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聯(lián)邦快遞CIO:CIO如何加入高層隊伍
記者：你在FedEx獲得了成功，其中最關(guān)鍵的部分是什么？
Carter：我想可能是因為我“叛離”了技術(shù)隊伍。我大學(xué)畢業(yè)后拿到的是計算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位，從那以后作為一個典型的IT工作者參加工作。但這些年來，我想通了非常重要的一點，就是IT從業(yè)者需要取得在業(yè)務(wù)層面和技術(shù)層面兩者之間的平衡。
大多數(shù)IT工作者都在做著差不多的工作，要把IT工作做得最好，應(yīng)該是努力工作并去了解業(yè)務(wù)需求，跟他們的業(yè)務(wù)部門同事成為合作伙伴，而不是做一個任務(wù)執(zhí)行者，并沉迷于科技的神秘世界中，去掌握6個月后可能流行的新鮮技術(shù)。
這一點對我來說非常重要，而且我想我已經(jīng)差不多進(jìn)入到這樣一個境界了。當(dāng)我在IT界從事了一段時間工作之后，我又重新回學(xué)校去攻讀MBA學(xué)位，因為我覺得我需要通過這樣一個途徑去更好地了解業(yè)務(wù)，去了解企業(yè)的結(jié)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。
對我而言，在努力工作的同時維持技術(shù)和業(yè)務(wù)層面的平衡往往就變得像直覺一樣。IT人員去理解業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)部門去了解IT及其能力是同樣重要的，IT人員應(yīng)該站在真正的合作關(guān)系上去理解業(yè)務(wù)。
記者：你說的沒錯，但為何平時我們聽到的觀點依然是強(qiáng)烈地要求IT人員去了解業(yè)務(wù)，而不是倒過來呢？
Carter：這主要是因為IT身兼重任。太長的一段時間里，我們把做的一些事情都弄得太過神秘，還被提醒“不要太過注意在業(yè)務(wù)后面支撐著的技術(shù)”。在我看來，這是一個誤區(qū)，而且不夠透明。道理很簡單，如果你能夠努力地去了解你的搭檔在做些什么，那么你肯定能夠更好地與他開展合作。當(dāng)你去看醫(yī)生，那么他肯定會假設(shè)你對自己的病情有所了解，這樣你就會非常清楚他是如何來為你進(jìn)行治療的。
同樣的情況放在IT身上也是一樣：我們實在沒必要把我們所做的每一件事情搞得那么神秘，讓業(yè)務(wù)部門人員摸不著頭腦。我們需要讓業(yè)務(wù)部門知道我們到底在做些什么，是如何去幫助他們解決問題的。
如果不加以處理，許多誤解會發(fā)生。IT部門會聽到這樣的疑問，像“為什么項目建設(shè)會持續(xù)那么長時間？”，或者“為什么要花那么多錢？”這些問題恰恰回答了如果溝通順暢的話，我們彼此都能了解哪些內(nèi)容。彼此了解并不是一項神秘的活動，相反，它應(yīng)該是個經(jīng)過精心計劃的交流，你可以把這個過程想象為蓋一棟房子或是建立一個體育場。有時候，彼此了解所需的成本和員工耗費(fèi)的工作時間都跟這類項目的花費(fèi)相當(dāng)，甚至還要多。
這能產(chǎn)生巨大的效益，所以他們需要被賦予更多的關(guān)注，就像關(guān)注一些工程一樣，如此人們才能對發(fā)生的事情有個具體的概念。
記者：如果CIO要獲得業(yè)務(wù)主管的青睞，展示自己全部實力，需要掌握哪些技能？
Carter：可以說，其他領(lǐng)域很難像IT領(lǐng)域一樣，能夠把企業(yè)各種各樣的復(fù)雜工作融合在一起的所有進(jìn)程清楚地展現(xiàn)出來。IT系統(tǒng)就像一個深入內(nèi)部、如實反映企業(yè)運(yùn)作的鏡頭。不過，IT并沒有讓工人們只能按照同一種方式來工作，而是這種方式就是系統(tǒng)本身運(yùn)行的方式。系統(tǒng)則是用來支撐業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)活動的。
CIO在公司應(yīng)該扮演一個流程專家的角色，要十分清楚業(yè)務(wù)是如何綜合開展的、是如何整合的，而不同的部門又是如何進(jìn)行跨部門合作的。很多時候，處于業(yè)務(wù)鏈中的管理人員并不具備這樣的能力。他們和IT主管相比，缺乏把這些事項在同一時刻進(jìn)行觀察并綜合考慮的機(jī)會。
所以很關(guān)鍵的一點是CIO要運(yùn)用IT系統(tǒng)這個獨(dú)特的鏡頭來幫助業(yè)務(wù)部門更好地開展工作，讓它們變得更有效率，同時CIO也需要圍繞著如何簡化業(yè)務(wù)活動和業(yè)務(wù)流程來提出相關(guān)建議。
如果你能夠婉轉(zhuǎn)地提出一些富有建設(shè)性的意見，那么你可以從你的業(yè)務(wù)伙伴那里贏得更多的尊重。這不僅僅是理論上說說而已，一旦你真的這樣做，就能夠奠定一個將來進(jìn)入高級管理層的事實基礎(chǔ)，你完全可以向管理層反映，“今天我們的這些流程是這么做的，如果我們能夠針對這些流程，在系統(tǒng)上進(jìn)行重新設(shè)計改良，那么我們跟客戶之間的關(guān)系可以更加密切，我們做起生意來也能夠更加容易。”這是所有技巧當(dāng)中最關(guān)鍵的部分。
記者：但從實際情況來看，似乎CIO們和管理層的溝通是越來越少了？
Carter：告訴CIO他們必須走出自己的圈子，去建立起合作關(guān)系，而不要變得那么技術(shù)，這些都是真實存在的情況。但最重要的是走出去了解情況，來增加日后討論時你發(fā)言的價值。CIO應(yīng)該成為討論時積極參與的一部分，而不是坐在后面不吭聲。
記者：那就是說，在當(dāng)今環(huán)境下，有扎實的業(yè)務(wù)背景也是成為優(yōu)秀CIO的一個新要求了？
Carter：IT或者商業(yè)技術(shù)是一門真正的學(xué)科。當(dāng)我身居董事會和審計委員會一員時，我有一個MBA的學(xué)位，而且我已經(jīng)花了很多時間去接觸財務(wù)工作并有了一個大概的了解，但我會發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)層面來說，我很難成為一個世界級的CFO。但老實說，我覺得IT同樣是非常復(fù)雜的需要經(jīng)驗和臨場反應(yīng)的一門學(xué)科。
我希望我對業(yè)務(wù)一點都不生疏，但實際情況往往是業(yè)務(wù)部門方面沒有很好地去理解IT在履行的職責(zé)。就好像你可以拋開一些IT工作，而這會給整個企業(yè)帶來更多的益處似的。
我知道有很多IT主管能夠成功地轉(zhuǎn)型，但也有很多人面臨的是一些災(zāi)難性的失敗，當(dāng)他們能夠進(jìn)入到董事會之后，會說：“沒問題，我會解決這件事情。”但實際上他并沒有清楚地認(rèn)識到正在發(fā)生的事情是怎么樣的狀況，缺乏隨機(jī)應(yīng)變的能力。IT是一門工程學(xué)科，也是一門商業(yè)學(xué)科，當(dāng)它在企業(yè)內(nèi)部被成功運(yùn)用時，它的結(jié)構(gòu)十分龐大。
大多數(shù)問題的出現(xiàn)是由于這些活動并沒有被業(yè)務(wù)部門或是IT部門雙方很好地理解，從而導(dǎo)致了業(yè)務(wù)發(fā)展走上了岔路，然后帶來誤解，所以人們就得出一個結(jié)論，IT部門應(yīng)該學(xué)會用業(yè)務(wù)部門的語言來進(jìn)行溝通。但如果你無法在了解技術(shù)和了解業(yè)務(wù)之間找到一個平衡點，使二者能夠“聯(lián)姻”的話，麻煩可能就會找上門來。
記者：作為一個有抱負(fù)的CIO，你覺得是否有必要讓他有周期性地去業(yè)務(wù)部門工作、輪流上崗，從而加深對業(yè)務(wù)的了解呢？
Carter：回到我剛才所說的概念，IT系統(tǒng)就像提供了一個深入企業(yè)內(nèi)部觀察的鏡頭，我的意思是，通過IT系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的深入，你能夠為業(yè)務(wù)提供各種各樣的支持，如果你能夠輪流針對不同的模塊制定IT任務(wù)的話，那么你就有機(jī)會接觸到包括運(yùn)營、財務(wù)、客戶服務(wù)或電子商務(wù)在內(nèi)的各種服務(wù)運(yùn)行，也就能夠?qū)I(yè)務(wù)有一個全方位的深入了解。
如果你很好地做到了這一點，你會發(fā)現(xiàn)到最后，各個業(yè)務(wù)部門舉行的各種會議，因為你的輪值，在你看來就會變成相同問題的討論，所有的問題其實本質(zhì)上對你而言都是一樣的，所以你解決起來也就更加有經(jīng)驗、更加有效。
我更傾向于讓IT主管去業(yè)務(wù)部門進(jìn)行輪值上崗，而且我在FedEx這邊也在管理層推動了很多輪值。當(dāng)然，這些輪值被證明都是非常有意義的，比如當(dāng)你在工作中非常需要一位精通業(yè)務(wù)的專家時，輪值就能很好地解決這個問題。
但總的來說，你不應(yīng)該去強(qiáng)制這樣的輪值，而是應(yīng)該根據(jù)你的個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力的實際情況，去挑選合適的時機(jī)來推動這樣的工作。
記者：除此之外，你覺得IT主管還應(yīng)當(dāng)具備哪些技能？
Carter：IT專業(yè)人員應(yīng)該非常自信他們可以為業(yè)務(wù)發(fā)展帶去很多幫助，能夠通過IT實現(xiàn)更多的價值，這不僅僅是從技術(shù)角度來看，即使從流程和領(lǐng)導(dǎo)力角度看也是如此，他們同樣有能力為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供一定的模式。
而這也是所有的管理者都在嘗試做成的事情：他們試圖對經(jīng)營模式、客戶服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。同樣，對于企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)管理力度、執(zhí)行力度的優(yōu)化，包括對外和供應(yīng)商、客戶之間的關(guān)系優(yōu)化都是他們希望達(dá)成的目標(biāo)。
總結(jié)今天的觀點，這些歸根結(jié)底還是系統(tǒng)的問題。如果沒有IT系統(tǒng)的支持，上述的種種都是紙上談兵，更不用說有效地解決了。
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