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趙娟梅：IT項(xiàng)目從未被院長否過
首都醫(yī)科大學(xué)生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)本科畢業(yè)，北京師范大學(xué)計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)碩士畢業(yè)，與大多數(shù)從醫(yī)生崗位轉(zhuǎn)到信息化崗位的醫(yī)院CIO相比，趙娟梅的工作履歷似乎并不足以讓她深刻地理解醫(yī)院的業(yè)務(wù)和醫(yī)生對信息化的需求，但是這并沒有阻擋她順利推進(jìn)醫(yī)院的信息化建設(shè)。
從同仁到北醫(yī)的１２年
在醫(yī)學(xué)工程處負(fù)責(zé)醫(yī)療器械維修與日常管理工作4年后，趙娟梅于1996年被調(diào)入同仁醫(yī)院信息中心，正式開始了她從參與醫(yī)院信息化建設(shè)到主導(dǎo)醫(yī)院信息化建設(shè)的12年歷程。在此期間的2003年，她又從同仁醫(yī)院信息中心調(diào)到衛(wèi)生部直屬的北京醫(yī)院，并擢升為計(jì)算機(jī)室副主任。
12年的醫(yī)院信息化工作經(jīng)歷讓趙娟梅感觸最深的是，信息化項(xiàng)目的實(shí)施，必然帶來組織機(jī)構(gòu)的變更和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，工作崗位的調(diào)整和人員的更替也就在所難免。然而這種在今天看來具有革命意義的變更和調(diào)整在當(dāng)時(shí)卻遭到始料不及的抵制。
醫(yī)院信息化改變的主要還是醫(yī)護(hù)人員和相關(guān)輔助科室員工的工作習(xí)慣和流程。醫(yī)院信息化建設(shè)往往有兩個(gè)方面的難題：一是技術(shù)，即選擇什么樣的系統(tǒng)；二是管理，即對固有流程的變革。前者通過IT技術(shù)可以改變，后者只能通過人來完成。
在信息化建設(shè)剛剛起步的那個(gè)階段，國有性質(zhì)使醫(yī)院的某些輔助科室的員工怕丟掉飯碗而抵制信息化項(xiàng)目的實(shí)施。趙娟梅說：“實(shí)施信息化不可避免地會(huì)牽扯到業(yè)務(wù)流程的改變，也就不可避免地會(huì)對某些部門的人員做出相應(yīng)的調(diào)整，由此引發(fā)的一系列矛盾尖銳而又激烈。”
對于大部分醫(yī)生，尤其是專家級(jí)的醫(yī)生而言，幾十年的就診經(jīng)驗(yàn)使他們對固有的流程和習(xí)慣相當(dāng)依賴，對業(yè)務(wù)流程的些許改變就可能遭到他們的抵制。有一次上一個(gè)門診系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程跟一位醫(yī)生的固有習(xí)慣不符，該醫(yī)生毫不留情地說：“你們設(shè)計(jì)的系統(tǒng)是錯(cuò)的，請按照我原來的流程重新修改。”如果不按照他的意見修改系統(tǒng)，這位醫(yī)生會(huì)仍然采取原來的手工模式工作；如果按照他的意見修改，那么信息化工作就等于沒有任何進(jìn)展，或需要修改和調(diào)整的地方太多。
得不到醫(yī)生和相關(guān)輔助科室員工的支持還不是阻礙醫(yī)院信息化建設(shè)的最主要的因素，由于他們的抵制所導(dǎo)致的信息化建設(shè)的成效與設(shè)想的不符，進(jìn)而挫傷醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對推進(jìn)信息化建設(shè)的積極性才是最要命的事情。畢竟，只有得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，才能獲得推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)的資金支持。
“當(dāng)然，隨著一些項(xiàng)目的成功實(shí)施，臨床醫(yī)技人員和相關(guān)科室員工已經(jīng)嘗到信息化的甜頭，他們已經(jīng)不像當(dāng)初那樣抵觸信息化了；而對于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來說，隨著國家衛(wèi)生主管部門針對醫(yī)院信息化的各相關(guān)政策逐步出臺(tái)，他們也不得不重視信息化建設(shè)。”趙娟梅說，“但是，中國醫(yī)院信息化的發(fā)展程度與國際上先進(jìn)醫(yī)院的信息化差距還是很大的，要想繼續(xù)提高醫(yī)院信息化的建設(shè)水平，就要讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)生積極配合信息化建設(shè)。”
那么，該如何爭取醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和臨床醫(yī)技人員對醫(yī)院信息化建設(shè)的更深入支持呢？
贏得用戶和領(lǐng)導(dǎo)的信任
“IT項(xiàng)目三分在技術(shù)，七分在管理。”趙娟梅引用信息化領(lǐng)域的經(jīng)典評(píng)論來闡述爭取醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各科室業(yè)務(wù)人員的支持對醫(yī)院信息化建設(shè)的重要性。而管理終究還是要落實(shí)到人身上，取信于員工和領(lǐng)導(dǎo)就贏得了七分管理的大部分成功，那么溝通就成為所有CIO必須要過的一道坎。
通常人們在遇到同樣的問題時(shí)，雖然問題大同小異，但是解決問題的方式卻帶有明顯的個(gè)人特色。除了個(gè)人獨(dú)有的與人交往的人格魅力之外，態(tài)度通常才是產(chǎn)生這種差別的關(guān)鍵因素所在。趙娟梅言談舉止中間透露出一種極強(qiáng)的親和力，但這并不是她與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各科室用戶能夠進(jìn)行有效溝通，并成功取得他們信任的決定性因素，她那兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的工作態(tài)度，以及與科室用戶不厭其煩的多回合溝通，最終讓她與科室用戶建立起極其深厚的個(gè)人友誼。因此，贏得溝通的成功并最終取得別人的信任也就成為理所當(dāng)然的事情。
經(jīng)過長期的溝通和交往，在相互信任、相互協(xié)作的基礎(chǔ)上實(shí)施信息化就會(huì)順暢得多。科室的用戶也會(huì)盡量按照系統(tǒng)的要求操作，并不斷提出修改意見，使系統(tǒng)更加完善。經(jīng)過長時(shí)間的磨合與協(xié)作，信息化的效用終將顯現(xiàn)。趙娟梅的努力最終讓她實(shí)現(xiàn)了對醫(yī)院業(yè)務(wù)人員的“管理”。
而要想實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的“管理”就不是那么容易的事情了。對于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來說，與他們建立良好的個(gè)人關(guān)系有助于CIO開展工作，也是必須的。但是單靠這種情感因素顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)槊鎸?dòng)輒數(shù)百萬元甚至是上千萬元的IT投入，他們肯定要理性得多。“得讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對我和IT項(xiàng)目都放心才行。”趙娟梅說。
在一些中長期的IT發(fā)展規(guī)劃、重大軟件開發(fā)項(xiàng)目和關(guān)鍵性設(shè)備配置立項(xiàng)以前，為領(lǐng)導(dǎo)舉辦一些培訓(xùn)班和講座，對他們提高對項(xiàng)目重要性的認(rèn)識(shí)是有很大幫助的。此外，HIS的開發(fā)規(guī)律決定了科室用戶的需求往往是多變的，甚至在系統(tǒng)的實(shí)施過程中，用戶還要求修改邏輯和功能設(shè)計(jì)方案。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)通常都是從醫(yī)生崗位上提拔起來的，他們對醫(yī)療業(yè)務(wù)的了解肯定比一般員工深刻得多，如果能盡可能地邀請他們給予指導(dǎo)，既有助于信息化建設(shè)工作的開展，也加深了領(lǐng)導(dǎo)對IT項(xiàng)目的理解。隨著認(rèn)識(shí)的加深和前期項(xiàng)目效果的顯現(xiàn)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)沒有理由再對后期投資擔(dān)心。
業(yè)務(wù)部門的不配合和領(lǐng)導(dǎo)的不支持往往是很多CIO難以順利開展工作的兩大障礙。12年醫(yī)院信息中心的工作經(jīng)歷，使務(wù)實(shí)的趙娟梅有辦法去一點(diǎn)一滴地消除這些難題。
“我從來沒有擔(dān)心過我的IT項(xiàng)目會(huì)在院長那里通不過。” 趙娟梅的自信源于她為取得科室用戶和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的信任所付出的不懈努力。
精彩觀點(diǎn)
１．醫(yī)院信息化要想成功就必須獲取領(lǐng)導(dǎo)的支持。如果領(lǐng)導(dǎo)不支持，所有的工作都是空的，因此與領(lǐng)導(dǎo)溝通就顯得非常重要。
２．要盡力爭取各科室用戶的支持。如果用戶對信息化建設(shè)持積極的支持態(tài)度，那么在系統(tǒng)實(shí)施過程中遇到什么問題時(shí)，科室用戶就會(huì)主動(dòng)想辦法幫你解決。
３．醫(yī)院信息化建設(shè)的復(fù)雜性決定了醫(yī)院信息中心在選擇醫(yī)療信息系統(tǒng)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，一定要選擇有成功案例的成熟產(chǎn)品或服務(wù)。
４．信息系統(tǒng)的效果很大程度上取決于使用者的反饋。因此，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員ＩＴ技能的培訓(xùn)也是必不可少的。
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