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CIO在說：IT系統必須跟上業務創新
電信業在這幾年的變動非常快，隨著信息科技的發展，每家電信廠商莫不開始推出各種不同的加值服務，從傳統的語音通訊服務廠商，逐漸轉型為能夠提供資通訊（ICT）各種不同服務的綜合服務提供者。這也使得電信廠商的信息部門，必須快速因應各種不同的創新服務，以更快的反應時間提供更多不同的系統支持。
中華電信當然也不例外，中華電信信息處處長陳明仕，是這么說明他們所面臨的挑戰：“現在這個時代，信息部門已經不能再被動的等待業務需求出現之后，才開始規畫、開發背后支持這個需求的系統，那樣一定會來不及。取而代之的，必須在新的服務推出前，就先有一個架構出來，想辦法跟上業務創新的腳步，這樣才能提供業務所需的支持。”
以SOA架構加快信息部門反應速度
為了做到這一點，讓信息系統發展能夠跟上推陳出新的加值服務需求，中華電信信息處開始導入服務導向架構（Service-oriented Architecture，SOA），著手設計讓不同服務可以共享的模塊，讓信息部門未來能夠以更快的速度，提供足以支撐創新業務的系統。“其實也很剛好現在有SOA這樣的新架構觀念出現，如果5年前，信息部門要滿足業務如此快速的信息需求，難度可能就比較高。”陳明仕說。
除了以SOA強化信息系統支持新業務的速度外，中華電信也開始強化系統的橫向溝通，打破過去固網、行動、數據三者系統分立的設計概念，讓系統能夠整合，簡化流程的復雜度。陳明仕以電信業提供給飯店業等企業使用的行動分機服務為例，行動分機是飯店提供給住房者的一個新服務，房客只要住房，就能暫時使用一支手機，當房客外出時，所有撥到房間分機的電話，都會自動透過VoIP的架構轉接到手機上，房客還可以透過該支電話隨時撥打到飯店的服務柜臺，詢問交通信息等各種不同的需求。這樣的服務對使用者來說非常便利，但對和飯店一起提供這樣服務的電信廠商來說，這樣的服務到底算是原有固網、行動還是數據的業務呢？這不僅攸關到出帳、計費等問題，也攸關到背后支持此類創新服務的系統該如何整合與設計。由于這樣的服務橫跨了固網、行動與數據這三大業務，信息系統也必須想辦法強化這三種業務系統間橫向的聯系，才能滿足此類信息需求。
此外，現在中華電信的服務柜臺，已經提供“一站完成”的服務，也就是使用者不需要依照自己要辦理哪一種業務，到不同的服務柜臺報到，而是任一柜臺都能處理不同的業務，讓使用者更為方便。這也意味著背后的系統，需要更多橫向的聯系，必須打破過去不同業務系統獨立運作的思維，才能配合業務變化的需求。陳明仕說：“像這些新的需求，我們都必須開始想辦法將業務系統做更多的整合，傳統電信業不同業務各自獨立系統的思維，已經不能滿足現在的需求。這也突顯了信息系統必須趕上業務腳步的重要性，業務一直是持續的變動的，我們不能要求它停下腳步等信息系統跟上。所以我們在系統的橫向聯系上，下了很多工夫。”
陳明仕表示，面對這樣的挑戰，信息部門必須在時間壓力下，做很多抉擇，“你可以小小的修改舊有的系統，讓它勉強可以跟上；或是大幅度修改，甚至寫新的系統，讓它能夠符合未來幾年的需求。”陳明仕說。而這幾年中華電信的信息處，就不停的在規畫并且想辦法做出許多系統上的大改變，透過強化系統間橫向的聯系，讓信息的腳步能夠快速的跟上業務面的需求，甚至符合未來的發展需求。
要懂得以創新讓使用者感動
當然，陳明仕并不認為信息部門只需要追上業務變動的腳步就足夠了。創新也是他認為信息部門要扮演好自己的角色，非常重要的一項特質。“我認為信息部門應當要有一種工作態度，那就是當業務方面提出新的需求時，信息部門要快點跟上，并且提供完整全面的方案。除此之外，更應該要想辦法在下一次提出更好的創新方案，可能是使用者完全都沒有想過的。如此才能不僅是讓客戶（使用者）滿意，更能讓他們感動。”陳明仕說。
秉持著這個理念，陳明仕認為，IT人員應該要懂得如何將使用者的需求具體化，甚至要有能力去營銷自己的想法、使用的系統以及開發的工具給業務單位，引起業務單位的喜好、興趣與需求，甚至要有能力比他們把需求講得更好，這樣才能提供好的流程改善建議，以及創造出一個能夠滿足使用者需求的系統。陳明仕說：“其實使用者有很多需求可以透過信息系統滿足，只是他們不知道，而信息人員就應該要扮演這樣的角色，協助他們在業務面的創新，甚至改善流程。”
為了達到這個目標，溝通和意見回饋的管道就非常重要了，尤其是像中華電信這樣大的組織。陳明仕表示，除了在新系統開發時，會和使用者單位溝通之外，中華電信也建立了一套需求和意見回饋的系統，讓使用者能夠透過這一個系統平臺達成對新系統的共識。由于中華電信的組織橫跨整個臺灣，員工約有24,000人，光信息處就有1,000多人，所以這樣的平臺就十分重要，往往一個系統光是接口該如何配置，不同的單位可能就會有不同的看法，這就必須透過信息部門與不同的業務單位溝通，才能達成共識。達成共識后，才會開始軟件的開發，開發后必須依照一定的程序測試，并且讓使用者試用、驗證，才能正式開始上線。上線后也不能隨意更改，必須透過一定程序的申請，并且記錄下是誰提出的更改需求、誰負責修改，才能進行修改。透過這一套機制，提升整個組織的信息架構溝通效率，并且強化內控能力。
除此之外，信息部門每年也會針對幾個重要的系統做兩次意見調查，從中找出使用者對于系統的觀感，并且設立各種量化的指針，讓信息主管看到不同信息人員的接單量、達標率以及滿意度等指標，進而以平衡計分卡評量每個信息人員的績效，并且看看每個系統是否有需要改進之處。中華電信信息處也會針對不同系統設立一些測試點，檢查系統的反應時間與運作狀況，藉此實時掌握系統運作的狀況。
流程標準化是計算機化前最重要的工作
建立起溝通管道雖然是建立一個能夠符合使用者需求系統的前提，但是陳明仕也指出，流程的標準化也是信息部門在處理使用者需求時，必須先考慮的重點。很多流程的計算機化，如果沒有先做到標準化，往往會事倍功半。
他以中華電信建置電子公文系統的經驗為例，公文的流程有很多種，當信息部門和使用者單位溝通時，使用者可能也沒辦法在一時之間把所有的流程都寫出來，而信息人員通常也不大可能完全了解不同公文傳遞的流程。在這樣的狀況下，信息人員就應該和使用者單位多討論、溝通，并且一起設計整個e化后的流程，提出可能精簡和改善的地方，設立標準化的流程，然后才能進行電子化。“如果不這么做，會發生很多問題，我們在電子公文系統的規畫上，就為此磨了很多時間，也才體認到流程標準化的重要性。”陳明仕說。
很多時候，使用者的構想都比較虛幻，甚至是各說各話的，這種時候，信息人員就應該扮演導引的角色，花時間去溝通，而不是僅僅單向的接收需求信息，否則事情一定不通。除此之外，信息部門也該堅守一定的原則，設立起完整的標準，才能讓整個系統的推動更順利。以電子公文為例，如果使用者為了方便，要求信息部門將原先設定好的權限放寬，這種需求就應該予以回絕，確保流程的標準化和整個內控的機制不會受到破壞。陳明仕說：“流程永遠都有可以改善的地方。在進行e化的時候，業務單位對于流程往往會有自己的一套看法，信息部門除了配合之外，也要透過溝通，提供可能的簡化流程方案，設定標準化的流程。如此一來，之后的系統推動，才能夠更容易。”
做一點點，就會讓別人對你的觀感不同
陳明仕認為，其實前述一切的管理機制和做法，回歸到中心思想，就是希望信息人員能夠了解“以客為尊”的道理。所有的使用者，就是你的顧客，如果信息人員有辦法將這樣的觀念深植在心中，以積極的態度面對工作，就能夠協助企業以IT創造出更多的價值。
“信息人員私底下能不能夠保持積極，那是一回事，但是至少在提供服務的時候，必須時時刻刻表現出積極、熱心的態度，讓使用者對你的服務能有好的觀感。其實只要多做一點點，就會讓別人對你的觀感完全不同，信息人員不應該擁有高傲、不與人接觸的形象，應該更主動的出擊，不要讓自己被視為是公司的負擔，要去創造更多的價值。”陳明仕說。
或許正是因為這一份積極的心，陳明仕的屬下，不約而同的都認為，陳明仕是一位“嚴師”，加上這幾年電信業的快速變化，有人認為陳明仕是三任處長之中，工作上給予壓力最大的一位。不過他們也認為，這幾年工作的壓力雖然大，卻也讓他們能夠快速的成長，更懂得怎么以管理階層的角度來看事情，并且學到更多過去可能不會了解的事務。中華電信信息處第四科科長楊秀一就這么說：“換個角度想，因為處長（陳明仕）是信息處的頭，他承擔的其實是無限的責任，所有的信息相關事務都和他有關。轉過身回過頭，其實第一線的我們也必須想辦法去分擔這些責任。所以現在，我比較會站在處長的角度，試著想，如果是處長來看，會怎么去做，減少自己犯錯的機會。”
陳明仕積極的態度，也表現在他回答“什么事情讓你最有成就感？”這個問題的答案上。在中華電信已經工作20幾年的他，是這么說的：“隨著中華電信轉向ICT，我們一直在面臨各種不同的挑戰，我不敢說很有成就感啦！不過我一直覺得這些新的挑戰都非常有趣！”
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