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海信集團史琛:信息化建設規劃先行是王道
不僅如此，由于PLM系統是產品生命周期管理系統，監管著一個產品從產生到消亡的整個過程，而ERP系統則是生產、銷售、財務等業務操作運營方面的系統。由此，PLM系統實際上是ERP系統的數據來源。這也為ERP系統更好地實施推廣起到了極大促進作用。
目前，海信在全國擁有8000多家服務機構，這些服務商都是外包性質，因此，售后服務的質量和效率一直是海信關注的重點。史琛也在不斷地思考：如何運用信息化技術將復雜而龐大的服務商隊伍管理起來呢？
2004年，史琛在做集團信息化五年規劃時，將實施CRM項目列入其中并作為核心項目，這也得到了集團高層的肯定與支持。2006年，史琛正式被任命為該項目的項目經理，這意味著又一場大戰在即。
知己知彼，百戰百勝。在項目立項之前史琛已經著手尋找癥結所在，并準確地判斷出：如果不能監控服務商的整個維修過程，海信對售后服務質量將難以把控。
于是，一條清晰的服務鏈條隨之形成。海信在集團層面設置了八大呼叫中心，客戶直接撥打海信全國統一的服務熱線，然后，系統自動將用戶需求派工給當地最合適的服務商。售后服務工作完畢后，由服務商的信息員將工程師服務反饋錄入系統，海信客服再對客戶一一回訪，這樣實現了整個服務環節的閉環管理，提高了服務質量和效率。
“以上流程邏輯上聽起來似乎沒有什么漏洞，但是實際操作中依然有不足。”海信的CRM項目團隊再次找到“這套系統不能由工程師便攜到客戶的家里”的癥結。
來自物流領域大熱的移動終端帶給了海信CRM項目團隊靈感，于是在海信高層的決策支持下，CRM系統的二期改進在2010年啟動。
此次是海信集團與海信通信公司、運營商以及第三方軟件公司合作，由海信通信研發出的一款智能手機，內置第三方的特定軟件以及掃描功能，變身為時下熱炒的移動終端。售后服務工程師只要隨身攜帶這款手機，在系統中及時反饋自己的工作狀態，海信新的CRM系統將根據工程師的工作狀態，為客戶派出一名最合適的工程師。而在工程師為客戶服務完畢，掏出這款手機對經過維修的產品條碼進行掃描，并進行簡單的反饋后，海信客服就會立即得知工程師的任務完成情況，將極大規避對服務商管理的真空地帶。
“不久的將來，客戶給我們客服打一個電話，可能僅用數分鐘的時間，我們最合適的工程師就會敲響您的家門了。”談起移動終端在該領域的妙用，史琛顯得神采飛揚。
“我已經試用過了，我們開發的移動終端還蠻好用的。”史琛笑道：“不過，由于國內沒有成功案例，所以，到現在我心里也沒底兒。”
海信的這個項目現在已經萬事俱備了。不久的將來，這個項目將在全國推廣。
隨著眾多項目的陸續實施，項目應用成果也迅速顯現出來。CRM系統上線總投資不超過1000萬元，而上線第一年節省的費用就超過了1700萬元。讓史琛頗為自豪的視頻會議系統，雖然當時上這套設備，投資達到七八百萬元，然而在此系統上線后第一年，就節省開會往返費用等達到2000萬元。而PLM系統提高設計人員的工作效率達到20%。
每年幾千萬元的信息化技術投入，僅占整個集團銷售收入規模的千分之一，然而帶給海信的卻是大型企業發展的歷久彌新。
規劃先行是王道
史琛來到海信集團工作已經13年了，他認為“大型跨領域企業信息化工作最關鍵的要求是，頭腦時刻保持清醒，要有中長期戰略眼光。”這也是他做信息化管理工作最深的感觸。
他強調：“海信的企業信息化恐怕和任何一個企業都不同。它崇尚將中長期的思路想明白，并一定要做出一個穩妥可行的規劃和藍圖來，不會出現拍腦袋的決策。”
擅長編程的史琛在做第一份集團企業信息化的3年規劃時，就遭遇了失敗。“雖然那次規劃并不怎么成功，卻讓我深深感悟到，企業信息化管理工作可以不懂編程，卻不可不注重中長期的戰略規劃。”
恐怕正是由于集團從上至下崇尚規劃先行的理念，才使得海信集團的企業信息化在“井噴”時期并非“大躍進”，而是一環扣一環，正如一排排多米諾骨牌一樣，為企業的長遠發展產生了積極的連鎖反應，一位同行如此分析。
讓人意外的是，今年海信信息技術中心要實施30多個項目。也就是說，平均每10天就必須有一個項目啟動或上線。而且很多項目都是如CRM系統的二期改進這樣的大項目。讓人更為吃驚的是，2007年史琛還兼任了三個項目的項目經理，包括CRM系統、B2B系統和集團網站群，這三個項目都是涉及到整個集團某些業務領域的大項目。在做B2B項目過程中，史琛還要不斷與蘇寧電器這個家電連鎖企業進行一次次的談判。所以，史琛還認為：“企業信息化負責人不僅要懂技術，懂業務，還要善于溝通協調。”
面對繁雜的工作，史琛只能提醒自己要時刻保持冷靜，分清主次之后再抓緊實施，而更為關鍵的則是善于調動各方面的力量，不然“光靠自己，自己累死也干不完”。
但是，事情并非想象的那樣輕松。接下來，他不僅要參與實施下一個“一把手工程”——財務集中核算系統，還要啟動實施早已調查論證過的BI系統（即商務智能系統）。這個系統是為管理和決策而服務的，史琛要為平常極少使用信息化系統的高層領導找一個IT智囊團。這或許是他的又一道考題。
史琛
1973年，出生于陜西咸陽；
1998年，畢業于西安交通大學計算機系；
自1998年至今，先后在海信網絡科技公司、海信集團電子商務部、海信集團信息技術中心、海信集團信息技術管理部從事企業信息化工作，現任海信集團信息技術管理部部長。
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