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貝爾CIO朱戰(zhàn)備:IT Service 永遠以未來的眼光
談起朱戰(zhàn)備，CIO圈子里可謂無人不知。如果一個人，同時擁有三種身份：喜歡研究的學者、叱咤風云的CIO，和圈子里大家交口贊譽的友人，相信您也會和筆者一樣，對其充滿尊敬和好奇。
怎樣的一個CIO，才能使阿爾卡特及朗訊兩大企業(yè)，在合并后中國區(qū)IT資源迅速優(yōu)化、重組？
怎樣的一個CIO，才能運籌帷幄包含阿爾卡特朗訊全球核心業(yè)務的系統(tǒng)交付中心(China Delivery Center，CDC)？
這樣一個CIO，又是以什么角度看待和管理Service Desk？
思考：服務臺應該是怎樣的？
據(jù)金道近期針對IT支持服務臺的一項調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，約80%受訪者所在企業(yè)之服務臺，目前仍處于幫助臺、或呼叫中心等初級層面。由于缺乏合理規(guī)劃、平臺功能缺陷、無統(tǒng)一接口或支持不到位等各種原因，IT管理者通常為此被消耗大量精力。
“如果說每一個IT請求是一輛車，這就如同各種車子排起長隊擠羊腸小道，開車的急！管路的急！出了問題，CEO急！”曾有某CIO發(fā)出這樣的感嘆。
朱戰(zhàn)備博士的書架上，擺著一部F1賽車的模型。這是他所領(lǐng)導的中國系統(tǒng)業(yè)務交付中心(China Delivery Center，CDC)著名的“F1”精神的縮影。顯然，對于朱博士和他的團隊而言，目標已不僅要讓“車輛”開上“高速公路”，還要讓它們?nèi)缤現(xiàn)1一樣飛馳起來。
“在貝爾，對于日常IT支持，我們推崇以快捷、自助、統(tǒng)一平臺、且可視化服務的方式，解決絕大多數(shù)IT申請或故障。”朱戰(zhàn)備博士表示。目前，貝爾采取的在線IT支持平臺——IT Service Portal系統(tǒng)，實現(xiàn)了以自助服務為主，一線(電話)、二線(工程師)及三線(專家團)支持為輔的方式，達成日常IT支持功能。
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