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屈臣氏CIO何燦輝：電子商務中凸顯IT價值
IT如果不是成本，應該是什么？
很多人覺得信息化建設的投入因為不能為企業直接創造利潤，而被認為是企業的成本。何燦輝通過重塑IT價值理念，提出IT雖然不能直接帶來利潤，但也不能簡單的理解為是成本，企業信息化資源應該是是企業的價值中心。IT通過信息化技術幫助企業提高了工作效率，節約了可以量化的人工和時間，在正確的時間，給正確的人，提供正確的咨詢意見。截至2010年12月，屈臣氏擁有超過800家門店和1300萬會員，并以每月8%的速度持續增長。以這樣的速度，屈臣氏的"百城千店"計劃將很快實現。在屈臣氏這場擴張計劃中，信息技術不但確保開店的順利實施，還將緊緊地掌握住大量客戶資源。針對不同客戶群的意向及購物數據收集、分析、研究以及整合并有效提供個性化的優惠活動，使得會員比非會員的銷售價值提高了1倍，再次購買頻率提高3倍之多。維護好一個忠實的客戶比吸引新客戶更加有意義，這充分證明了利用IT手段有效經營會員，能夠為企業帶來更多的商業價值。
充分利用信息技術
目前中國屈臣氏的信息化系統，除了主要的零售ERP，財務ERP之外，還包括：BPM，倉庫系統、人力資源系統，打卡系統，店長給員工打分的DNA系統，促銷引擎系統，BI系統，移動手持系統，零錢管理系統等等。"通常在人們眼中看自己總比別人眼中看自己好，希望自己用了半分的力，別人能夠看到一百分。然而，現實常常是剛好相反。所以，屈臣氏不斷尋找合適的會員客戶做問卷調研，調研會員對店鋪的滿意度。IT部門不只是負責做系統開發，數據分析最加重要，特別用心關注客戶是信息系統部門格外要重視的，客戶一句話更勝我們千言萬語。"
IT不是MIS部門，服務的不僅僅是老板，IT服務的是全公司所有部門和員工，因此要心系整個業務。例如，如何更好的幫助店長？倉庫能否根據市場的變化及時作出更好的反應和決定？怎樣才能迅速的擴大拷貝店面，擴大店面數量，而不影響服務的質量和水平？IT資源包括很多軟件和硬件設備，怎么有效維護和升級？更新換代的時候該怎么處理？軟件商常常改版軟件，有時候原來的硬件停產了，如何做好備件？除了穩定IT團隊，IT資源也都要保住，絕對不能允許因為硬件不生產了，造成軟件使用不了，而影響開店和服務的質量，屈臣氏每三個月都要審核基礎設施。IT有責任保證業務連續性，但現有的系統很可能有一天支持不了業務的發展。因為不停的開店，在資源方面屈臣氏會成為自己的競爭對手。新增的需求，哪怕只有很小，可能并不是開店需求，只是加一個新的功能，系統無法繼續承受，這是未來將面對的壓力。而現實中，業務的需求只會越來越多，不會越來越少。面對擴張的壓力，如果合理調整IT模式和架構，做到未雨綢繆，考驗著何燦輝及其團隊的智慧。
電子商務中凸顯IT價值
在何燦輝看來，電子商務對于屈臣氏來說，并不是特別神秘的銷售手段，而是眾多銷售渠道中的一種，可以稱為不在店鋪的銷售渠道。屈臣氏與人人網合作"人人網美麗之旅"，2010年上半年，人人網的注冊用戶已經超過1.2億人，注冊用戶內的重復傳播程度非常高，主要活躍用戶為時尚白領及在校大學生。屈臣氏與消費者進行線上網絡互動的新鮮溝通方式，更深接觸消費者，有針對性地提供更精準的服務。傳統的店面宣傳及銷售活動與網絡互動營銷的方式在屈臣氏并不矛盾，相反使得屈臣氏的整個零售網絡更加完整。自有品牌的產品優勢、廣泛的終端店鋪再加上網絡營銷，線上與線下活動的配合為不同類型消費者提高全面的服務。除了SNS社交網站，屈臣氏還推出了自己的手機平臺軟件，突破了時間與空間的約束因素，讓消費者可以無障礙地第一時間了解屈臣氏的動態。
通過各種網絡營銷手段，屈臣氏掌握了大量的消費者購買行為的信息。例如，經過分析屈臣氏發現，在網上購買的消費者非常容易后悔，在購買的最后時刻放棄購物籃內的某種商品。IT信息分析的結果將迅速傳遞給業務部門，從而使業務獲得及時調整，推出相應的策略。
對屈臣氏來說，擁有店鋪的好處在于避免了過度依賴網絡營銷，各種銷售渠道之間互補促進。上馬電子商務從技術角度上說不難，但如果沒有清晰的營銷定位，很容易迅速被取代。電子商務的策略要要跟市場和業務相結合，選擇合適的電子商務的渠道；面對競爭激烈的電子商務運營，作為零售商，屈臣氏面臨的挑戰是巨大的。實現網絡營銷不難，但是維護好與消費者的關系很不容易。如今，移動辦公和移動購物已經成為一個方向，市場定位越來越需要重視。目前，整個零售行業的眼光都放在屈臣氏將會如何將進行渠道整合，通過電子商務實現客戶價值。就讓我們共同期待何燦輝與屈臣氏的領導班子帶來的另類電子商務體驗，和更加令客戶滿意的移動購物體驗！
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