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新一代CIO如何在星巴克順水順風？
經濟不景氣，臨危受命
眼尖的咖啡客應該注意到莫瑟島市的星巴克在11月時來了一位新員工。這位穿著標準的制服、圍裙的新人，正在1,800平方英呎的店內接受每個職位的補習課程。他輪番擔任酒保、車道點餐服務人員、端送試飲品、倒垃圾，或服務想用Wi-Fi上網的客人。他也會修公司的POS系統，甚至還幫忙排班。
客人可能不知道的是，這位為他們送上咖啡和餅干，身高約180公分的人可不只是一位服務生。他是該公司新任CIO Stephen Gillett，他去年加入Starbucks時，曾接受為期一周的主管密集訓練，包括學習如何為拿鐵打奶泡─店內幾乎每項業務和客戶服務流程，對他而言都是全新的。
之前擔任圖庫公司Corbis CIO的Gillett說，“店內事務繁多”。他曾在Yahoo和IT媒體擔任資深IT撰文作者——Gillett也強調他早年曾在餐廳及賣場工作過的零售業經驗。“店內有許多事要靠人力和系統與流程自動化來做的事。對我來說，這也豐富了我推動轉型技術平臺的訓練。”
2008年５月被任命為Starbucks資深副總裁與CIO后，Gillett開始體會到這份工作需要的各種經驗和技能──不論是在繁忙的點餐車道上服務客人，或是更新星巴克的核心技術架構，這壓力之大不言可喻。星巴克正處于如火如荼的公司轉型過程，希望重新找回過去愿意花100多元臺幣買大杯咖啡的顧客。但由于經濟景氣下滑，新“貧”一族們現在都不得不把錢拿去付賬單，而不愿一個月買兩、三次咖啡。
客戶的支出緊縮也重創星巴克。2008年該公司關閉全美近6,800家分店，全球裁員超過12,000人。2008年第４季公司營收和去年同期相比掉了97%，股價大跌將近一半。該公司表示，2009年計劃刪減4億美元的成本。
在這樣的背景下，Gillett的使命是創造及實現“不論是透過后臺IT作業，或是在實體星巴克的店面，與消費者形成互動并感動他們”的技術愿景，Starbucks伙伴資源資深副總裁Chet Kuchinad指出，這也是他因此把Gillett找進團隊。“Stephen的工作不只是維護舊式系統，他更要處理效率問題。他要協助我們利用科技創造不同的客戶互動方式。老實說，我們才剛起步，有很多事情要做。”
Gillett全心擁抱其中的責任風險與他扮演的角色。“我喜歡管理團隊之間禍福與共的感覺，我是團隊的一份子，壓力也是大家一起來承擔。”
新世代CIO的演進
Gillett對打團體戰的壓力并不陌生。他大學時代是俄勒岡州野鴨美式足球隊的一員，該隊身為太平洋10校聯盟第一等級分組的球隊，經常參與各種大型比賽。像Gillett當年的球隊就曾打進1996年的“棉花杯”季后賽。Gillett當年打的是防守后衛，整個防守成敗取決于5名彪形大漢連手防衛四分衛，為跑鋒開道的效率高低。
乍看之下，Gillett混合著一身矛盾的形象：他是美式足球員，卻又擁有MBA學位，還曾是角色扮演游戲《魔獸世界》公會最高主持人之一。這些背景讓Gillett得以爭取到Yahoo工程部門資深總監一職，并讓他的領導技能超越MBA課本教的。Xerox PARC榮譽總監暨南卡大學客座教授John Seely Brown這么評價他，而他也是Gillett亦師亦友的好朋友。
Gillett之前主管形容他是天生社交好手，以及極具個人魅力的生意人。多有魅力呢？2006年他就當上比爾蓋茲個人擁有的公司Corbis的CIO。當時Gillett經常與蓋茲共商內部科技采購決策，有時甚至說服蓋茲采用微軟競爭者的產品，像是SAP的ERP產品。
“Stephen可以解釋，為什么蓋茲的產品并不適合。”目前擔任AOL平臺業務與技術部門資深副總裁的Ted Cahall說。他兩度希望能把Gillett拉進AOL當CIO。“很多技術人員聰明絕頂，但卻拙于社交。”Cahall說：“他們就是無法將自己的理念傳達出來，也無法躋身主要決策之林。Stephen卻如魚得水。”
當然，缺乏技術背景是不可能當上任何公司的CIO。Gillett在12 Entreneuring時期的同事Seely Brown說，在Gillett領導下，公司導入了第一套完整的Cisco VoIP系統，“跟整個公司打賭一定行得通。”他說。果然系統運作得非常順利。“我猜Gillett甚至協助Cisco除錯。”Cisco也花了該公司好些人觀看產品訓練影片來學習。“這里可以看出，技術只是項目的一部份，使用者也不可忽視。”Seely Brown說。
順帶一提，Gillett年僅32歲，因此他可以說是財星500大公司最年輕的CIO之一。但他的領導能力和成就令人無法想象他這么年輕。“這些特質和年齡沒有絕對關聯，你過去的成績越好，越能激發你的執行力。”
Gillett不只代表肩負著推動Starbucks技術基礎架構與店內數字服務轉型的IT主管，更彰顯新世代CIO的特質：擁有MBA學位的技術人員，擅于社交又企圖心旺盛的領導者，以及身為數十億美元公司高層主管，卻同時是LinkedIn和《魔獸世界》的愛用者。
適才適所的CIO
2008年一月，星巴克老將Howard Schultz回鍋擔任CEO，以拯救這家于危急存亡之秋。前任CIO Cryan Crynes在不久后去職。星巴克原本應該從零售或餐飲業挖角IT老手來協助推動轉型。“因此當我接到電話時小小嚇了一跳。”Gillett承認，因為他并沒有傳統零售或供應鏈的背景。
但星巴克“想要找一位不一樣的CIO。”Kuchinad說，這位CIO要能管理傳統的IT需求，又要“為某些舊式系統注入創新。”最重要的是，領導團隊希望新的CIO能了解新生代的顧客，以及他們如何從實體店面與在線通路了解這個品牌。
零售系統研究公司合伙人，之前擔任過零售業CIO的Paula Rosenblum指出，Gillett獲得青睞，代表一種CIO人才思維的重大轉變。“星巴克希望更嶄新、更活化，走出陳舊與顢頇。”她說：“如果在供應鏈這么做，我們可能省下15毛，控制成本，實現獲利。但他們的目的不是這個。他們更關心的是客戶體驗。”
然而過去幾年來，這家公司只關心后臺系統，“我們沒有放相對的資源在面向客戶的系統上。領導團隊很欣賞Stephen對顧客生活型態、出沒地點以及如何用科技和他們建立關系的知識。雖然他沒有傳統零售業IT的經驗，但我們要的是走在前端，知道新科技趨勢的人才。”
星巴克需要的是更新穎的組合：能管理傳統IT環境，又能創新運用科技，利用像是遠程點餐或自動化系統、忠誠卡與商業智能來提升客戶服務的人。“在我們的顧客身上和我們店里，你會看到無線裝置、iPhone、整合網絡和筆記型計算機。你看到走進我們店里的新世代顧客，他們也用新的方式和我們互動。”Gillett說。
Gillett相信，他從以前老板學到的東西，也可以運用在Starbucks的零售模型。“網絡和軟件有許多是值得傳統零售業借鏡的。”他說：“例如，規模、分析和使用工具建立Web化的營運模式。”
所費不貲
“星巴克體驗”是該公司主管經常掛在嘴邊的一句話。然而過去幾年隨著全球分店過度擴張到超過17,000家，推出過多產品，新式咖啡機，以及和Dunkin Donut和McDonald展開割喉戰，這個體驗也逐漸流失。2007年一份廣為流傳的公司內部紀錄顯示，創辦人Schultz卻仍掛名董事長，卻已不再看管公司日常業務，造成“星巴克體驗的流失”以及“品牌的模糊化”。
自Schultz復行視事，重掌CEO大權后，星巴克已進入新一波的轉型。“為傳遞咖啡‘作為一種生活中不可少的事物’的價值訊息，星巴克必須另辟蹊徑。”RSR的Rosenblum說：“他們的挑戰在于，透過技術或其它方式來創造價值感。因此，零售業必須以更聰明而創新的方法來節省成本。”
Gillett工作多如牛毛，但有3件任務尤其是當務之急。第一，他表示，他希望改變公司對IT部門的觀感，從“傳統IT部門的角色和作業方式…變成一家技術公司，并在談到如何推動業務轉型時，以‘技術’取代‘IT’這個詞。”
他計劃包括，配合公司高層主管的轉型計劃來執行IT活動，其中多為客戶體驗策略。例如，咖啡原料的質量確保是社會責任的主要部份。客戶調查顯示這點非常重要，而公司主管也認為這是競爭致勝的關鍵。星巴克有一套系統（利用Oracle數據庫）來追蹤咖啡豆來源及其它相關訊息。Gillett指出，“如果我們想增加公平交易的咖啡或咖啡豆數量，那我們就要導入一套系統，以便追蹤到，哪些豆子是有公平交易認證的，哪些沒有。沒有技術支持，你就不能跟大家拍胸脯保證。”
星巴克規劃數年的Oracle ERP全球布署項目也即將告成。他上任時花了幾個月時間來了解公司運作，以及更重要的，ERP全球布署對公司業務流程和活動會有什么影響。他發現，許多公司導入ERP是用來取代人工操作，“這是最有效率的事。”Gillett說。他最重要的任務可能是提升Starbucks的客戶數據采礦能力，以便“重新點燃我們對客戶的熱情。”Gillett說。
主要工作是利用客戶忠誠卡數據（星巴克的隨行卡Reward Card）及商業智能（Business Intelligence，BI）報表工具來進行有意義的客戶分析。去年12月初的財務分析師簡報中，星巴克營銷主管談到他們目前的成果，包括星巴克隨行卡以及2008年新推出的金卡（Gold Card）。Gillett上任后新增的第一項職位，就是商業智能部門副總。
“有了分析，你才知道下一步要做什么。”Gillett說：“激發全公司對BI的需求及擴展BI強大分析能力，是星巴克的當務之急。而技術則是其中關鍵。”
根據Aberdeen 2008年11月一項針對零售業BI采用狀況的報告，以及一份針對152家企業做的調查，Gillett相當領先同業。“許多公司得花好幾月和龐大成本來產出報表及分析，但這些是BI可以輕松幫企業做到的。”Aberdeen研究總監David Hatch寫道：“但即使如此，他們卻發現公司的營運數字根本是‘羅生門’，大家無法確定哪些數字才是真的或是準確的。”
Gillett表示，星巴克是逐漸進步中，距離善用BI還有一大段距離。“使用者還未將之融入到日常的業務決策中。我們還是有許多決策必須仰賴實時數據、直覺判斷或歷年趨勢。我相信這陣子景氣低迷，強大的分析能力和利用BI來做的決策，可以幫助我們找到新的機會。”
至于他和IT部門在星巴克及轉型過程中能扮演什么角色，他則信心十足。
“科技和IT的角色不可或缺，因為我們必須了解我們客戶在現今經濟環境下的變化，以及他們承受的控制成本的壓力。”Gillett說：“我們必須比以前更努力了解我們的客戶。我認為BI、資料倉儲以及從營銷角度獲得的客戶知識，可以幫助我們了解星巴克的客戶需要什么。”
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