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如家孫堅：滿足客戶對信息的訴求
2002年，攜程網創始人之一季琦找到了北京首旅國際酒店集團，談起了經濟型連鎖酒店的生意。其實，早在2001年，季琦在對攜程網上訂房數據情況進行了分析之后，就發現國內酒店當時的現狀是“豪華的不夠經濟，經濟的不衛生、不實用”。于是，季琦想到是否可以利用攜程的銷售網絡和行業優勢整合經濟型酒店的資源，建立酒店業的連鎖品牌。
2002年6月，攜程與首都國際酒店集團共同催生了現在大名鼎鼎的“如家”。 2002年內，如家就開了4家連鎖店，2003年底達到13家，到2010年6月30日，如家已有674家酒店投入運營，其中包括390家租賃經營酒店和284家特許經營酒店，酒店業務已經覆蓋了中國的126個城市。
作為如家酒店的CEO，孫堅2005年1月正式上任，2006年6月15日，孫堅表示“我們已經啟動了上市進程”，當年10月26日，如家登陸納斯達克。
2010年的如家，成果豐碩，納斯達克OMX全球指數集團將如家酒店納入納斯達克中國指數成份股。專門從事旅游、酒店、餐飲市場調查的MKG咨詢公司近日發布了全球酒店行業的排行榜。根據該排行榜顯示：如家酒店集團以自主擁有酒店客房數46,410間位居全球自主擁有飯店第五名，成功躋身前五強。
“在如家取得如此成果的背后，少不了信息技術的支持。” 如家酒店集團首席執行官孫堅認為。如家從“出生”之日起，就有了網絡基因，從2003年開始，就建立了強大的技術研發隊伍。一個個信息系統，為如家的發展提供了支持。作為首席執行官的孫堅提起如家的信息化旅程如數家珍，同時，他也有對信息化的獨特理解。因此，記者近期采訪了如家酒店集團首席執行官孫堅。以下是經過編輯的對話。
記者：你認為，對于如家來說，信息技術的地位是什么？
孫堅：如家作為一家廣泛布點的連鎖企業，它必須要有一個非常強大的IT平臺。另外，在新經濟時代，我們展望未來的時候，發現人類本身越來越對互聯網，對信息技術產生依賴。同時，消費者未來的生活習慣和生活方式都在發生改變，他們有對技術和信息的訴求。我所說的這些都是希望說明，不管是從顧客的層面還是從企業本身的層面，甚至是從企業大規模的擴張這個層面來說，信息技術都一定是基礎。
記者：你認為信息技術在如家主要起哪些方面的作用？
孫堅：我認為，信息技術的本身并不是給你帶來革命的東西。因此，我覺得技術應該有兩個功能，一是要支持企業業務的發展；第二是要引領。所以它是兩個層面的東西。如果每次都是引領，但是沒有支持到，那肯定是不行的。
另外，我認為信息技術本身不是時尚，但人們恰恰都比較喜歡去追求一些比較時髦的東西。從技術本身來看，企業喜歡一些新的軟件、新的技術都是對的，但是對于企業來說重要的不是企業擁有多少技術、系統和平臺，而是你確實在使用這些平臺。所以它更多的是要循序漸進，系統本身還是企業管理的架構、管理的流程和管理的能力的綜合表現，所以如果企業自己基礎的東西還不健全的話，那系統本身就是一套華而不實的時裝。所以，技術往往會成為潮流，而潮流本身又有它的盲目性，它不能實實在在地與經營掛鉤。那么，如何掛鉤？就要用循序漸進的方式，不斷邁向你所制定的遠大目標。
但是系統的建立也不能完全摒棄時尚，就像買衣服你不能就買個五十年代的老頭衫。還是要考慮到，現在所購買的技術在未來還是能夠轉換到更加時尚的、更加優越的東西上去。而且你不一定看到了立刻就去買，而是要在知道什么是好的、什么是最先進的技術的同時，充分考慮現有技術在未來有沒有連接的可能性，這樣才能對技術有真正的把握。
記者：如家經歷了怎樣的信息化發展歷程？
孫堅：從2003年開始，如家就建立了一個比較強大的技術研發隊伍。因為攜程網也是我們的投資者之一，而攜程網作為一個網上的供應商，它對技術的應用和對技術的理解也都比較深入。所以，從一開始，我們就建立了一個比較超前的平臺。它的整個技術架構已經想到未來是500家、800家連鎖酒店的規模了。
因為技術架構決定了企業未來的延伸度，所以我們要有這個方面的預見性。在這個方面，我們做了整個酒店的庫存管理系統，使得整個酒店的庫存管理更加有序、有效。
另外，如家還建立了自己的呼叫中心。它通過電話的形式，可以將存量插入到酒店的庫存管理系統中去。
此后，技術的應用開始逐漸升級，而且是不斷地往前推進。從成本方面來說，我們不可能一口吃成個胖子。所以我們在信息化建設的時候，要看這個技術是不是能夠可持續地發展。所以到2005年、2006年以后，我們有了內部分析報告系統，外部的訂房系統與酒店進行了實時的連接。接著我們加入了OA系統、采購系統等等，這些系統讓管理變得有效率，并且在管理的跨度上更加有效。
這個跨度一方面是在時間維度上，另一方面在覆蓋的半徑上，可以更廣。這些方面我們都一直在做。包括現在，我們又在做我們的BI系統及其各個分支的連接、服務支持主線。而且我們目前還在做新的網站，這個新網站的建設目前還處在第一個階段。在未來的第二個階段，我們會建立社區、更多互動的東西，以及數碼營銷的概念。未來技術的沿用也會用到移動技術，我們一直在進行一些嘗試和探討。
記者：在信息化建設實施方面，采取什么戰略？
孫堅：我認為信息化應該是以我為主的。可能很多人認為信息系統是人家的事情，所以就找一個外部的公司來做一下，就認為自己的信息系統很強大了。但事實上，這是錯誤的，我認為信息系統應該是以我為主的。我所說的以我為主，并不是讓很多人來開發軟件，我認為所有的信息技術都是對業務流程、業務訴求的一種解釋、支持或者提高。最終誰懂這個業務流程、誰知道你的企業未來要怎么發展，只有企業自己知道。所以你不能躺在系統上面，要利用“拿來主義”，要能夠把你的訴求最好地表達給他們，通過他們對信息系統的整合拿來為我所用，提高我對未來業務判斷的技術支持。
從觀念上，我們非常尊重技術，而且我們認為信息技術是未來可以引領、可以促進業務發展的一種動力。但是，我們也很清醒地知道，它不是天上掉下來的。同時，我們也在行動方案上，一直不斷地做這件事情，不斷地去積累。其實這就像人的一生一樣，人不是一天就能長成的，技術的應用需要你在理念上、方向上把握準確，然后在日常中不斷地積累。朝這個方向去努力，這樣，你才能夠建立既能夠適合未來業務的需求、投資理念，還能夠實現未來的引領，我覺得要把它們綜合在一起，才是客觀地看待CIO或者信息技術在未來業務上的表現。
記者：未來，你希望信息技術給企業帶來什么？
孫堅：未來，企業最重要的發展趨勢是要內通外聯，內部要打通，要更加地通暢，這樣，不管是內部的溝通還是合作，都會變得更加無縫。從外聯的角度講，今天的企業，很多都是獨立的、封閉的，但恰恰只有去分享更多自己的東西，同時去獲取分享別人的東西，企業才能把自己的平臺做得更大，這就要求企業要建立這種無縫的外聯的平臺。
這就像人一樣，人體如果不舒服，一定是堵塞了，而信息系統就是要充當疏通者的角色。所以要讓這個機體盡可能地通暢，對內對外都不堵塞，那么整個健康狀況就是良好的。
記者：如家如何來評估信息化效益？
孫堅：信息化帶來的效益有多方面的。第一，如果純粹地講，是營銷的概念、銷售的概念。比如說，網絡預訂，你從網上預訂的數量增加，就會減少我們呼叫中心的電話預訂，在成本上有很大的節約。但是，更重要的是，未來的消費者對網絡的依賴會更多，所以所謂的數碼營銷、網上營銷，其實更多的是在抓住趨勢，是在培育這個市場。所以，一種是可以從財務數據上體現的，另外一種是從未來消費者的心理趨勢變化體現的。比如現在的消費者更喜歡互動，但是互動本身是不是能夠給企業帶來效益，其實并不一定。也許會有，比如說在客服方面、在產品的硬件方面，但是這種很難進行量化。更多的是，現在的人就需要這樣一個信息平臺，所以為了加強人們對一個品牌的認可，就需要有更加現代的理念去建立這個平臺。以前的品牌，要的是你做好了，讓消費者消費好了，但是現在你還要與他有溝通和互動，要增加品牌的黏性。
記者：我覺得你對于信息化非常了解，那么你如何獲取信息化方面的信息和知識？
孫堅：我不是技術人員，所以我沒有辦法寫程序，或者做信息技術業務方面的東西，但是在CEO的這個層面上更多的是理念上、戰略上要有大的方向感，我需要知道現在的信息技術在什么樣的環境下，未來的趨勢可能會是什么樣的。比如，我會看未來的趨勢是什么，我再來看這些趨勢對我們的影響是什么。比如說Gartner發布了十大技術趨勢，我注意到比如像云計算、社會社區的概念，還有移動的概念，我就會跟我們的經理說，比如現在，我們在互聯網方面做了很多東西，效果也都很好。那么，如果我們再往前多走一步、多想一些的話，比如在移動技術方面投入精力，去研究移動技術對我們未來業務的發展，對顧客的營銷、對顧客的服務方面有什么影響，在這個領域有什么可以應用的東西，這可能就會對公司帶來利益了。
記者：你與企業CIO保持一種什么樣的關系？
孫堅：我們是一種比較扁平式的管理，所以我與包括CIO在內的管理者都保持著比較密切的關系。很多時候，我們都是坐在自己的桌子上或者別人的桌子上聊天。
記者：你認為一個稱職的CIO需要具備哪些素質和能力？
孫堅：在我看來，CIO需要以下三方面的素質。第一，他必須具備技術能力，因為他是CIO，他需要對他的專業了解。
第二，CIO要有開放的心態。作為服務支持功能的人來說，CIO要知道他的業務核心是業務，不是純粹的技術，所以他要理解別人在想什么東西，這就需要CIO有開放的心態。我覺得一個人不懂沒有關系，但是一定要有好奇心，在好奇的過程中你就會接受新的東西。所以一個開放的心態就給你帶來了無限輸入的可能性。這種輸入的可能性是非常重要的。其實，不僅僅是對CIO，對每個人都是很重要的。對于CIO來說可能更重要，那是因為CIO所有的東西都是基于其他人的東西的。但是如果CIO不去接受別人的信號，你怎么會知道人家是怎么樣的。你不能是“我以為”，而是我“學到的”是這樣的，怎么能夠幫你整合這些信息。這些信息本身是人家的，這方面，CIO要更加具備業務的連接能力。
第三個方面，他要有整合的能力，作為CIO，他要銜接公司的每個環節，所以他要有整合、組織的能力，他并不是自己搞個技術、軟件就可以了。它是一個項目，而且它基本上算是一個全公司的項目。當然，他要有創新的能力，或者說他要把很多趨勢性的東西應用起來。我覺得這些都是很重要的。
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