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英特爾CIO李克定：IT的職責(zé)是服務(wù)
CIO觀點(diǎn)：IT是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，所以我們的目的并不是為了增加企業(yè)的盈利，而是為了降低成本。
作為英特爾公司亞洲大區(qū)負(fù)責(zé)全球銷售運(yùn)營的經(jīng)理，李克定(Liam Kearting)也是新任的英特爾公司中國區(qū)CIO。李克定是愛爾蘭人，在中國香港辦公，管理英特爾中國區(qū)。他會(huì)說一些簡(jiǎn)單的中文詞語，然后馬上笑著說： “你們聽不懂。”
1992年，李克定在愛爾蘭加入英特爾，這期間他的工作包括客戶平臺(tái)及優(yōu)化、綠色客戶端、SAP業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈管理、遠(yuǎn)程通信管理、無線/移動(dòng)安全等。經(jīng)過多次調(diào)動(dòng)之后，李克定來到香港，擔(dān)任現(xiàn)在的職務(wù)。“我掌管的就是在中國IT的運(yùn)營，包括IT部門的員工和消費(fèi)者。”他所說的消費(fèi)者，其實(shí)是他們所服務(wù)的英特爾中國區(qū)超過6000名員工。
任務(wù)繁重
“英特爾IT部門有5666名員工，62個(gè)IT站點(diǎn)，遍布全球25個(gè)國家。我們?yōu)槿?3個(gè)國家和地區(qū)、150個(gè)分公司的7.9萬名英特爾員工提供IT服務(wù)，涉及了超過9萬臺(tái)電腦、接近2萬臺(tái)筆記本和近10萬臺(tái)服務(wù)器。”李克定不無自豪地對(duì)記者說。
作為一家龐大的IT公司，英特爾在IT部門的任務(wù)非常艱巨。去年，IT部門完成了1.9萬臺(tái)客戶機(jī)和筆記本的更新，每月要完成的數(shù)據(jù)備份量高達(dá)3974 TB，每個(gè)月的電子郵件就有1.77億個(gè)，數(shù)據(jù)中心每天的能耗2.8萬千瓦。
中國公司是英特爾全球的縮影。因?yàn)槌嗣绹猓袊俏ㄒ灰粋€(gè)擁有英特爾所有部門的國家，包括裝備、生產(chǎn)、軟件研發(fā)和芯片設(shè)計(jì)，所以，李克定管理下的中國IT部門的目標(biāo)也必須和全球保持一致。
“我們?cè)谶\(yùn)營時(shí)主要從四個(gè)戰(zhàn)略方面入手，首先是對(duì)團(tuán)隊(duì)和員工的管理，主要關(guān)注的是如何創(chuàng)建一個(gè)有活力的團(tuán)隊(duì)。”李克定說，這是IT運(yùn)營最基本的部分。第二要考慮如何提供具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的IT技術(shù)服務(wù)。第三是為客戶提供能夠讓英特爾健康發(fā)展的企業(yè)解決方案。第四是影響力，用IT影響英特爾的產(chǎn)品開發(fā)并與其他行業(yè)共享最佳的實(shí)踐。
和一般企業(yè)中的IT部門不同，除了維護(hù)業(yè)務(wù)及辦公系統(tǒng)，英特爾IT部門還有很多更細(xì)致的工作。降低IT運(yùn)營成本和總體擁有成本、保持信息安全和遵守規(guī)章制度、控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行可預(yù)測(cè)的IT項(xiàng)目，同時(shí)滿足所需的服務(wù)要求，都是公司對(duì)IT部門的基本要求。李克定和IT部門進(jìn)行了許多嘗試。
“我們把員工分為4個(gè)類別，每一種類別都有非常獨(dú)特的需求和挑戰(zhàn)。這個(gè)模型簡(jiǎn)稱為DOME。”李克定說，D代表設(shè)計(jì)(Design)，支持英特爾的芯片設(shè)計(jì)； O代表辦公(Office)，主要是一些辦公的通用問題，例如IT和客戶服務(wù)等； M是制造(Manufacturing)； E是企業(yè)服務(wù)(Enterprise)，包括電子商務(wù)、ERP和企業(yè)資源的規(guī)劃。
IT消費(fèi)者化
“英特爾一直把員工視為最關(guān)鍵的企業(yè)優(yōu)勢(shì)，因此IT部門要了解員工的工作方式，并提供數(shù)據(jù)和應(yīng)用，幫助他們快速地工作，提高工作效率。”李克定在這方面也做了許多嘗試。
例如，越來越多的員工在公司內(nèi)部使用個(gè)人設(shè)備，選擇能夠滿足自身工作和生活需要的平臺(tái)、應(yīng)用、在線工具和服務(wù)。“我們稱之為IT消費(fèi)者化(consumerization of IT)。”李克定說，這種趨勢(shì)包括兩部分，一是整合手持設(shè)備，二是通過企業(yè)社交計(jì)算網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流。
去年，IT部門修改了英特爾的相關(guān)政策，允許員工利用智能手機(jī)訪問企業(yè)數(shù)據(jù)。“我們要讓員工能夠充分利用他們的IT設(shè)備，在工作和生活當(dāng)中提高他們的工作效率。”現(xiàn)在，員工可以利用獲得安全資格認(rèn)證的手持設(shè)備，訪問企業(yè)電子郵箱、日程表和聯(lián)系人信息等。
隨著許多不同年齡層段的員工加入，李克定發(fā)現(xiàn)，不同年代的員工交流方式有很大不同。“像我這個(gè)年齡層的人，交流主要是Email; 而年輕的員工，他們喜歡通過Facebook、Twitter等Web2.0的方式交流。”
在英特爾的辦公室里，李克定并不會(huì)阻止員工使用Facebook這樣的社交網(wǎng)站。他鼓勵(lì)使用這些合適及健康的軟件產(chǎn)品，只是提醒員工在使用外部社交網(wǎng)站時(shí)要考慮到安全性。為了順應(yīng)“IT消費(fèi)者化”的趨勢(shì)，英特爾IT部門也正在完善一個(gè)公司內(nèi)部的社區(qū)“Blue Family”。該社區(qū)將專業(yè)的社交工具與社交媒體結(jié)合，讓員工創(chuàng)建個(gè)人檔案，可以像Facebook那樣交流。
自從2009年3月這個(gè)社交平臺(tái)啟動(dòng)以來，社區(qū)小組數(shù)量已經(jīng)超過800個(gè)，1.1萬名員工發(fā)布了內(nèi)容，12%的員工創(chuàng)建了用戶資料。在平臺(tái)啟動(dòng)的前三個(gè)月內(nèi)，許多組建了社區(qū)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)明顯感覺到，全球的團(tuán)隊(duì)協(xié)作更加容易了，獲取信息的速度也大大提高。“我們還建立了對(duì)外部的社交媒體。客戶、開發(fā)人員和技術(shù)發(fā)燒友都可以圍繞話題和英特爾的工程師交流。”
去年，IT部門還在積極推廣視頻會(huì)議，使員工不用離開辦公室就可以與異地的同事開會(huì)和工作，這不僅節(jié)省了4.3萬小時(shí)的差旅時(shí)間，更節(jié)省了1400萬美元的差旅費(fèi)用。而通過部署統(tǒng)一通信項(xiàng)目，英特爾也節(jié)省了100萬美元的相關(guān)成本。此外，IT部門還引進(jìn)了英特爾固態(tài)硬盤的硬件，“最大的好處是讓我們的故障率下降了90%，而且安裝和使用都更加方便，每臺(tái)筆記本電腦的維護(hù)時(shí)間也縮短了60%。”李克定如此看待。
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
很多員工對(duì)CIO和企業(yè)IT部門的職責(zé)并不清楚，“IT部門的核心業(yè)務(wù)是減少公司的IT運(yùn)營成本，而不是為公司的營銷做貢獻(xiàn)。IT部門的定位是一個(gè)服務(wù)型部門，我們的職責(zé)就是確保公司IT架構(gòu)更好、更高效和更節(jié)約，IT全面為企業(yè)服務(wù)。”李克定如是說。
為了更好地服務(wù)，李克定率領(lǐng)英特爾IT部門做了很多研究工作。在一些試點(diǎn)中，IT部門發(fā)現(xiàn)，使用了5年的電腦比新電腦的速度慢50%，而使用了3年的電腦需要更高的支持成本。因此，IT部門根據(jù)不同的用戶群采用了2～4年的電腦更新周期，以便使總體擁有成本降至最低，并且通過限制電腦配置數(shù)量以及在筆記本電腦上實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化來降低支持成本。2009年，英特爾IT部門通過更新和整合數(shù)據(jù)中心服務(wù)器，節(jié)省了1200萬美元的運(yùn)營成本； 同時(shí)將服務(wù)器的虛擬化比例提高到15%至20%，節(jié)省了2900萬美元； 也基于博銳技術(shù)遠(yuǎn)程管理和解決員工的電腦問題，因而將電腦宕機(jī)減少了65%。“我們像管理業(yè)務(wù)一樣去管理IT。”
英特爾也作為一個(gè)以芯片設(shè)計(jì)和制造為主的企業(yè)，IT部門的另一個(gè)重要任務(wù)是提高芯片設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的工作效率。“在去年，我們的服務(wù)器平均利用率提高了85%。45nm英特爾處理器的交付時(shí)間從25天縮短到了10天。”同時(shí)，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的測(cè)試時(shí)間也顯著縮短，測(cè)試速度提高了60%，也節(jié)省了10%的總體自動(dòng)測(cè)試設(shè)備。毫無疑問，這些手段幫助英特爾芯片設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的效率有了顯著提高，使產(chǎn)品能更快速地投放市場(chǎng)。
IT部門的另一大貢獻(xiàn)在于對(duì)供應(yīng)鏈的高效優(yōu)化。在過去的兩年里，英特爾在供應(yīng)鏈管理方面花了很多的精力，通過程序化來管理商業(yè)流程，如客戶訂單： 使用智能技術(shù)，程序化和標(biāo)準(zhǔn)化全球業(yè)務(wù)流程，以及制定員工的年終獎(jiǎng)勵(lì)等。在2009年，英特爾訂單的處理時(shí)間降低了50%，供應(yīng)鏈的響應(yīng)能力提高了300%。
除了日常IT系統(tǒng)的維護(hù)和提供IT服務(wù)外，英特爾的IT部門還承擔(dān)著為英特爾的客戶提供企業(yè)解決方案的任務(wù)。在英特爾內(nèi)部有一個(gè)項(xiàng)目“IT@Intel”，是把過去英特爾所積累的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐整理出來，以白皮書或參觀等形式與合作伙伴分享。“我們會(huì)注入很多的精力去了解我們的合作伙伴和IT發(fā)展的最新趨勢(shì)。”李克定總結(jié)說。
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