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世聯地產CIO王瑞鳳：IT助力企業告別混沌
中國房地產市場的火爆催生了為數眾多的地產咨詢代理中介服務公司，為了爭奪房產交易的中介服務，這些公司都在忙于擴張，通過在各地開設分公司，雇傭大量的業務員，來做大自己的業務量和市場份額。
但這種商業模式同時也帶來了致命的問題，大量的客戶資源儲存在業務員的腦子里和小本子上，業務員跳槽現象頻繁，隨著一個人的離開，花費了公司大量成本獲得的寶貴資源就會被無情地帶走，而且，因為沒有資源的收集和共享機制，寶貴的商機往往因為單兵作戰而錯過，公司沒法形成內部協同。
另外，中國的房地產市場因為受到政策和市場其他因素的影響，變化很快。如果不能及時收集信息、整理和獲得，中介公司也會把自己置于非常危險的境地。
從歷史來看，因為無法擺脫混沌的經營狀態，地產中介這個行業一直在靠天吃飯，在年景不好的時候，比如2007年，曾出現全行業虧損，20%的企業關門。2008年初，擁有1600多家分公司、20000多名員工的中國規模最大、網點最多的中介公司創輝集團猝然倒下，主要原因就在于低門檻的急速擴張下，導致管理粗放和監管盲區現象嚴重。
如何讓業務員不是一盤散沙，而像放出去的風箏，隨時可以被有效管控，深圳世聯地產顧問股份有限公司(下簡稱為世聯地產)意識到，房地產咨詢代理中介服務公司需要找到連在風箏上的那根線。而正是憑借客戶關系管理和桌面虛擬化支撐的移動辦公平臺體系建設，世聯地產得以塑造新的核心競爭力，成為中國房地產咨詢代理龍頭企業、境內房地產綜合服務第一家上市公司。世聯地產信息管理部總監王瑞鳳正是那個為風箏連上線的人。
形散之困
對于世聯這樣的房地產綜合服務商來說，面對的客戶分為兩段：世聯地產要從上游客戶拿單，比如說一些代理的項目，要從開發商那簽單，這樣的開發商被稱為“直購客戶”，同時，簽單以后需要把這個產品再推銷出去，售給另一種客戶，也就是業內稱為“小業主”的買房的人。
這兩端的客戶數據信息，對于世聯來說，無異于生命線。但是，正如上面所說，從前這些信息散落在大量的業務員手中，隨著員工的離開，這些信息也就被帶走了。怎么管理這些客戶信息，王瑞鳳經過慎重考慮，最終選擇了成熟的Oracle siebel管理系統，作為客戶關系管理的平臺。
但是，問題也隨之產生了。因為這畢竟是IT管理工具，需要員工利用電腦及時錄入數據，尤其是需要一線的員工及時將自己接觸的客戶資源錄入系統，這樣前期的巨額投資才有價值。但是，這樣的想法剛一提出，相關的工作人員特別擔心，甚至紛紛抱怨。
原來，因為競爭激烈，業務員的壓力本來就很大，簽約指標一年比一年高，公司又要求一天到晚收這些信息，大家抵觸心理比較強。另外，大家可能確實沒有時間趕回公司來錄入信息，也不可能通過嚴格的懲罰措施來硬性要求。王瑞鳳意識到，必須首先找到一種方法，解決數據信息錄入的及時性和便利性。他決定首先從解決頻繁移動辦公帶來的管理難題入手，否則，再好的客戶關系管理平臺規劃都將成為泡影。
移動辦公破局
一個偶然的機會，移動辦公進入了她的視野。王瑞鳳了解到，通過Citrix桌面虛擬化技術，利用手機，可以幫助世聯地產建立移動工作流，實現及時的信息管理。王瑞鳳親自跑去看別人的應用，發現這個方案可以利用手機實現完全虛擬辦公電腦的桌面，“手機界面可以和電腦桌面一模一樣，應用也完全相同”，實現和自己的客戶關系管理平臺、商務智能等各個系統很好的對接。于是，在一天的時間內，她就把所有的系統都發布到了這個移動的平臺上了。
通過客戶關系管理平臺和移動辦公平臺的對接，世聯地產的管理方式悄悄地發生了革命性的變革。
現在常年在外的人員，隨時隨地可以把拜訪的客戶信息通過手機，及時更新到世聯地產客戶關系管理系統里沉淀下來，同時，也可以調閱相關的客戶數據和信息，查詢項目進度等。比如說客戶經理去打一個單子，可以隨時隨地和公司內外部的人有一個團隊協作的形式，對這個客戶的歷史和現在的相關單子的情況，有一個更全面的了解。比如，對于員工來說，可以知道公司在哪個區域或者哪個業務線上，正在推進多少商機，都是哪些客戶的。這個客戶有些是屬于集團大客戶，像萬科、保利等等，每個集團大客戶下面都有幾十個分公司，而世聯地產也有幾十個分公司跟他們對接。
如果某個分公司要和萬科做一個新的生意，這個具體的業務負責人通過手機可以查看到萬科集團下面多少個分公司，世聯地產現在跟進的商機是怎么樣，推進的情況是怎么樣，這些項目的滿意度情況是怎么樣。原來這些信息散落在各個分公司、各個區域，信息是沒有辦法及時更新的。拿簽約來說，以前世聯地產一個月報一次簽約量，從各個合約管理部報一次合約信息，在這個過程中，信息沒報之前業務員就拿不到任何信息。但是現在系統里雙方一簽訂起效了，業務員馬上就可以知道萬科這周內新填了幾個單，及時性、完整性和準確性都有了很大的提升。
通過移動辦公平臺和客戶關系管理平臺的創新融合，世聯地產的客戶關系管理真正“成了一盤棋，不同層級的人，能夠有充足的信心拿到跟他對應的信息，去跟客戶對話”。
多維度管理
事實上，通過IT的支撐，現在世聯地產在客戶關系管理上，正在構建客戶多維度的管理和拓展。
首先，世聯地產現在是矩陣管理，拓展線、代理線、顧問線三條線并舉，同時有地域的分布。這樣的組織架構客觀上造成對信息分享的很大需求，而在這個行業中，目前也只有世聯地產可以通過融合的系統平臺，做到支持信息的分享。
如今只要是公司的員工，世聯地產都是可以組建一個銷售團隊的，而相關的人一旦加到團隊，客戶所有的東西都是可以看得到，可以維護的。而銷售團隊之外的人能看到哪個客戶正在談什么商機，現在什么階段，是哪個銷售團隊負責的，這樣的權限分布使得售前、拓展和技術的業務通道完全被打通了。在此基礎上提供的服務，是360度的，可以保持靈活和專業，這是因為，通過這個平臺，世聯地產的員工“不是一個人在戰斗”，而是有著全公司的強大支持。
另外，世聯地產的客戶關系管理也貫穿在全業務流程上。在客戶關系管理和移動平臺建設的同時，世聯地產還打造了一個房地產數據平臺，并和前面的平臺打通。這個數據平臺把涉及到業務的30多個重要城市的政府公布的宏觀數據，以及各個城市跟房地產有關的數據都吸取下來，成為世聯地產公司內部的一個數據池。也就是說，“土地的信息在那邊一生成就取到我們客戶關系管理系統里頭來”，而這些靜態的信息，通過客戶經理的分析，就可以得出未來的潛在商機，比如可以分析出哪些地塊的項目可以動了，然后就可以重點去收集這塊土地項目相關的動態信息，“比如說現在五證情況拿得怎么樣了，在建的進度是怎么樣子，準備什么時候開工，什么時候進入到可售的階段等等”，王瑞鳳說。這些動態信息就形成了一個更加鮮活的數據池。
基于這些動態信息，世聯地產的客戶經理就會進行客戶的一些溝通拜訪，回來的路上就可以把新信息錄入到客戶關系管理系統里，如果一旦商機確實冒出來了，在系統里一個商機線索就存在了，在進行有效的驗證后，就會進行一個立項的審批，包括客戶總監以上的人都可以通過手機進行審批，之后的合同評審也可以在系統里實現，然后進入到項目執行的層面上，“整個過程都是在這個平臺上管理起來的”，而如果需要錄入、查詢信息或者審批，都可以經過手機進入到系統里來做這個工作。
同時，對于世聯地產的客戶來說，新的平臺的價值也正在逐漸體現。開發商希望來應標的公司做出既能反映真實實力，同時又貼近需求的方案來。而這種方案往往不是一個客戶經理可以完成的，需要一個團隊的協同、配合、努力才行。如果因為中介公司內部團隊協作的問題而沒有表現出能力，對客戶來說也是個大損失。
而從售后的角度及項目執行的角度，王瑞鳳告訴記者，這個平臺也關注項目正常進展情況，給客戶提供滿意度和投訴的渠道，未來還將建設集中辦公平臺。
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