ITIL(Information Technology Infrastructure Library)“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”，最初是英國政府部門于 80 年代中期所開發(fā)，乃是一整套提升IT架構(gòu)有效管理、服務(wù)提供，與后續(xù)支持等最佳案例的概念以及技巧。受到英國政府IT項(xiàng)目部的高度認(rèn)可，ITIL亦在企業(yè)界迅速地獲得采用。它是一套不受供應(yīng)商左右、旨在協(xié)助機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì) IT 服務(wù)的最佳實(shí)踐方法。它具有許多優(yōu)勢，例如可以通過降低成本、增長與靈活性增強(qiáng)競爭優(yōu)勢、通過簡化業(yè)務(wù)流程提高效率、通過商業(yè)與 IT 運(yùn)作與目標(biāo)調(diào)整促進(jìn) IT 價(jià)值、以及改善內(nèi)部客戶與用戶滿意度。

　　ITIL標(biāo)準(zhǔn)僅僅是一套方法論，并沒有告訴我們具體的流程該怎么做。大約在2000年的時(shí)候，IT服務(wù)管理的概念被引入到中國，經(jīng)過6年的理念導(dǎo)入和市場培育，中國的IT服務(wù)管理市場經(jīng)歷了從理念導(dǎo)入向IT服務(wù)管理的落地轉(zhuǎn)變。不難看出，ITIL，這個(gè)曾在6年前只為IT人士零星了解的概念，已經(jīng)被極大地推動(dòng)和傳播了。從ITILV1到V2，又到了V3，一次次的飛躍為IT人士指明了“標(biāo)準(zhǔn)化”管理的方向。但I(xiàn)TIL在中國的發(fā)展也經(jīng)歷了一個(gè)迷茫階段，2006年左右，國內(nèi)的ITIL市場處于泛濫期，很多打著ITIL旗號的供應(yīng)商如雨后春筍般出現(xiàn)，而之前實(shí)施ITIL的企業(yè)有一些已經(jīng)初步看到了ITIL實(shí)踐的效果以及當(dāng)中的弊端。在這些實(shí)施ITIL的企業(yè)中，有些是買了軟件，有的是做了咨詢，有的做了系統(tǒng)實(shí)施，有的做了安全服務(wù)，這種做法多多少少存在一些弊端。這時(shí)，就有一些企業(yè)產(chǎn)生了疑惑——ITIL到底有沒有效果，會(huì)不會(huì)“水土不服”。

　　ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，它來源于實(shí)踐，又用于指導(dǎo)實(shí)踐。它列出了各個(gè)服務(wù)管理流程的“最佳”目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，但并沒有說明具體的日常運(yùn)營活動(dòng)。至于具體怎么實(shí)現(xiàn)這些功能，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需要采取不同的方式。

　　那么，如何把來自國外的ITIL理論落實(shí)到中國中小企業(yè)中，實(shí)現(xiàn)ITIL的本土化？在ITIL本土化的同時(shí)又需要注意哪些問題？如何在企業(yè)中體現(xiàn)出ITIL的價(jià)值呢？日前，支點(diǎn)網(wǎng)記者有幸采訪了新華人壽保險(xiǎn)股份有限責(zé)信息技術(shù)部總經(jīng)理 殷正棟 先生 他為我們解開了ITIL之謎。

　　早期的IT技術(shù)服務(wù)方式由于缺乏流程，工作效果并不理想。幾乎所有的支撐小組成員都抱怨自己分身乏術(shù)，終日疲于奔命。而報(bào)告工作量時(shí)卻支吾其辭，說不出一個(gè)完整的工作內(nèi)容。經(jīng)過分析。問題通常集中在以下幾個(gè)方面：

　　1) IT服務(wù)管理缺乏流程保障，維護(hù)人員忙于救火。在IT服務(wù)部門的實(shí)際運(yùn)行中。用戶習(xí)慣尋找自己熟知的工程師報(bào)障。部門缺乏管理流程，工程師很難按照自身職責(zé)進(jìn)行工作。而隨著IT環(huán)境越來越復(fù)雜。一個(gè)工程師很難熟知企業(yè)的所有系統(tǒng)，導(dǎo)致工程師天天忙于撲救各種各樣的“火”，內(nèi)部分工投有起到實(shí)際的效果。

　　2) 缺乏統(tǒng)一共享的配置庫平臺，信息孤島嚴(yán)重。一般IT支撐部門在解決故障或問題時(shí)，需要多個(gè)部門的協(xié)作才可完成，但由于缺乏信息共享和資源統(tǒng)一化的意識IT維護(hù)人員缺乏詳細(xì)準(zhǔn)確的配置資料，往往需要摸索很長一段時(shí)間才能找到相關(guān)故障點(diǎn)或相關(guān)人員，很多情況下，“知識”并沒有成為IT部門的財(cái)富而僅僅是個(gè)人的積累。

　　企業(yè)信息化建設(shè)的普及，市場要求國內(nèi)系統(tǒng)集成商、IT服務(wù)廠商從“建設(shè)者”的角色轉(zhuǎn)換成“服務(wù)提供者”，它們不僅僅要能為客戶完成項(xiàng)目，還應(yīng)該能為客戶提供所需要的IT服務(wù)。對于這些企業(yè)來說，需要迅速轉(zhuǎn)換角色，適應(yīng)市場變化。如何做好這種轉(zhuǎn)型？ITIL作為“最佳實(shí)踐”成為它們借鑒轉(zhuǎn)型的主要參照。談到ITIL的“最佳實(shí)踐”，殷正棟講道：“現(xiàn)在很多人在談ITIL時(shí)強(qiáng)調(diào)的是其最佳實(shí)踐這一面，但我要強(qiáng)調(diào)的是ITIL首先是一種理念。在講這個(gè)理念時(shí)，我們首先要搞清楚IT部門在一個(gè)企業(yè)內(nèi)與其它部門是什么關(guān)系？在公司戰(zhàn)略上是什么樣的地位？之所以很多IT部門在企業(yè)內(nèi)的滿意度不高，往往是跟沒有處理好這些關(guān)系有關(guān)。

　　簡單地說，IT部門是為企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的，為各業(yè)務(wù)部門服務(wù)的，當(dāng)然由于不同的企業(yè)的IT戰(zhàn)略不盡相同，因此IT部門能夠或應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)也不盡相同，但提高服務(wù)能力在任何情況下都是IT部門的工作目標(biāo)，而如何才能提高服務(wù)能力，經(jīng)過這么多年大家的總結(jié)，已經(jīng)形成了一些大家公認(rèn)的服務(wù)流程與規(guī)范，以及相配套的組織架構(gòu)，這些公認(rèn)的知識就是最佳實(shí)踐。這里我們講到了最佳實(shí)踐，但既然是實(shí)踐，其本身必然也是在不斷進(jìn)步的，任何一個(gè)企業(yè)在IT方面的活動(dòng)都在不斷地豐富這樣的知識?！?/P>

　　適用于IT服務(wù)部門的是ITIL服務(wù)支持部分，其中，尤以服務(wù)臺、突發(fā)事件管理、問題管理最能適應(yīng)。服務(wù)臺是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的唯一接人點(diǎn)，即根據(jù)定義的普通服務(wù)級別做出迅速反應(yīng)，盡可能減少突發(fā)同題對業(yè)務(wù)行為和用戶的影響，而問題管理則是對突發(fā)事件進(jìn)行鑒別、解決問題的根源。

　　ITIL的落地還存在很多問題。其中，能否有效衡量實(shí)施ITIL的價(jià)值就是比較重要的一點(diǎn)。那么企業(yè)實(shí)施 ITIL給企業(yè)及我們的IT本身帶來什么樣的價(jià)值呢？殷正棟講道：“ITIL要解決的問題就是希望通過一定的規(guī)范與流程提供給企業(yè)滿意的服務(wù)，IT部門在提供這樣的服務(wù)過程中將以合理的成本實(shí)現(xiàn)其效益?！蓖瑫r(shí)，他還強(qiáng)調(diào)：“IT的戰(zhàn)略首先要符合公司的戰(zhàn)略，IT的服務(wù)為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略作出了貢獻(xiàn)，其價(jià)值就能得到體現(xiàn)。如目前國內(nèi)有些行業(yè)處在高速發(fā)展期，在搶占市場份額，做大公司規(guī)模的過程中，業(yè)務(wù)規(guī)模就會(huì)快速擴(kuò)大，在這個(gè)階段，IT部門的所有工作主要是圍繞該項(xiàng)公司目標(biāo)是否能達(dá)成來規(guī)劃的，如果做不到這點(diǎn)，無從談什么IT的價(jià)值。公司的戰(zhàn)略在不同時(shí)期也會(huì)有所調(diào)整，長遠(yuǎn)來說，公司的目標(biāo)一定是在追求效益、追求利潤，而不是追求份額與規(guī)模，因此IT本身的價(jià)值也應(yīng)當(dāng)是體現(xiàn)在成本/效益比上。這個(gè)話好說，但要做到很不容易，問題是現(xiàn)在如何找到對IT部門的效益進(jìn)行衡量并且各相關(guān)部門認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)上。這個(gè)問題我們也在探討中?！?/P>

　　雖然現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛地接受與應(yīng)用，ITIL卻被認(rèn)為僅適用于大企業(yè)，而不適合中小型的公司IT部門導(dǎo)入，ITIL在部分大型企業(yè)有過成功的應(yīng)用。但是ITIL能否解決不足20人的IT服務(wù)部門存在的各種問題尚未有先例。因此如小型的IT 團(tuán)隊(duì)，ITIL就被擋在門外，無法獲得被導(dǎo)入的機(jī)會(huì)。因此中小型企業(yè)或獨(dú)立的IT服務(wù)部門在引進(jìn)之初。首先需要了解ITIL的結(jié)構(gòu)和做法。對于此，殷正棟認(rèn)為：“就象要達(dá)到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一樣，企業(yè)是定會(huì)付出成本的，但如果達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在質(zhì)量管理與服務(wù)上就會(huì)上一個(gè)臺階，最終會(huì)在產(chǎn)品或服務(wù)的銷售上得到回報(bào)。我想ITIL也是這樣。

　　前述，我們講到要實(shí)施ITIL，是要遵循一定的規(guī)范與流程，并且要有相適應(yīng)的IT組織架構(gòu)作為支撐。大家覺得在中小企業(yè)很難應(yīng)用ITIL的擔(dān)心也是在這里，即人員配置與實(shí)施成本。但如果我們首先把ITIL看作是一種理念而不是一種標(biāo)準(zhǔn)，則這個(gè)問題就比較好辦，各企業(yè)完成可以根據(jù)本企業(yè)的情況來調(diào)整或簡化流程?！?/P>

　　雖然ITIL擁有大型企業(yè)的認(rèn)同是不可否認(rèn)的事實(shí)，但是也有持續(xù)增加的證據(jù)顯示，ITIL的確也能夠幫助中小型的IT團(tuán)隊(duì)。中小型的IT團(tuán)隊(duì)可以將本身的規(guī)模轉(zhuǎn)化成ITIL資產(chǎn)的一部份。中小型的公司不僅可以導(dǎo)入ITIL，而且比起大型企業(yè)來說，建置與導(dǎo)入的速度更是快得多。主要是因?yàn)樵谥行⌒偷钠髽I(yè)中，內(nèi)部參與的人員較少，因此需要解決的反對意見相對的也就比較少。

　　ITIL之于中小型企業(yè)，有一個(gè)誤會(huì)的問題，那就是ITIL只是大型企業(yè)的需求：一般人總是認(rèn)為包含了無數(shù)的『管理』流程，隨之而來的就是數(shù)以百計(jì)的管理規(guī)章。但是這卻不是真相。很多成功的建置案例其實(shí)很簡單，只要將重要的責(zé)任授權(quán)給適當(dāng)?shù)娜藛T，而這些人員本來就是負(fù)責(zé)相關(guān)的工作范圍?！?/P>

　　目前國內(nèi)的IT公司在引入ITIL的做法是購買一套基于ITIL的服務(wù)系統(tǒng)。而對于中小型企業(yè)或?qū)Ｂ殢氖翴T服務(wù)的部門來說，一方面沒有資金購買一套服務(wù)系統(tǒng)。另一方面缺乏人手維護(hù)這樣一套新的系統(tǒng)，在這種兩種情況并存下企業(yè)是不是就不去實(shí)施ITIL?殷正棟分析到：“當(dāng)然不是這樣，如果首先把ITIL看作是一種理念的話，這個(gè)問題就迎刃而解了。從事軟件開發(fā)很多年，可以說計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展改變了世界，甚至改變了生活方式，但我仍然不認(rèn)為，沒有ITIL服務(wù)系統(tǒng)就無法實(shí)施ITIL，沒有系統(tǒng)可能會(huì)有服務(wù)效率問題，也可能會(huì)有管理便捷性等問題，但‘如果沒有……就沒有……’這樣的命題是不成立的。 ”在深入理解ITIL理念的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)針對IT提出的實(shí)踐方法，并結(jié)合IT服務(wù)部門的實(shí)際，提出一種新的適合于中小型企業(yè)IT部門實(shí)踐ITIL的解決方案。

　　談到ITIL在企業(yè)實(shí)施的最佳時(shí)機(jī)時(shí)，殷正棟總結(jié)道：“如果一個(gè)企業(yè)對IT的需求很多并多變，而且業(yè)務(wù)規(guī)模本身比較大，實(shí)施ITIL是必要的，直接的目的就是為了提高服務(wù)滿意度。對于IT部門來講，最需要準(zhǔn)備好的是能夠什么樣的服務(wù)與什么樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)一定要明確，這也是公司要考核IT的指標(biāo)，這就是服務(wù)手冊與服務(wù)水平協(xié)議，如果不把這些準(zhǔn)備好，形式上的ITIL并不能帶來成功?！?。

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