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采集全球信息，監(jiān)測(cè)世界輿情
【摘要】網(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性和網(wǎng)民觀點(diǎn)意見的交互與隨意性使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵更為容易，尤其是負(fù)面信息的輿情發(fā)酵，產(chǎn)生的影響更為深遠(yuǎn)。因此，積極的輿情監(jiān)控成為企業(yè)處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不可避免的選擇。特別是要想突圍網(wǎng)絡(luò)輿情”黑洞“必須堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置五原則。
一、信息化時(shí)代，輿情監(jiān)控是現(xiàn)實(shí)環(huán)境所需
信息化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)融入到了我們生活的各個(gè)角落，人們?cè)谝粡垷o(wú)形的“網(wǎng)”上建立著各種關(guān)系。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)，信息的傳播更加快捷，思想觀點(diǎn)的交流更加便捷，社會(huì)發(fā)展因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)也在不斷提速。2011中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)年會(huì)報(bào)告顯示,我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過(guò)5億,其中手機(jī)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到3.4億,在總體網(wǎng)民中的比例達(dá)到65.5%。如此龐大的網(wǎng)民數(shù)量，促使互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用空前的繁榮。而信息傳播的便捷性和網(wǎng)民觀點(diǎn)意見的交互與隨意性使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵更為容易，尤其是負(fù)面信息的輿情發(fā)酵，產(chǎn)生的影響更為深遠(yuǎn)。因此，積極的輿情監(jiān)控成為企業(yè)處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不可避免的選擇。三鹿奶粉事件就是缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的一個(gè)很好的案例。
早在2004年，中共十六屆四中全會(huì)作出的《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》中就提出，“建立輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意的反映渠道”。作為一種政治制度性的設(shè)計(jì)和安排，可以體現(xiàn)輿情信息匯集也分析機(jī)制的重要性，那么企業(yè)輿情監(jiān)控也不例外了，而要實(shí)現(xiàn)輿情匯集和分析就離不開輿情監(jiān)控。
二、輿情監(jiān)控是伴隨著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生而誕生的
在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)四伏，各種信息的傳播都可能對(duì)企業(yè)的正常的政務(wù)工作產(chǎn)生影響，尤其是一些可能擾亂社會(huì)正常秩序的負(fù)面信息，其引爆的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就像宇宙中的無(wú)底洞，任何個(gè)人或者企業(yè)，一旦被轉(zhuǎn)入其中，就很難輕易從事件中抽離出來(lái)，很多的當(dāng)事者因?yàn)閷?duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)處置不當(dāng)而被這個(gè)無(wú)底洞無(wú)情的吞噬，這就是所謂的網(wǎng)絡(luò)輿情“黑洞”，也就是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。而輿情監(jiān)控系統(tǒng)就像一個(gè)“黑洞探測(cè)器”，監(jiān)測(cè)著一個(gè)個(gè)可能形成網(wǎng)絡(luò)輿情“黑洞”的“恒星”因素——負(fù)面信息。那么，企業(yè)應(yīng)該如何遠(yuǎn)離或者突破網(wǎng)絡(luò)輿情“黑洞”呢？
企業(yè)要突破網(wǎng)絡(luò)輿情“黑洞”首先應(yīng)該想到的是輿情預(yù)警，做好輿情預(yù)警，監(jiān)控會(huì)引發(fā)危機(jī)的因素，在危機(jī)形成威力之前化解之是最理想的狀態(tài)，也是最容易的方法。利用輿情監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的各類信息實(shí)施全面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)種負(fù)面信息時(shí)，及時(shí)對(duì)負(fù)面信息作分析，解析該負(fù)面信息是否有發(fā)酵的可能性，肯能產(chǎn)生的發(fā)酵方式以及會(huì)通過(guò)那些途徑發(fā)酵。對(duì)于被定性為具有危害性的負(fù)面信息就可以實(shí)施跟蹤監(jiān)測(cè)，分析其網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，了解網(wǎng)民的所說(shuō)所想，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的處理策略，爭(zhēng)取最大努力在負(fù)面信息發(fā)酵前化解矛盾。三鹿奶粉事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就是因?yàn)槿狈τ行л浨轭A(yù)警，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上就三聚氰胺問(wèn)題的討論沒有及時(shí)的引導(dǎo)，對(duì)于輿論的要求處理不積極不及時(shí)導(dǎo)致。
三、突破網(wǎng)絡(luò)輿情“黑洞”應(yīng)堅(jiān)持五原則
受到各種因素的影響，輿情監(jiān)控也會(huì)存在漏網(wǎng)之魚，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)時(shí)可能在負(fù)面信息已經(jīng)在網(wǎng)上掀起風(fēng)暴，“黑洞”應(yīng)經(jīng)形成，這時(shí)，被轉(zhuǎn)入其中的我們，要如何突破網(wǎng)絡(luò)輿情“黑洞”？著名學(xué)者曹勁松提出網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)“五宜五不宜”的原則。
第一，宜疏不宜堵，保證信息的公開透明化。突發(fā)的熱點(diǎn)事件尤其是負(fù)面事件，必然會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)輿論的廣泛關(guān)注。此時(shí)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)包含著各種網(wǎng)民聲音，其中不乏偏激的不理性聲音，甚至有時(shí)候這種聲音是占主流的。企業(yè)在處理此事件時(shí)應(yīng)該通用事實(shí)說(shuō)話，公開信息真相，設(shè)置議題議程，疏導(dǎo)輿論。而不是搞封堵雜音、堵塞輿論通道，這更多的時(shí)候只會(huì)適得其反，因?yàn)橹挥惺聦?shí)才是引導(dǎo)輿論的根本。
第二，宜解不宜避，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。輿情危機(jī)的爆發(fā)，大都數(shù)時(shí)候是因?yàn)閷?duì)突發(fā)事件問(wèn)責(zé)處置采取回避不積極解答導(dǎo)致，而問(wèn)責(zé)又是事件的輿論焦點(diǎn)。例如表哥事件的發(fā)生，就是陜西省有關(guān)部門面對(duì)網(wǎng)民問(wèn)責(zé)要求，采取回避的態(tài)度，沒有及時(shí)解答網(wǎng)民的疑問(wèn)，對(duì)于媒體的公眾的相關(guān)要求沒有做出有效解答，引起輿論的不滿，最后三鹿集團(tuán)只被輿論牽著鼻子走，應(yīng)對(duì)危機(jī)極其被動(dòng)，最后走向滅亡。
第三，宜全不宜偏，要體現(xiàn)意見的辯證性。突發(fā)事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，其背后必定有各種意見的存在，不同觀點(diǎn)意見在沖突過(guò)程中形成輿論主調(diào)。企業(yè)在處置危機(jī)時(shí)，應(yīng)該辯證設(shè)置議題，突出主流認(rèn)識(shí)，辯證引導(dǎo)受眾的認(rèn)識(shí)，使受眾言論不盲從，不為一時(shí)的情緒宣泄左右。
第四，宜軟不宜硬，充當(dāng)認(rèn)識(shí)的啟發(fā)角色。在危機(jī)處置過(guò)程中，企業(yè)態(tài)度應(yīng)該要溫和，要充當(dāng)意見領(lǐng)袖的作用，對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)循序引導(dǎo)，而不宜采取簡(jiǎn)單粗暴的說(shuō)教或批判方式，強(qiáng)制人們的接受自己的觀點(diǎn)意見。
第五，宜緩不宜急，講求效果的有序漸行。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，不宜想一蹴而就的平息事端，而應(yīng)該根據(jù)輿情的發(fā)展規(guī)律，制定階段性的處置策略，一步步引導(dǎo)輿論的發(fā)展方向，使輿論朝著有利于事件處置的正確方向發(fā)展。
總之，要想自如應(yīng)該網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)造成的不利局面，最終考驗(yàn)的是對(duì)引輿情發(fā)危機(jī)的事件發(fā)展動(dòng)態(tài)各方面的信息掌握程度，能否有效全面及時(shí)的對(duì)事件實(shí)施輿情監(jiān)控，不然就沒有危機(jī)處置的基礎(chǔ)。