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紐約人壽退休計(jì)劃服務(wù)CIO淺談IT服務(wù)轉(zhuǎn)型
本文內(nèi)容節(jié)選于對紐約人壽退休計(jì)劃服務(wù)（RPS）的CEO（兼高級執(zhí)行總裁）David Castellani和CIO（兼執(zhí)行總裁）Neal Ramasamy的播客訪談。作為紐約人壽位于馬薩諸塞州Westwood的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，紐約人壽RPS管理著380億美元與退休計(jì)劃有關(guān)的資金，以及超過35億美元的確定養(yǎng)老金（defined-contribution）投資。
完整的播客包括兩位受訪者對于IT組織角色轉(zhuǎn)變的討論、如何利用社交媒體平臺來為客戶服務(wù)、為什么拋棄桌面系統(tǒng)等。
現(xiàn)在有很多關(guān)于驅(qū)動IT部門向服務(wù)型機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的討論。Neal，你是否認(rèn)為IT融入業(yè)務(wù)并驅(qū)動創(chuàng)新的趨勢已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)？
Neal Ramasamy：我認(rèn)為是這樣的。你去到任何一家企業(yè)，都會發(fā)現(xiàn)IT部門都占用了很多的基礎(chǔ)費(fèi)用。因此，你差不多可以認(rèn)為IT是企業(yè)中的一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營的服務(wù)機(jī)構(gòu)，而企業(yè)CIO也很自然地成為這個(gè)機(jī)構(gòu)的CEO。從資金投入的角度來說，可以設(shè)想這樣的問題：“這是祖母的錢，你打算怎么花掉它呢？”這個(gè)問題需要在實(shí)踐中摸索創(chuàng)新：如果你打算花一美元，那么怎樣才能使股東利益最大化？
我知道我們是一家私人控股的公司，但是一樣地關(guān)注這些問題：是否把錢花在了刀刃上？是否為他人提供了優(yōu)秀的工具？是否幫助企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的更有效率？是否有助于產(chǎn)品創(chuàng)新？除此之外，還必須從另一個(gè)角度進(jìn)行思考：是否真正理解保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵因素？
通常來說，IT部門對于成本的闡述是很清晰的，但是一旦涉及相關(guān)投資所產(chǎn)生的價(jià)值，就無法描述得很清楚。所以，考慮到各種現(xiàn)狀，你就不得不把IT當(dāng)作一個(gè)單獨(dú)運(yùn)營的實(shí)體來看待，而這個(gè)實(shí)體的工作就是提供服務(wù)。如果越過了這條分界線而讓IT部門來主導(dǎo)企業(yè)未來的發(fā)展，那就說明你面臨著巨大的挑戰(zhàn)（恰如我們當(dāng)前的情況）。
在向IT服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的過程中你都做了些什么？
Ramasamy：我們首先做的是軟件方面的工作安排。比如我們未來三年的計(jì)劃？自身規(guī)劃是否和企業(yè)的發(fā)展相協(xié)調(diào)一致？而且我們還通過簡單的成本收益表來評估當(dāng)前的每一項(xiàng)工作。
基于成本收益表，我們思考“我們的投資是否用在了最具回報(bào)潛力的地方？”從這個(gè)角度考慮問題有助于使投資方向趨向合理。在此基礎(chǔ)上再結(jié)合對于公司業(yè)務(wù)的通盤考慮（這要求高級IT團(tuán)隊(duì)理解公司業(yè)務(wù)的核心驅(qū)動因素），才能夠保證我們工作真正能推動公司的發(fā)展。
鑒于公司員工的組成變化，對于那些成長于移動設(shè)備和社交媒體時(shí)代的年輕一代，你是怎樣構(gòu)建工作環(huán)境的？
Ramasamy：我們現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何保證不落后于用戶端的技術(shù)發(fā)展？新生代從小就習(xí)慣于各種技術(shù)的應(yīng)用，所以我們必須開發(fā)面向未來的產(chǎn)品，而與此同時(shí)又必須在各個(gè)年齡層次的用戶之間做好平衡。在這我借用著名冰球運(yùn)動員Wayne Gretzky的一句話，有人問他：“你成功的秘訣是什么？”他回答到：“我并不是跟著冰球跑，而總是嘗試滑到它將要出現(xiàn)的地方。”
怎樣才能把這種思路貫徹到軟件和產(chǎn)品的開發(fā)中呢？許多公司試圖用有限的資源來解決問題。我們的目標(biāo)是著眼于未來，用多種社交媒體來構(gòu)建跨越多個(gè)年齡層次的工具集。這對于一個(gè)金融服務(wù)公司來說是相當(dāng)有趣的挑戰(zhàn)，你必須在開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品的同時(shí)與各種監(jiān)管法規(guī)相協(xié)調(diào)。
David Castellani：我必須考慮到終端用戶，雖然我們服務(wù)對象的年齡組成發(fā)生了變化，但是如今的一代相對比較開放，他們富有協(xié)作精神，不再只從單一來源獲得數(shù)據(jù)。針對401（k）養(yǎng)老金計(jì)劃投資人的基礎(chǔ)教育服務(wù)的傳統(tǒng)交付模式已不再適用于當(dāng)下的情形。新生代習(xí)慣于在社區(qū)內(nèi)而不是從權(quán)威機(jī)構(gòu)獲取信息。我們必須利用好社交媒體來與用戶交互。現(xiàn)在大部分的高管都是嬰兒潮時(shí)代出生的，他們更趨向于用傳統(tǒng)的思維方式。
除了在企業(yè)內(nèi)用社交媒體技術(shù)來打破年齡層的鴻溝外，你是否也打算用其來達(dá)成一種更加透明、更具協(xié)作性的模式？
Castellani：我們正在積極地進(jìn)行這種轉(zhuǎn)變。我們首先是開發(fā)一個(gè)社交站點(diǎn)以便客戶能夠上傳各種信息，不只是和退休福利相關(guān)，也可以和健康信息有關(guān)（現(xiàn)在還有諸多缺陷）。我們可以同時(shí)為超過500名客戶提供服務(wù)。通常客戶會問：“最佳實(shí)踐是什么？”或者“其他公司是怎么做的？”我們能夠輕松地構(gòu)建一個(gè)實(shí)時(shí)的環(huán)境，并且試圖使之能夠更好地為計(jì)劃資助者提供服務(wù)。最終，我們將真正轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)的參與者。
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