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南航胡臣杰：在CIO職位上用技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新
今年12月，南方航空公司總信息師胡臣杰即將用手機(jī)登機(jī)牌開始和一條鐵路線的賽跑。廣州至武漢的新高速鐵路將于2009年12月開通，屆時(shí)廣州至武漢的車程僅需3個(gè)小時(shí)，而飛行時(shí)間則是1個(gè)半小時(shí)，加上機(jī)場(chǎng)往返的時(shí)間，這條線路無(wú)論是坐飛機(jī)還是坐火車，耗費(fèi)的時(shí)間都差不多，但是高鐵的一等座票價(jià)格大約500元，而機(jī)票則是930元。這讓很多航空公司感到緊張。
胡臣杰計(jì)劃在高鐵開通之前就在武漢機(jī)場(chǎng)推出手機(jī)登機(jī)牌服務(wù)，其實(shí)今年4月，這項(xiàng)服務(wù)第一次在廣州新白云機(jī)場(chǎng)啟用。
手機(jī)電子登機(jī)牌是旅客通過南航網(wǎng)上值機(jī)、短信值機(jī)獲取的一條彩信，內(nèi)容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號(hào)、登機(jī)口和座位號(hào)等信息。憑著條碼，顧客可以直接到機(jī)場(chǎng)過安檢、登飛機(jī)，不用排隊(duì)辦理登機(jī)牌，也不用提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。
“航空與高鐵的對(duì)比優(yōu)勢(shì)之一是航空公司的信息化程度比較高，比如航空公司有電子客票、會(huì)員積分系統(tǒng)等。以航班的高頻次與這些信息系統(tǒng)相結(jié)合，可以搶占高端旅客市場(chǎng)。搶在高鐵開通之前推手機(jī)電子登機(jī)牌，能有效縮短旅客的登機(jī)時(shí)間，抓住更多飛行旅客的心”胡臣杰說(shuō)，南航的目標(biāo)是在5年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)80%的商務(wù)旅客在到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前，已經(jīng)提前上網(wǎng)換好了登機(jī)牌。
手機(jī)登機(jī)牌，是胡臣杰在南航推出電子客票、短信平臺(tái)等創(chuàng)新后的又一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。這位海歸CIO憑著一項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)引領(lǐng)的創(chuàng)新，在航空業(yè)奠定了自己的名氣。
樂于創(chuàng)新
南航在服務(wù)上的不斷創(chuàng)新，與胡臣杰的職業(yè)經(jīng)歷密不可分。
其實(shí)這是胡臣杰在南航的第二次旅程，第一次是胡臣杰1998年從新加坡回國(guó)來(lái)?yè)?dān)任南航信息中心副主任，當(dāng)年才29歲的他，開拓性地開發(fā)了國(guó)內(nèi)第一個(gè)收益管理系統(tǒng)以及南航明珠俱樂部系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)第一個(gè)大型貨運(yùn)系統(tǒng)??，讓IT提升南航的運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量。2002年，胡臣杰離開南航，來(lái)到世界航空運(yùn)輸業(yè)的IT和通信解決方案的佼佼者——美國(guó)SITA公司擔(dān)任高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。海外的工作經(jīng)歷啟迪胡臣杰更多靈感。2006年，正在外企里工作穩(wěn)定、生活安逸的胡臣杰接到了當(dāng)時(shí)南航的董事長(zhǎng)劉紹勇的邀請(qǐng)，邀請(qǐng)他回南航來(lái)主持IT建設(shè)。
2007年初正式就任南航的總信息師，即CIO，這也是國(guó)內(nèi)航空業(yè)里第一個(gè)CIO。
南航高層給予胡臣杰很大的信任以及發(fā)揮空間，期望胡臣杰能用IT打造南航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高運(yùn)營(yíng)效率，贏得更多旅客的心。近3年來(lái)，胡臣杰沒有讓南航失望，南航的信息化成為行業(yè)的標(biāo)桿。劉紹勇今年年初離開南航到東航去擔(dān)任董事長(zhǎng)時(shí)，在多個(gè)場(chǎng)合親自展示智能短信平臺(tái)等南航種種創(chuàng)新的應(yīng)用，提出東航要向南航學(xué)習(xí)，并有了后來(lái)向全球招聘CIO的舉動(dòng)。
胡臣杰在南航推出的短信平臺(tái)，成為其CIO職業(yè)生涯里一個(gè)重要的里程碑。
由于中國(guó)人的習(xí)慣是更喜歡使用短信，而且從航空公司運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，短信平臺(tái)會(huì)比人工坐席更省錢、效率更高，于是南航在短信平臺(tái)的創(chuàng)新上也不遺余力。
相比電話和短信，南航呼叫中心一個(gè)呼入坐席的電話平均需時(shí)4分鐘，但是短信后臺(tái)可以在1秒鐘內(nèi)處理100條短信，而且沒有人員參與。短信平臺(tái)相當(dāng)于24000名坐席員同時(shí)服務(wù)，短信與電話的效率比是24000∶ 1。
而95539短信平臺(tái)回復(fù)一條短信的南航付出的成本是4分錢，解決1個(gè)問題平均需要2.5條短信，成本也就是0.1元錢;但是人工坐席接電話解決1個(gè)問題平均需要南航付出2元多電話費(fèi)。
南航的95539短信平臺(tái)推出之初，胡臣杰和信息中心的團(tuán)隊(duì)琢磨如何讓更多的南航旅客能記住95539這個(gè)號(hào)碼。胡臣杰想起在美國(guó)常用的公司名稱或與數(shù)字對(duì)應(yīng)的辦法。一個(gè)群發(fā)郵件引起了南航員工的“頭腦風(fēng)暴”，南航驚喜地發(fā)現(xiàn)“我快樂飛行”的首字母在手機(jī)鍵盤上分別與95539相對(duì)應(yīng)，也就是記住了“我快樂飛行”，也就能迅速敲出95539，并給95539發(fā)短信。于是這一點(diǎn)妙招，“我快樂飛行”得以迅速推廣，廣大的南航旅客記住了短信平臺(tái)號(hào)碼。
就在今年11月初，中國(guó)北方許多省份被突如其來(lái)的暴雪襲擊時(shí)，航空公司們也面臨了猝不及防的危機(jī)。暴雪天氣，北京、天津等諸多城市的航班無(wú)法正常起落，導(dǎo)致大量旅客滯留機(jī)場(chǎng)，很多旅客怨聲載道。此時(shí)，南航的95539短信平臺(tái)的日短信量暴漲5倍，用短信快速安撫延誤旅客、臨時(shí)傳遞延誤信息，短信平臺(tái)在南航應(yīng)對(duì)此次突發(fā)危機(jī)中發(fā)揮很大作用。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在旅客與航空公司接觸的每個(gè)觸點(diǎn)，都盡可能地給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，胡臣杰一直在思考這個(gè)問題。
2009年，胡臣杰和信息中心細(xì)化分解與旅客接觸的每個(gè)觸點(diǎn)，從銷售機(jī)票開始，到辦登機(jī)牌、行李托運(yùn)、客艙服務(wù)等每一個(gè)與旅客接觸的觸點(diǎn)都要得到全面的掌控，并根據(jù)旅客的習(xí)慣和愛好全程提供他們所需要的個(gè)性化服務(wù)。
首先要建立一個(gè)旅客行為數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)南航的每個(gè)旅客的行為、愛好、習(xí)慣做全面的記錄和整理，然后匹配到每個(gè)與旅客的接觸點(diǎn)中全程貫徹關(guān)心和服務(wù)。
如果旅客A在上一次搭乘南航班機(jī)時(shí)曾經(jīng)有兩小時(shí)的延誤，那么他下一次乘坐南航班機(jī)時(shí)，從訂票開始，系統(tǒng)就認(rèn)出了這位曾延誤2小時(shí)的旅客，上飛機(jī)之時(shí)，空乘會(huì)向他為上次的延誤表示抱歉。
如果旅客B乘坐南航航班多次選擇靠過道的座位，如果他在機(jī)場(chǎng)人工換登機(jī)牌，服務(wù)人員會(huì)向他微笑詢問，“請(qǐng)問還是要靠過道的座位么?”
如果旅客C是位回民，那么從上飛機(jī)之時(shí)，空乘會(huì)根據(jù)手里的PDA里的客艙管理系統(tǒng)里每個(gè)旅客的數(shù)據(jù)資料會(huì)立即“辨認(rèn)”出他不吃豬肉，在提供配餐服務(wù)時(shí)，絕不會(huì)詢問旅客C是否需要豬肉米飯。
目前，這套全流程的服務(wù)系統(tǒng)正在為南航的金銀卡和兩艙旅客服務(wù)，胡臣杰計(jì)劃在2010年向南航的所有旅客全面推開，讓所有旅客享受到體貼的服務(wù)。通過技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)的創(chuàng)新，這令胡臣杰的CIO職業(yè)生涯豐富而充實(shí)。
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