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傅濤：IT是推進酒店發展原動力
隨著全球經濟一體化，酒店業客源也變得更加豐富多樣化。市場更加廣闊的同時，酒店業面臨著日趨激烈的競爭環境，迫使內人士不斷尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力。怎樣才能吸引更多的消費者呢?其中最有效的手段之一就是大規模應用先進的信息化技術，變革傳統意義上的酒店業競爭方式和經營管理模式以進而贏得新競爭優勢，在這方面國際上領先的酒店業一直在不遺余力地探索、實施和推進。
那么，在酒店信息化發展的這條路上，國內酒店業信息化建設目前處在走到什么階段了呢?為此，CIO發展中心記者選擇浙江這個海內外聞名的文物薈萃之邦，獨家采訪了華美達廣場杭州海華大酒店信息部經理傅濤。作為一名十三年酒店信息化從業者，他將通過該酒店信息化發展的現狀入手實事求是的分析，幫助同行找出其之所以發展非常緩慢的根源，總結經驗，進一步的肯定采用信息化網絡是提高酒店管理水平的重要手段。
個性化應用
傅濤在CIO發展中心記者獨家采訪時談到：“隨著市場的進一步開放，酒店行業競爭日趨白熱化。酒店管理水平和服務質量的高低是能否贏得顧客、穩定客源的決定因素，而采用信息化網絡是提高管理水平的重要手段。如何借助IT技術，提供更為有效的網絡信息共享，內部精細化管理，為客戶提供良好安全的上網環境，已是酒店企業的信息化發展必須面對的問題。”
雖然整個行業信息化發展比較緩慢，但是在傅濤看來，這并不意味著所有的企業信息化發展腳步都是滯后的，就拿海華酒店來講，作為是一家標準的四星級涉外酒店，在1997年酒店成立之初，就投了近30萬人民幣巨資購買了一套全英文版的美國Lanmark酒店管理軟件，那時每年的系統維護費就要1萬美金。當時還購買了康柏電腦用于酒店日常的工作操作。2002年5月，海華大酒店就已把寬帶接進了客房。客人在酒店所有的公共區域，比如大堂吧、會議室、行政酒廊、餐廳等地方，都可以無拘束的實現無線上網。
2003年底，考慮到Lanmark的維護費用實在太昂貴，同時Lanmark系統本身也漸顯弊端，6年中，它并沒有對系統進行正常的升級，而且它還是NOVELL操作系統，所以2003年海華就重新選用了一套我們國內的自己開發研制的軟件-中文版的西軟酒店管理軟件。西軟的WINDOWS版在操作性能上與Lanmark系統相比更加方便快捷，而且技術人員在維護上也更加方便。并在該軟件上實現了個性化運用，即海華大酒店開了一個餐廳，就讓西軟在原有功能的基礎上又增加了一個“廚房打印功能”。客人如果點菜，只要用手指直接觸摸電腦屏幕上的菜單，同時在廚房就可以直接打印出一份客人想要的菜式，免去了中間傳送菜單的過程，大大節約了點菜時間和人力。客人對這項獨特的服務相當滿意。
截至到目前，海華結合杭州數字電視的理念利用信息技術為入駐海華酒店的顧客推薦并提供了更加人性化的服務，比如：顧客可以將自己數碼相機的照片導入進去并打印出來，或連接電腦進行娛樂等。
剖析緩慢根源
憑著十三年的酒店信息化管理經驗，縱觀酒店信息化發展腳步緩慢的現狀，信息部經理傅濤認為主要有以下幾方面導致的：
首先，從酒店業主的角度看，一方面，酒店管理者實施信息化意識淡薄，對信息化的關注度不高。酒店信息化應用的不足又表現在酒店業主對信息化重視的程度不夠上。這樣的現狀在酒店行業很普遍，俗話說信息化是一把手工程，只有一把手鼎力相助才是成功的基石。而現狀卻是酒店管理者信奉酒店業就是面對面提供服務的行業，總認為IT只不過是個輔助部門，并沒有意識到利用信息化這個優質的手段提升服務品質。由于老板對酒店信息化管理的重視程度非常低，總認為酒店的信息部就是一個只有投入沒有產出的部門，導致他們的工作也陷入了困境，員工的工作積極性大大降低。所以說，酒店的管理層對信息化的重視非常重要。
另一方面，即使有意識的管理者也算了一筆賬，認為傳統經營模式照樣可以滿足消費者需求，又何必大刀闊斧的花重金實施信息化呢?他們只關注入住率即可，這才是考核酒店經營狀況的標準。
其次，是從技術能力上來開。酒店行業IT從業人員水平普遍不高，專業知識有限，不能獨立的實施項目，因此要委托第三方實施商來做。酒店進行信息化改造升級勢必要有不菲的投入，影響了酒店信息化的決心。這樣一來無形中增大了項目成本，這是老板不喜歡的。
還有一點不可忽視，即從消費者的角度來看。在信息化建設急速發展的今天，酒店信息環境的建設和應用還處于起步階段，信息化管理的進程與客戶對酒店的需求還有一定的距離。
酒店行業信息化建設落后普遍反映在這幾點上，由于信息化是個持續的過程，只有經歷一段時間之后才能顯現出來一定的效果。然而由于從業人員水平不高，需要依仗第三方輔助實施，進而使成本增加，直接導致的結果就是老板無法看到立竿見影的效果，自然就不會過多的關注信息化。久而久之，這樣的意識也越來越淡薄。形成一個惡性循環。
IT建設逐步到位
據了解，預計明年海華會將實施OA辦公的方案上報領導，“之所以實施這套系統就是為了能提高酒店管理效率，這是酒店管理內容中很大一部分，節約成本，進行有效的成本控制對于目前的經濟環境下不乏是一項好的舉措。雖然對于酒店來講，信息化不能直接的產生效益，但是它可以通過技術手段的方式輔助管理者進行成本控制，提升酒店服務品質。”博濤說。去年公司成立了一家酒店管理公司，目前三家酒店的信息統一集中在酒店管理公司，之前海華IT部門的主要工作就是做些簡單的維護，“而最近我們也有所思考，針對現在的需求做一些數據整合的方案，以便高層能快速了解每家酒店的運營狀況。”
最后，傅濤總結：“面對競爭，怎樣應用高水平的服務質量吸引顧客?如何以一流的管理水平穩定客源?從市場銷售角度來說，酒店需要使用更有效的信息化手段，降低運營成本，提高管理和決策效率。因為，在信息化時代，IT系統是最大眾化、最經濟的信息傳播手段;就管理而言，最好的管理辦法就是通過IT系統實現;要提高酒店競爭力，同樣需要IT系統，甚至連企業文化建設都離不開IT系統。原因很簡單，信息技術正在成為推進酒店發展的原動力。”
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