化、符號化，給社會認(rèn)知帶來某種程度上的永久影響。樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)一直認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情不可監(jiān)控，只可監(jiān)測與疏導(dǎo)。
對于占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情絕大部分的負(fù)面性內(nèi)容來說，避免成為具有消極或諷刺意義的社會認(rèn)知符號，不讓輿情傳播進(jìn)入到流行階段，是降低相關(guān)輿情給當(dāng)事主體、政府機(jī)構(gòu)和地方形象帶來長期性負(fù)面影響的關(guān)鍵。把好輿情傳播的延續(xù)關(guān)，要在輿情處置和輿論引導(dǎo)中做好三個(gè)方面的工作，即防范輿情結(jié)果惡化、消解公共輿論訴求、重構(gòu)責(zé)任主體形象。
其一，防范輿情結(jié)果惡化就是要求輿情所涉及的責(zé)任主體在相關(guān)問題的處理上，能夠給出一個(gè)符合公眾期待、讓社會滿意的結(jié)果。這也是輿論引導(dǎo)的核心所在，因?yàn)橹挥惺聦?shí)才是最有說服力的，任何輿論引導(dǎo)都離不開事實(shí)的支撐，公眾意見始終都是源于事實(shí)的，脫離事實(shí)的輿論引導(dǎo)將成為空談。
其二，消解公共輿論訴求就是要在事實(shí)合理的基礎(chǔ)上充分尊重公共意見，特別是將意見中的理性邏輯梳理出來與現(xiàn)實(shí)加以對照。如果兩者相符則是最理想的，說明輿論訴求已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；如果兩者不符則要努力減少差距，可以給出相應(yīng)目標(biāo)期待和實(shí)現(xiàn)路徑，以消解和降低公共輿論訴求。
其三，重構(gòu)責(zé)任主體形象就是要將在輿情傳播中處于被動、消極、負(fù)面的人員、單位、政府和地方的受損形象，通過處置結(jié)果和其他相關(guān)舉措的落實(shí)重新建構(gòu)起來，以贏得公眾信任、理解和支持。形象重塑需要通過媒體的充分表達(dá)和傳播，有效運(yùn)用和借助媒體力量是實(shí)現(xiàn)形象傳播的重要途徑，也是輿論引導(dǎo)體系中的重要方面。
-- 作者: 政府網(wǎng)絡(luò)傳播 曹勁松