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臺灣高雄捷運公司CIO的IT外包經驗談
臺灣高雄捷運公司從工程興建階段正式邁入營運階段，該公司信息系統處代行處長戴劍文表示，除了配合公司營運目標調整改變組織型態與人員執掌外，也彈性調整IT外包策略。
CIO：高雄捷運公司信息系統處代行處長 戴劍文
●學歷：逢甲大學企業管理學系；中山大學信息管理研究所。曾擔任高科磁技公司行政部管理師、鼎營企業公司國外部專員、臺灣典范半導體后勤管理處生產暨儲運部 副理、啟臺國際信息ERP事業部專案經理，從8年前加入高雄捷運公司信息系統處后，一路從工程師、專案工程師、經理，一直到現在的代行處長
由公視制播的年度大戲《痞子英雄》，隨著劇中主角吳英雄、陳在天追查真相、冒險犯難的情節跌宕，一幕幕在高雄捷運各站點奔馳、追逐的場景，讓人印象深刻。
捷運是一個城市進步的象征，高雄捷運是臺灣近年來，興建規模最大、耗時最久，最具藝術價值的交通建設，在在都讓高雄捷運成為城市進步的重要表征之一。隨著《痞子英雄》的播出并造成一股收視熱潮，也讓許多臺灣民眾見識到高雄捷運與市容合而為一的捷運站點特色設計，例如，高雄捷運紅線和橘線交會點的美麗島站，由義大利玻璃藝術家“水仙”（Narcissus Quagliata）制作的“光之穹頂”，總計由1,152片玻璃，組成為全世界最大的玻璃公共藝術，更被譽為遠東最美麗的捷運站。
由中國鋼鐵、榮民工程公司、遠東集團、行政院國家發展基金、統一集團、東南水泥，以及德國西門子合資籌組的高雄捷運公司，從2001年10月開始執行高雄市政府捷運BOT案，歷經6年多的興建工期，直到2008年捷運正式開通，高雄捷運公司也于今年1月，正式進入高雄捷運的營運階段。
高雄捷運公司信息系統處代行處長戴劍文表示，為了因應高雄捷運公司經營型態的改變，原本在捷運興建期間，隸屬財務部的信息系統處，也于今年1月正式并入營運部門。除了組織調整，戴劍文說，為了發揮高雄捷運公司最精省的IT投資哲學，在今年6月也正式調整IT策略，從原本9成9以上的IT外包開發，轉變成核心系統自行維運、開發，應用程式仍全數外包開發的策略。
高管應做好“剎車”角色
高雄捷運公司大股東為中鋼公司，在捷運興建階段，高雄捷運公司也有許多高階主管都來自中鋼集團。
由于中鋼公司是一個e化流程非常徹底的公司，同仁也非常依賴并習慣信息工具，戴劍文表示，高雄捷運公司一路從興建階段到邁入營運階段，所有的高階主管對于公司的e化策略都非常支持，甚至會主動提出各種e化需求。
除了高階主管，許多年輕同仁也慣用信息工具，戴劍文笑說，這也使得高雄捷運公司的信息系統處，在面對各單位提出的各種IT需求時，必須適時地扮演“剎車”的角色。
他進一步解釋，許多高階主管因為太習慣使用e化工具，在提出各種IT需求時，常常出現“e化需求早于業務流程”，時常是先想好IT系統需要什麼樣功能，但實務的流程運作上，可能都還沒有實做過一遍。
相對其他公司是高階主管不熟悉e化工具，信息部門必須花時間說服高階主管認同e化的必要性，反觀高雄捷運公司，則是因為高階主管太熟悉e化工具，常常希望藉由IT系統流程的改變，改善部門的作業流程。
提e化需求需先評估
“這也使得信息部門在評估各種IT需求時，必須要求需求提出者，做更完善的e化效益評估。”戴劍文說，除了要求需求提出者必須先提出一套SOP（標準作業程序），包含整個商業流程（Business Flow）會如何改變，及未來系統上線后，跨部門對于該系統變項的輸入、輸出與控制的權責歸屬，必須一并事先規畫。
高雄捷運公司也要求提出信息需求者，必須做更完整的效益評估，例如，e化系統很重要的價值在于，希望能透過系統自動化取代人力，而某個新系統上線后，究竟可以節省多少的工時成本，或加快多少工作效率，系統需求提出者都必須先做相關的衡量評估；然后，信息部門會再回頭看整個系統的開發成本，納入該e化需求的評估報告中，做為最終e化需求篩選的指標。
戴劍文不諱言，因為IT資源有限，為了將所有IT資源效益發揮到極限、避免IT投資浪費，IT部門在面對各種e化需求時，除了看該系統的性價比（C/P值）、ROI（投資報酬率），更重要的是，必須要對公司營運目標有貢獻，這樣的e化系統才有投資的價值。
營運目標改變，再定位組織和人員
所有重大交通工程建設都一樣，從工程興建到正式進入營運階段，公司營運方針改變，會帶動組織重新調整。
信息系統處于2000年7月成立，戴劍文說：“最明顯的改變就是信息系統處從興建階段、隸屬財務部門，從今年1月起，正式并入營運部門，并直屬營運副總的管轄。”
對于捷運公司而言，運務和維修部門就是公司最核心的業務部門，此次信息部門的組織調整，戴劍文指出，主要就是營運副總希望信息系統處，最終能扮演“信息流集中管理者”的角色。
他表示，除了MIS相關的信息設備外，高雄捷運公司還有機電設備的部門，雖然IT與機電是不同領域的專業，且信息系統處人員并不懂機電設備的維護，但此刻，信息系統處則可以負責管理相關的信息流，并扮演相關機電設備外包維護合約管理者的角色。
找最佳合作伙伴
因應組織定位改變，IT策略也要調整。戴劍文表示，高雄捷運公司隸屬中鋼集團，在工程興建最早期，信息部門只有1位同仁，無法自行開發系統。
高雄捷運是高雄市政府的BOT案，因此，在采購上，不需要遵守政府采購法相關規定，也避免遵守政府采購法可能帶來圖利特定廠商、品質管控標準不一，以及平臺不統一的批評與后遺癥。
為了能夠如期完工，高雄捷運公司便采用高度IT外包開發策略。戴劍文表示，當時高雄捷運公司最好的IT外包開發伙伴，就是同為中鋼集團中的系統整合商中冠信息。
戴劍文以高雄捷運公司最核心2套信息系統為例，包括運務管理信息系統和設備維修管理系統，為了節省開發成本并確保系統品質穩定，進行國際招標，中冠信息以優惠集團價取得該標案。
因為高雄捷運公司在興建期間，依舊面對龐大的資金壓力，為了節省相關的系統開發經費，中冠信息也同意，高雄捷運公司相關的新系統開發，都以每支程式為計價單位，若為系統功能修改，則以工時為計價單位。戴劍文說，高雄捷運公司信息部門同仁除了管控開發時程外，也扮演系統分析師的角色，檢視每一支程式寫得好不好。
戴劍文指出，高雄捷運公司的IT系統高度客制化，大約99％的IT系統，都是委由中冠信息負責開發的，“額外的附加效益就是，高雄捷運公司IT系統彼此之間的整合度，非常高。”他說。
從完全外包轉成部分外包
戴劍文表示，在中冠信息協助下，高雄捷運公司在系統開發上，避免彼此系統整合度不足，甚至是系統品質穩定度不一的困境。而這些委由中冠信息開發的系統，每年也都支付大約定價1成的維護費用。
高雄捷運公司目前約有90個應用系統服務，扣掉2個主要核心系統的應用系統服務外，大約還有70多個規模較小的應用系統。但是，“光是2套核心系統每年的維護費用，就超出其他系統的維護和開發成本。”戴劍文說。
面對龐大營運的壓力，戴劍文表示，原本完全IT外包的策略，在今年從興建時期邁入營運時期的同時，主要2個核心系統，高雄捷運公司將進行技術轉移，未來改由高雄捷運公司自行開發、維護；但是其他的應用系統開發，仍然維持IT外包開發策略。
隨著IT外包策略的調整，信息部門同仁在工作執掌上，也進行部分調整。戴劍文指出，原本由信息系統處負責的票證整合系統，為了未來票證整合的發展，將原有隸屬信息系統處負責票證整合的同仁，轉移到票務中心。因應未來高雄捷運公司信息系統處將自行維護、開發2大核心系統，由系統發展組同仁全權負責相關事宜。在相關IT基礎設備建置與管理上，則由設備管理組負責。除了2大核心系統之外，其餘相關的IT外包開發、文書作業流程、預算編列執行、風險評估等工作內容，則全權交由信息管理組負責。戴劍文也身兼信息管理組的組長。
戴劍文表示，高雄捷運從興建到步入營運，累積了不少產業經驗，搭配IT外包伙伴中冠信息，讓高雄捷運的信息系統架構，在精省前提下能兼顧品質。
隨著IT部門必須轉型為服務部門，戴劍文說，除了提供滿足公司營運發展的各種IT系統服務外，他也希望，信息部門也能為公司創造更多的價值，例如，高雄捷運公司信息部門能夠走出溫室，向臺灣其他縣市或者是其他想要興建捷運的國家，分享其最精省的IT系統建置經驗。文⊙黃彥棻
高雄捷運公司實行e化的秘密武器
高雄捷運公司的e化運作之所以能夠如此順暢，除了高階主管和同仁支持外，該公司信息系統處長戴劍文也透露一個秘密，他說：“所有一級和大型二級單位共36名信息聯絡人與其代班人，就是高雄捷運公司e化順暢的秘密武器。”
信息聯絡人主要是擔任部門與信息系統處之業務連繫窗口。戴劍文身為信息部門天字第一號員工，當時面對全公司100位同仁的IT需求，根本分身乏術，為了遂行公司e化策略，當時便強迫各部門設置1名信息聯絡人，統整各部門e化需求，作為該部門與信息部門的對口。
由于信息聯絡人熟悉該部門作業流程與e化需求，在與信息部門溝通需求時，不僅更能精準提出合理的需求，也因為和信息部門保持良好的互動，在某些臨時意外發生時，彼此能體諒與支援。
再者，高雄捷運公司的應用系統，需經由各使用者單位授權，戴劍文說，各單位的信息聯絡人往往也是各單位e化系統的系統管理員。
戴劍文說，由于信息聯絡人對于全公司e化政策推動有功，不僅業務單位十分仰賴信息聯絡人，信息部門也必須切實掌握各單位信息聯絡人與代理人的異動，不論是相關的聯絡方式、職務異動或交接，都必須線上系統更新。
臺灣高雄捷運公司
●成立時間：2000年
●主要業務：大眾運輸服務
●總部：高雄市
●資本額：100億元
●年營收： 14 億元
●董事長：劉三錡
●總經理：顏邦杰
●員工人數：約1300人
●部門名稱：信息系統部
●資訊最高主管：信息系統處處長
●直屬主管：營運副總經理
●IT預算：每年約3000~5000萬元
●資訊部門人數：18人
●資訊部門分工：共分為3組，資訊管理組：整體信息應用規劃、外包管理、行政管理及綜合性業務等；設備管理組：資訊基礎設施建置與維護管理等；系統發展組：信息系統自行開發及維護、MIS與機電系統之整合等。
IT部門大事記：
●2000年7月：成立信息系統處
●2001~2009年：2001導入ERP系統并持續擴充新的應用系統
●2005~2007年：導入運務管理資訊系統（OMIS）及設備維修管理資訊系統（MMIS）
●2007~2008年：導入電子票證帳務清分等整合應用系統并持續擴充新的應用模組
●2009年1月：由興建階段組織轉入營運階段組織并正式并入營運部門
●2009年7月：導入BI系統
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