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采集全球信息，監測世界輿情
從近年來的網絡危機事件來看，有很多事件的真相公布過程有點像是“擠牙膏”，即一開始有關方面不及時公開發布準確信息，不能對公眾各種疑問解疑釋惑，造成網民的不斷追問、質疑和批評、抨擊，最后在輿論的巨大壓力下才公布真相。而一旦危機事件真相大白、水落石出，相關輿論也就趨于平息。如何避免此類現象的反復出現，在危機處置中帶來不必要的被動？這就要求政府在網絡危機事件的處置中，直面輿論質疑，及時、科學、準確發布回應信息，化解輿論疑慮，平息輿情風波。
面對突發事件政府“揀輕避重”現象嚴重
隨著網絡媒介技術的發展，網絡成為公眾輿論的主要陣地，各種信息、公眾意見在以互聯網為載體迅速傳播。而由于網絡管理存在漏洞，網民素質參差不齊，網絡信息傳播混亂，各種虛假信息、負面信息、謠言信息在網上肆虐，特別是突發事件引起的負面信息更是成為輿論關注的重點。
面對突發事件，公眾的監督管理熱情被激發出來，各種關于突發事件的拷問、質疑聲在網上四起。而與公眾高度的關注熱情截然相反的是多數政府卻因害怕把事情鬧大，則采取“揀輕避重”的回應手段來處置一觸即發的輿情危機，這樣就往往導致事件回應滯后，邏輯漏洞百出的現象，公眾疑慮不僅沒有得到解決，反而加深了質疑，于是各種“輿論次生災害”也接踵而至，政府部門則陷入輿情危機的泥潭不能自拔。
今年2月1日，河南連霍高速公路義昌大橋發生垮塌事故，事故造成多人死亡，影響惡劣。該事故被媒體報道后，迅速引爆網絡輿情。樂思網絡輿情監測系統監測數據顯示，該事故一連多天河南連霍高速公路義昌大橋發生垮塌事故成為各大媒體網絡新聞頭條，是各大論壇微博熱門話題，該事故相關責任部門一夜紅遍網絡，受到輿論的重點關注。網絡輿情關于事故原因的各種質疑聲不斷，然而相關責任部門在回應質疑的說法招致網友的不滿回應。
先是政府方面初步調查認定事故原因，系“非法生產、裝載、運輸煙花爆竹等情況”，招致一些群眾“推卸大橋質量問題”的質疑；接著，當地媒體報道此次事故時，因過多表揚各級領導積極組織救援、少了對遇險車輛和遇難者的信息提供，引發網友一片噓聲。
輿情危機公關及時科學回應是關鍵
過去，一些地方政府對“出事”的第一反應，就是“瞞”與“捂”，但隨著中央對“瞞報”現象的變現出零容忍，以及自媒體時代信息傳播技術的不斷創新，突發事件變得 “瞞”無可能， “捂”亦不通。于是許多政府部門轉變思維，采取“熱回應”方式，這種轉變值得肯定，但是我們必須謹防將“熱回應”變成一種忽悠公眾輿論監督的手段。那么面對突發事件，政府應該怎樣對待公眾的“回應訴求”呢？
要做到這一點，必須從政府的決策層到操作層兩端入手。首先決策層在突發事件發生后，應該及時準確掌握社會輿情，知道圖突發事件發生后，公眾是怎么想，怎么說，公眾想了解事件的哪些東西，對事件輿論的態度是什么？只有準確全面監測到了這些輿情信息，決策才能切實解決好調查、授權和發布的各個環節，做到盡早發布、主動發布、準確發布和動態發布。
而在操作層面上，政府在回應突發事件時應該從以下四點入手。第一，盡早發布信息：輿論引導既貴在實效，也貴在時效。重大突發事件發生后，一般2小時后就出現在網上，4小時后就可能被大量轉發，24小時后就可能形成網上輿論高潮，傳播擴散的速度十分驚人，大有“鋪天蓋地”之勢。第二，主動發布信息：如果說危機事件不可預測和避免，那么危機事件傳播導致的輿論被動是可以避免的，這就是要在危機發生后主動發布信息，而不是在小道消息流傳或媒體傳播之后再進行被動發布。第三，準確發布信息：處置危機事件的信息發布一定要準確，否則不僅無法起到澄清真相、堵塞謠言、平息輿論的目的，反而會使信息發布主體的權威性和政府的公信力受到損害，輿論危機進一步加劇，政府聲譽和形象蒙受新的傷害。要做到快速準確地發布權威信息，必然強化信源責任、信息核實、負責表態、口徑一致等一系列環節，在實際的操作中把好每一個關口。第四，動態發布信息：危機事件的發生、發展、處置和妥善解決是一個時序過程，相對應的信息發布也是一個動態過程，不可能在第一時間一次性地將所有涉及事件發生與處置結果的信息都提供出來。因此，快速、準確地發布權威信息實質上是一個動態過程，政府要隨著危機事件處置的進展，不斷跟進式發布相關有價值的即時信息。動態發布信息要處理好發布時機、周期和內容連貫、完整等環節。
政府對突發事件的回應能力，表面上看取決于輿情危機處置的應對技巧，實質上決定于對權力來源的認識程度。政府輿情危機公關和輿情處置，必須以公眾的利益訴求為出發點，因為輿情危機的爆發，更多是一種社會矛盾的集中表現，而一旦政府無視了這個事實，把輿情處置發放單純作為平息危機的手段，只會加深矛盾，而不是解決矛盾。