已婚，有兩個孩子，年過50的Hal Wolf，是目前美國最大的非盈利性健康計劃和綜合醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)——Kaiser Permanente（以下簡稱KP）的高級副總裁兼首席運(yùn)營官。

　　Hal Wolf的職業(yè)生涯雖不能說是傳奇，但卻稱得上豐富：他橫跨傳媒、網(wǎng)絡(luò)、電信、醫(yī)療等行業(yè)；近十幾年來，躋身管理層，先后負(fù)責(zé)技術(shù)研發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)營、信息技術(shù)等部門的管理工作。

　　多年的歷練，尤其是首席信息官和運(yùn)營主任的工作經(jīng)歷，讓Hal Wolf成為KP的高級副總裁兼首席運(yùn)營官。正是因為Hal Wolf對IT系統(tǒng)的有力駕馭，才為KP建立一體化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)打造了良好的基礎(chǔ)。Hal Wolf挖掘出了IT在醫(yī)療信息化應(yīng)用中的最大價值：電子病例（EMR）的數(shù)據(jù)共享、預(yù)約掛號系統(tǒng)、門診部和醫(yī)生績效的監(jiān)測以及利用IT系統(tǒng)作出正確的運(yùn)營決策。

　　找到關(guān)鍵點(diǎn) 共享實時數(shù)據(jù)庫

　　KP目前擁有870萬名成員，員工人數(shù)超過15萬名（包括4萬名護(hù)士），有1.4萬名醫(yī)師，年運(yùn)營收入約為380億美元。

　　作為美國最大的非營利性健康計劃和綜合醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)， KP以其對臨床醫(yī)療服務(wù)的嚴(yán)密的一體化整合而著稱。KP對初級醫(yī)療、中級醫(yī)療和住院治療進(jìn)行了嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)，大力強(qiáng)調(diào)對疾病的預(yù)防，廣泛使用治療路徑（Care Pathways）和電子病歷（EMR）。通過采取這些措施，它為其870萬成員和病人提供了高質(zhì)量和高性價比的醫(yī)療服務(wù)。

　　能收到這樣的效果，多半歸功于Hal Wolf為一體化醫(yī)療服務(wù)提供的眾多IT關(guān)鍵點(diǎn)：充分共享的實時數(shù)據(jù)庫、疾病登記系統(tǒng)以及平衡計分卡。

　　據(jù)Hal Wolf介紹，KP在9個州以及哥倫比亞特區(qū)運(yùn)營，在每個地區(qū)的運(yùn)營方式都略有不同。但在任何情況下，KP都盡可能嚴(yán)密地對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行一體化整合。例如，在加州，KP為加入健康計劃的成員提供一種“一條龍”服務(wù)的體驗。KP擁有和運(yùn)營大量的門診部、醫(yī)院、化驗室和藥房，在KP的所有門診部里，病人都能接受初級和中級醫(yī)療服務(wù)。他們還可以接受化驗檢查和X光透視檢查，以及獲得處方藥。在某些門診部，患者甚至可以當(dāng)天進(jìn)行門診外科手術(shù)。通過這種方式，KP就可以在一個單獨(dú)的醫(yī)療點(diǎn)滿足大部分病人的醫(yī)療服務(wù)需求。

　　在加州，KP將初級和中級醫(yī)療服務(wù)緊密地結(jié)合在一起。KP的初級醫(yī)療服務(wù)包括從基本體檢到疾病管理計劃在內(nèi)的所有醫(yī)療服務(wù)。這些計劃也包括適當(dāng)?shù)膶＜易稍儯ㄈ绻_實有必要），但仍然由初級醫(yī)療醫(yī)師來負(fù)責(zé)病人的整個治療。即使病人需要到大醫(yī)院就醫(yī)，仍然能實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的無縫對接，因為所有的醫(yī)師和其他醫(yī)療專業(yè)人員都可以查詢KP HealthConnect電子病歷數(shù)據(jù)庫。

　　在科羅拉多州，KP的醫(yī)療服務(wù)與此類似，但KP并不擁有自己的醫(yī)院。盡管如此，KP與自己的合作醫(yī)院有著極其密切的合作關(guān)系。例如，在這些醫(yī)院中，為KP的病人看病的醫(yī)師都是科羅拉多Permanente醫(yī)療集團(tuán)的成員，他們可以進(jìn)入KP HealthConnect數(shù)據(jù)庫查詢資料。因此，他們能夠查閱自己病人的全部病歷。而且，當(dāng)KP的病人到醫(yī)院就診時，KP也能夠收集到他們的完整病情記錄。因為KP HealthConnect數(shù)據(jù)庫是實時更新的，所以其中的病歷記錄不會陳舊過時。如果一位病人離開一家門診部，驅(qū)車前往醫(yī)院就診，在病人到達(dá)之前，醫(yī)院的醫(yī)師就能很快看到他的門診記錄。

　　對數(shù)據(jù)庫的延伸管理還體現(xiàn)在預(yù)約登記服務(wù)上。醫(yī)療計劃成員可以通過幾種方式進(jìn)行預(yù)約登記：網(wǎng)上登記、通過呼叫中心電話登記或在與醫(yī)師談話時預(yù)約。Hal Wolf說：“我們努力確定，在確有必要時，可以實現(xiàn)當(dāng)天預(yù)約、當(dāng)天就診。我們已經(jīng)認(rèn)識到，登記系統(tǒng)每天預(yù)留一定數(shù)量的名額至關(guān)重要。當(dāng)然，我們也假定，將會出現(xiàn)一定數(shù)量取消預(yù)約的情況。為了確保門診部既不會預(yù)約過多，也不會預(yù)約不足，確定一種正確的預(yù)約人數(shù)算法需要花費(fèi)時間和精力。在KP，我們在每個地區(qū)都使用一套中心登記系統(tǒng)。我們監(jiān)測每個門診部的利用率，并根據(jù)需要調(diào)整我們的算法。”

　　厚積薄發(fā) 共建疾病登記系統(tǒng)

　　KP HealthConnect數(shù)據(jù)庫使醫(yī)師能夠瀏覽每位病人的詳細(xì)病史：該病人上一次體檢是什么時候？她收到的檢查結(jié)果是什么？她的治療計劃進(jìn)展如何？所有這些醫(yī)學(xué)治療都被詳細(xì)記錄在KP HealthConnect中。該數(shù)據(jù)庫還能標(biāo)注出問題。例如，如果病人在約定的時間沒有前來看病，或者重新預(yù)約了時間，該信息就會在病歷中被特別注明。

　　Hal Wolf說：“我們的IT系統(tǒng)最初是為了提供個別病人的信息而設(shè)計的，但我們的醫(yī)師很快就認(rèn)識到，真正的價值很可能來自于將病人的數(shù)據(jù)累積收集到疾病登記系統(tǒng)之中。在我們創(chuàng)建的第一批疾病登記系統(tǒng)中，就包括了心血管疾病和糖尿病。如今，我們已經(jīng)有超過50種疾病登記系統(tǒng)。這些疾病登記系統(tǒng)使所有的團(tuán)隊成員都能夠確定，與KP的其他病人相比，他們的病人病情發(fā)展如何，以及與全國和國際上的基準(zhǔn)相對照，他們病人的治療效果如何。”

　　Hal Wolf介紹道，當(dāng)KP開始建立這些疾病登記系統(tǒng)時，首先跟蹤了治療效果和并發(fā)癥。不過，通過日積月累，這些疾病登記系統(tǒng)已經(jīng)變得更為成熟和完善。現(xiàn)在，即使治療路徑發(fā)生很小的變化，KP也能夠決定小變化如何對治療結(jié)果產(chǎn)生大影響，可以研究患有特定組合并發(fā)癥的病人，為他們設(shè)定最佳治療方案。

　　KP還可以利用疾病登記系統(tǒng)，幫助病人改善他們的健康狀況。例如，在科羅拉多州，KP已經(jīng)為罹患急性冠狀動脈疾病（ACE）的病人開發(fā)了心臟病協(xié)同治療服務(wù)計劃。當(dāng)這些病人來就醫(yī)時，醫(yī)院對病情進(jìn)行確診，并輸入ACE登記系統(tǒng)，同時指派一名護(hù)理管理員。醫(yī)院鼓勵病人參加各種各樣的后續(xù)醫(yī)療服務(wù)，包括心臟康復(fù)治療、運(yùn)動療法、社會心理支持，以及危險因素矯正（如戒煙）。當(dāng)病人出院回家后，護(hù)理管理員要確保對病人的治療有人協(xié)調(diào)，確保病人按醫(yī)囑規(guī)定服藥，以及確保病人進(jìn)行所有適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)檢查。對病人的治療責(zé)任隨后轉(zhuǎn)交給臨床藥劑師，他們將長期跟隨病人，監(jiān)測病人的治療情況，并根據(jù)需要調(diào)整治療方案。這種醫(yī)療服務(wù)的效果非常顯著，病人死亡率降低了76％。

　　與所有的醫(yī)療保健系統(tǒng)一樣，KP也面臨著各種挑戰(zhàn)。Hal Wolf說：“我們遇到的最新挑戰(zhàn)之一是，如何妥善處理我們收集的有關(guān)健康計劃成員的海量信息。誰有權(quán)訪問查閱這些數(shù)據(jù)？誰能夠使用這些信息？應(yīng)該以什么方式使用它們？隨著收集的信息越來越多，我們已經(jīng)意識到，維護(hù)以KP HealthConnect為主的數(shù)據(jù)庫的成本與日俱增。因此，我們必須分清輕重緩急，確定哪些類型的數(shù)據(jù)訪問最為重要。例如，為使所有數(shù)據(jù)都能實時查詢，需要付出高昂的成本。或許某些類型的信息可以存檔，然后根據(jù)需要進(jìn)行檢索。”

　　從COO角度出發(fā) 創(chuàng)新平衡計分卡

　　Hal Wolf經(jīng)常說，IT系統(tǒng)至關(guān)重要。沒有IT系統(tǒng)，KP將無法測評門診部和醫(yī)師的績效，或確定它們相互之間的差距。例如，IT系統(tǒng)使KP能確定一家門診部何時對治療路徑進(jìn)行了變革，以及變革產(chǎn)生了何種結(jié)果。我們希望知道這種變革是否使門診部降低了醫(yī)療成本，又同時保持了原來的醫(yī)療質(zhì)量；或者在保持醫(yī)療成本不變的前提下，提高了醫(yī)療質(zhì)量。一個好的IT系統(tǒng)還能幫助KP決定，一項增加了醫(yī)療成本的變革是否會通過醫(yī)療質(zhì)量的提高而被證明物有所值。

　　利用這種IT系統(tǒng)，KP還能定期跟蹤醫(yī)師的績效狀況。醫(yī)師們分成小組，坐下來討論，選擇他們希望達(dá)到的目標(biāo)，確定被監(jiān)測的指標(biāo)。然后，KP收集匯總數(shù)據(jù)，并將結(jié)果與他們共享——其中每一位醫(yī)師都能看到自己的業(yè)績表現(xiàn)。Hal Wolf說：“我們定期重復(fù)進(jìn)行選擇目標(biāo)及監(jiān)測指標(biāo)的流程，以確保我們的處理方法不滯后。”

　　當(dāng)然，對醫(yī)師的績效不能孤立地進(jìn)行評定。例如，KP最好的醫(yī)師往往會接診最復(fù)雜的疑難病例，而這就意味著，平均來看，他們接診的病人數(shù)往往會少于其他醫(yī)師的接診量。KP的績效管理系統(tǒng)必須將這一點(diǎn)考慮在內(nèi)。此外，醫(yī)師只提供對病人的一部分治療（尤其對于慢性病人而言），護(hù)士、藥劑師和其他臨床醫(yī)生也要參與治療。一般來說，為了確定為何會出現(xiàn)某種特定結(jié)果，必須考慮各方面的信息。Hal Wolf說：“例如，在科羅拉多州，我們采用了平衡計分卡來測評每個部門的業(yè)績。這些計分卡能反映每個團(tuán)隊成員（而不僅僅是醫(yī)師）提供的醫(yī)療服務(wù)。它們還能測評團(tuán)隊成員的滿意度、易接近程度、服務(wù)水平，以及更多的指標(biāo)。這種計分卡是由醫(yī)師、參與病人治療的其他臨床醫(yī)生，以及健康計劃（我們組織的付費(fèi)方）輸入的分?jǐn)?shù)來顯示測評結(jié)果。”

　　站在運(yùn)營官的角度看待信息系統(tǒng)，Hal Wolf更看重控制成本和提高效率。Hal Wolf說：“我們始終不斷地討論組織的戰(zhàn)略需求，以及為了支持這些需求而需要的投資。KP HealthConnect使我們能在疾病管理的多個領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新，但是，我們必須保持對創(chuàng)新成本的有效控制。”

　　精彩觀點(diǎn)

　　管理層達(dá)成一致至關(guān)重要

　　Hal Wolf表示：醫(yī)療保健系統(tǒng)要思考如何收集和共享信息，這一點(diǎn)至關(guān)重要。當(dāng)醫(yī)療系統(tǒng)做這項工作時，它必須考慮各組成機(jī)構(gòu)（如當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療服務(wù)提供方、付費(fèi)方組織和國家監(jiān)管方）的需要。它還必須確定，在信息應(yīng)該如何共享、為什么應(yīng)該共享的問題上，它的領(lǐng)導(dǎo)人意見一致。我們走過了一段艱難歷程，才獲得了這條經(jīng)驗教訓(xùn)：為醫(yī)療保健系統(tǒng)開發(fā)一個良好的IT系統(tǒng)是一件相當(dāng)困難的任務(wù)。在我們開始使用KP HealthConnect之前，我們曾嘗試實施另一種創(chuàng)建電子病歷的方法，但這種方法的實施效果并不好。最初，我們并沒有重點(diǎn)關(guān)注健康計劃或醫(yī)療集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)力。當(dāng)George Halvorson成為KP的首席執(zhí)行官后，情況才有所改變。經(jīng)驗告訴我們，只要管理層為了實現(xiàn)同一個目標(biāo)團(tuán)結(jié)一致，共同努力，就能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模變革。

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