信息中心
孫艷：像經營企業一樣管理信息部
“您好，信息部。”當信息部的任何一部電話響起的時候，你首先聽到的就是這樣很職業的類似于專業客服一樣的問候。北京誼安醫療系統股份有限公司（以下簡稱誼安醫療）總裁辦信息經理孫艷驕傲地說：“在我們公司，信息部是唯一一個能做到用這樣標準的服務語言對待來電的部門。”
也許你會說，這不過是規范化的表面文章。但是更多的表象堆積起來就形成了質變：2006年孫艷剛加盟誼安醫療的時候，信息部的對口領導是行政綜合總監，如今IT部已經歸屬總裁辦，孫艷的匯報對象也直接變為總裁；兩年前，信息部做的無非是電腦維護、技術支持等基層服務工作，今年的重點則是推進公司流程管理變革。
這些改變和總裁重視信息化有關，但更離不開孫艷的努力。說話一板一眼的孫艷，做事風格也是有條不紊，她很清晰地知道信息部門的角色和定位：用一年的時間來準備調整，完善信息部門基層服務支持的使命，之后要逐步實現決策支持的目標。
在她看來，技術服務支持是一個信息部門必須要做到的基本任務，而決策支持雖然也是服務，但是已經上升到了管理的高度。在這個轉變中，作為信息部領頭人的孫艷，認為自己有責任和義務來把信息部作為一個整體團隊，實現這個集體目標。
北大EMBA的學習，充實了她豐富的管理理念。在信息部經理的崗位上，她像經營一個企業一樣，來管理著自己的信息部。
表：做事規范
規范化是每一個成熟型企業的管理要求，但是對于成長型企業來說，快速實現信息部的規范化服務和管理就是一項艱難的任務了。
醫療器械行業在全球范圍都屬于新興領域，決定了這個行業信息化也處在摸索階段。
在這樣的背景下，2001年北京誼安醫療系統股份有限公司成立。經過幾年的發展，公司目前在國內設有30多個子公司和辦事處，產品銷售已經遍及全球近50個國家和地區，該公司正在為全球超過5000家客戶提供產品和服務。
快速發展的企業和急速上馬的各種信息系統，在一個新興的企業中極大地挑戰著信息部經理的能力。帶領信息部的五名員工，孫艷開始了她服務規范化的行程。她要求自己部門的員工不僅要做到服裝整齊，態度熱情，用語文明，而且更要做到響應快速，解決問題耐心、透徹，不留尾巴。在信息部員工每次去做技術支持的時候，都要帶一份IT服務單，問題解決之后，要得到對方的確認之后交回信息部備案。
為了更好地管理信息部員工，提升信息部的整體形象，孫艷還要求公司內部對信息部員工每月都要提交投訴和反饋意見。為此，她專門在公司的OA系統上制作了一個小窗口，在規定時間段內，接受員工的投訴和建議。
規范化管理不止是對信息部的員工，在服務內容上孫艷也做到了規范化，以便減輕信息部員工的重復工作量。她的方法是，對于一些常見問題，制作出完整的解決方案，放在公司局域網上，類似于E-learning的形式，方便大家查詢。同時，信息部還重點培養各部門的技術愛好者，積極發動群眾力量，做到了小事情可以靠身邊員工解決，解決不了的問題再由信息部員工出馬。
為了使公司每個人員都養成良好的操作習慣和工作方式，在日常工作外，她抽取各部門的人員進行培訓，在生產、采購、財務、銷售等部門尋求骨干支持，使系統更符合具體的作業操作。她要求信息部員工對使用者具體操作成果進行跟蹤，一旦遇到問題，及時對系統數據進行復查，通過回溯來分析問題出現在哪兒，并及時協調部門相關人員來解決。
通過規范化要求的開展，孫艷把信息部的員工都培養成了獨擋一面的人才。信息部的整體水平得到了有效提升，為下一步走向決策支持做好了鋪墊。
里：思路開闊
“我們這里的業務接口遇到了麻煩，你們能不能在流程上做些疏通工作？”——信息部的員工忽然接到了這樣一個電話，該員工有些困惑地請示孫艷：“這項工作歸我們管嗎？”孫艷笑答：“當然歸我們管！凡是和流程有關的，信息部都可以參與，來實現用系統理順和固化業務流程。”
從最初對信息部的抵觸，到后來的依賴，業務部門這個截然相反的轉變著實不易。其中的艱辛，孫艷感受頗深。隨著誼安醫療不斷壯大，公司的營銷、管理、客戶服務也都在向縱深發展。借力信息化手段來提升管理水平，培養企業的核心競爭力成為公司發展道路上的必經之路。孫艷面臨的挑戰是，誼安醫療開始向集團化管理發展，形成多機構、異地化管理模式。
公司的經營發展需要有戰略性轉變，孫艷意識到，經過一年多的熟悉和調整階段，信息部要向另外一個階段跨越：梳理流程，為公司管理層的決策做好支持。流程管理的難度，相信每一個CIO都會心里有數。孫艷也同樣要面臨類似問題：各業務部門相對獨立，不知道自己的信息該對哪個部分接口，也很難衡量自己在系統內的權限有多大。
孫艷經常說，只有站在不偏不倚的公正立場，信息部才能更好地在流程管理上開展工作。為了這個“不偏不倚”的目標，孫艷要求信息部的員工根據自己的特長和愛好，每個人都要成為不同業務點的專家。她分派信息部員工去業務部門學習，工作之余惡補相關知識。
通過不斷的學習和梳理，信息部總能發現一些管理中的漏洞。比如原來在制造總監下，采購、制造、銷售等部門混在一起，如何把采購權與制造總監分離？分離出來又將由誰來管理？孫艷清楚，信息部作為決策支持部門，要拿出現實的數據來暴露矛盾和問題，通過制定合理方案，讓總裁明了利弊，做出決斷。
思路決定出路。孫艷不僅自己清楚信息部的發展方向，更把這些思想傳遞給信息部的每個員工。“信息部在承載了技術服務、決策支持任務的同時，下一個目標要向競爭情報方向努力。”孫艷說，“信息部的每一個員工都把這個目標當作自己的行動準則。”
在很多CIO擔心隨著信息技術的普及，信息部會被邊緣化的時候，不妨來學習下孫艷“表里合一”的發展思路。
精彩語錄
１． 從業務流程到管理思想，信息化工程不再是技術工程，而是思想的變革。
２． 企業自身的信息工程管理與服務決定企業命運。
３． 業務流程優化需要科學化、系統化，要講究培訓、溝通技巧，并自制工具實踐。
４． 律人先律己。要改變信息部內部人員形象與服務意識、方法。
５． 企業正確決策的依據建立在信息部提供的基礎數據上。
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